PAGE建立信訪培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪工作流程，提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，確保信訪工作依法、有序、高效開展，維護(hù)公司/組織的正常運營秩序，保障員工和相關(guān)利益者的合法權(quán)益，特制定本信訪培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及信訪工作的部門及工作人員，包括但不限于信訪接待人員、信訪案件處理人員、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則信訪培訓(xùn)工作嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容合法合規(guī)，培訓(xùn)過程和結(jié)果符合法律要求。2.針對性原則根據(jù)不同崗位、不同業(yè)務(wù)需求，設(shè)計具有針對性的培訓(xùn)課程和內(nèi)容，提高培訓(xùn)的實效性，使工作人員能夠切實掌握信訪工作所需的知識和技能。3.系統(tǒng)性原則信訪培訓(xùn)制度涵蓋信訪工作的各個環(huán)節(jié)，從信訪接待、案件受理、調(diào)查處理到反饋跟蹤，形成一個完整的培訓(xùn)體系，確保工作人員全面了解和掌握信訪工作流程。4.持續(xù)改進(jìn)原則定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和反饋，根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題以及信訪形勢的變化，不斷調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)提升信訪工作質(zhì)量。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司/組織設(shè)立專門的信訪培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施信訪培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度信訪培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.組織編寫或選用適合的培訓(xùn)教材和資料。3.協(xié)調(diào)安排培訓(xùn)師資，包括內(nèi)部專家和外部專業(yè)講師。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地、設(shè)備等后勤保障工作。5.對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和總結(jié)，跟蹤培訓(xùn)后的工作改進(jìn)情況。（二）培訓(xùn)師資1.內(nèi)部培訓(xùn)師由公司/組織內(nèi)部具有豐富信訪工作經(jīng)驗、熟悉法律法規(guī)和政策的人員擔(dān)任。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備良好的溝通能力和教學(xué)能力，能夠結(jié)合實際工作案例進(jìn)行講解。職責(zé)包括參與培訓(xùn)課程設(shè)計，提供專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗分享，指導(dǎo)學(xué)員解決實際工作中的問題。2.外部培訓(xùn)師根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請外部法律專家、信訪工作領(lǐng)域的資深學(xué)者或?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的講師作為外部培訓(xùn)師。外部培訓(xùn)師應(yīng)具有深厚的專業(yè)背景和豐富的實踐經(jīng)驗，能夠帶來前沿的理論知識和先進(jìn)的工作方法。其職責(zé)是為學(xué)員傳授系統(tǒng)的法律法規(guī)知識、信訪工作技巧和行業(yè)動態(tài)等。（三）培訓(xùn)學(xué)員1.所有參與信訪工作的人員均為培訓(xùn)學(xué)員，包括但不限于信訪部門工作人員、各部門兼職信訪聯(lián)絡(luò)員等。2.學(xué)員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。同時，將培訓(xùn)所學(xué)知識運用到實際工作中，不斷提高信訪工作水平。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策解讀1.國家信訪相關(guān)法律法規(guī)，如《信訪條例》等，詳細(xì)講解其立法目的、適用范圍、信訪人的權(quán)利義務(wù)、信訪工作程序等內(nèi)容。2.與公司/組織相關(guān)的行業(yè)政策、法規(guī)，以及可能涉及信訪問題的法律法規(guī)條款，使工作人員能夠準(zhǔn)確把握政策界限，依法處理信訪事項。3.定期更新法律法規(guī)和政策解讀內(nèi)容，確保工作人員及時了解最新的法律規(guī)定和政策要求。（二）信訪工作流程與規(guī)范1.信訪接待流程接待前的準(zhǔn)備工作，包括熟悉信訪工作環(huán)境、了解常見信訪問題及處理方式等。接待過程中的溝通技巧，如何傾聽信訪人的訴求、記錄關(guān)鍵信息、安撫情緒等。接待后的反饋與引導(dǎo)，告知信訪人后續(xù)處理流程和時間節(jié)點，引導(dǎo)其理性表達(dá)訴求。2.信訪案件受理與登記明確受理條件和范圍，對符合受理要求的信訪案件進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的登記。規(guī)范登記內(nèi)容，包括信訪人基本信息、信訪事項、信訪時間、聯(lián)系方式等，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.調(diào)查處理程序制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方法和步驟。調(diào)查過程中的證據(jù)收集與分析，如何合法、有效地獲取證據(jù)，并對證據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，為案件處理提供有力支持。處理意見的形成與審批，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合法律法規(guī)和政策要求，提出合理的處理意見，并按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。4.反饋與跟蹤及時向信訪人反饋案件處理結(jié)果，說明處理依據(jù)和理由，確保信訪人對處理結(jié)果滿意。建立信訪案件跟蹤機制,對已處理的案件進(jìn)行定期回訪，了解信訪人對處理結(jié)果的執(zhí)行情況，以及是否還有其他訴求，及時發(fā)現(xiàn)并解決新出現(xiàn)的問題。（三）溝通技巧與心理疏導(dǎo)1.溝通技巧語言溝通技巧，包括如何清晰表達(dá)觀點、避免使用模糊或歧義性語言、善于運用通俗易懂的語言與信訪人交流等。非語言溝通技巧，如肢體語言、表情管理等，增強與信訪人溝通的效果。傾聽技巧，學(xué)會專注傾聽信訪人的訴求，不打斷、不急于評判，準(zhǔn)確理解其真實意圖。2.心理疏導(dǎo)了解信訪人常見心理狀態(tài)，如焦慮、憤怒、委屈等，掌握相應(yīng)的心理疏導(dǎo)方法。如何在信訪工作中運用心理疏導(dǎo)技巧，緩解信訪人的負(fù)面情緒，引導(dǎo)其以理性、平和的方式表達(dá)訴求，積極配合信訪工作。（四）案例分析與經(jīng)驗分享1.定期收集整理公司/組織內(nèi)部及同行業(yè)典型信訪案例，進(jìn)行深入分析。2.組織學(xué)員對案例進(jìn)行討論，分析案例中存在的問題、處理方法及效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。