單選題：1

顧客進線直接問店鋪有什么活動，客服應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？A

首回介紹店鋪主要活動，等顧客回復(fù)B

直接發(fā)給顧客店鋪主銷款的介紹，強調(diào)力度大C

主動問好后，問顧客對產(chǎn)品的需求點D

發(fā)歡迎語，等顧客回復(fù)正確答案：C2

以下哪一項是二選其一問法呢？A

這件衣服你要嗎?B

請問您是要紅色