3.邀請信訪工作經(jīng)驗豐富的人員分享實際工作中的成功經(jīng)驗和應(yīng)對復(fù)雜信訪問題的技巧，拓寬學(xué)員的視野和思路。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課1.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，安排專業(yè)講師進(jìn)行集中授課。授課內(nèi)容應(yīng)系統(tǒng)、全面，結(jié)合實際案例進(jìn)行講解，便于學(xué)員理解和掌握。2.集中授課時間一般安排在工作日的特定時間段，確保學(xué)員能夠全身心投入學(xué)習(xí)。每次授課時長可根據(jù)課程內(nèi)容合理安排，一般為23小時。（二）小組討論1.將學(xué)員分成若干小組，針對特定的信訪問題或案例進(jìn)行討論。2.小組討論由培訓(xùn)教師或內(nèi)部培訓(xùn)師主持，引導(dǎo)學(xué)員積極發(fā)表觀點，分享各自的經(jīng)驗和看法，促進(jìn)學(xué)員之間的思想碰撞和交流。3.通過小組討論，培養(yǎng)學(xué)員的團隊協(xié)作能力和分析解決問題的能力，同時加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶。（三）現(xiàn)場觀摩與模擬演練1.安排學(xué)員到信訪接待現(xiàn)場進(jìn)行觀摩，親身體驗信訪接待工作的實際流程和場景，學(xué)習(xí)接待人員的溝通技巧和處理方法。2.組織模擬演練，設(shè)定不同類型的信訪場景，讓學(xué)員分別扮演信訪人、接待人員、案件處理人員等角色，按照信訪工作流程進(jìn)行模擬操作。3.在模擬演練過程中，培訓(xùn)教師或內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和點評，及時糾正學(xué)員的不當(dāng)行為，提高學(xué)員的實際操作能力。（四）在線學(xué)習(xí)1.建立信訪培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺，上傳培訓(xùn)教材、課件、視頻等學(xué)習(xí)資料，供學(xué)員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.設(shè)計在線測試、作業(yè)等互動環(huán)節(jié)，及時了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，督促學(xué)員完成學(xué)習(xí)任務(wù)。3.鼓勵學(xué)員在在線學(xué)習(xí)平臺上交流學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.培訓(xùn)管理部門每年年初根據(jù)公司/組織信訪工作實際情況和發(fā)展需求，制定年度信訪培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。3.在制定培訓(xùn)計劃時，充分征求各部門和學(xué)員的意見和建議，確保培訓(xùn)計劃具有針對性和可操作性。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)管理部門按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，提前做好培訓(xùn)通知、教材準(zhǔn)備、場地安排等各項準(zhǔn)備工作。2.培訓(xùn)教師應(yīng)按照培訓(xùn)大綱和教學(xué)要求認(rèn)真?zhèn)湔n，精心組織教學(xué)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.學(xué)員應(yīng)按時參加培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，積極參與課堂互動和實踐操作。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向培訓(xùn)管理部門提交請假申請。4.在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理部門要定期對培訓(xùn)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。六、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核采用閉卷考試的方式，對學(xué)員所學(xué)的法律法規(guī)、政策知識、信訪工作流程等理論內(nèi)容進(jìn)行考核。理論考核題型包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等，全面考查學(xué)員對知識的掌握程度。2.實踐考核通過模擬信訪場景、實際案例分析、現(xiàn)場操作等方式，對學(xué)員的溝通技巧、問題處理能力、心理疏導(dǎo)能力等實踐技能進(jìn)行考核。實踐考核由培訓(xùn)教師或內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行評分，重點考察學(xué)員在實際工作中的應(yīng)用能力。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核成績占總成績的[X]%，實踐考核成績占總成績的[X]%?？偝煽冞_(dá)到[X]分及以上為合格。2.對于考核成績優(yōu)秀的學(xué)員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予一定的物質(zhì)獎勵等。對于考核不合格的學(xué)員，進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。（三）培訓(xùn)評估1.學(xué)員評估培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等進(jìn)行評估，征求學(xué)員對培訓(xùn)工作的意見和建議。學(xué)員評估主要通過問卷調(diào)查、座談會等形式進(jìn)行。2.培訓(xùn)效果評估跟蹤學(xué)員培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，觀察其在信訪工作中處理問題的能力、溝通技巧的運用、工作效率和質(zhì)量的提升等方面的變化，評估培訓(xùn)對實際工作的促進(jìn)作用。收集信訪人對處理結(jié)果的滿意度反饋，了解培訓(xùn)是否有助于提高信訪工作的公信力和群眾滿意度。3.根據(jù)學(xué)員評估和培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，為下一次培訓(xùn)工作的開展提供參考。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.學(xué)員基本信息，包括姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等。2.培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材、課件、教案等培訓(xùn)資料。3.學(xué)員的考勤記錄，包括出勤、請假、遲到、早退等情況。4.學(xué)員的考核成績，包括理論考核成績、實踐考核成績、總成績等。5.學(xué)員的培訓(xùn)評估反饋意見，包括學(xué)員評估和培訓(xùn)效果評估的相關(guān)資料。6.培訓(xùn)總結(jié)報告、改進(jìn)措施等相關(guān)文件。（二）檔案管理要求1.培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)管理部門指定專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案資料的完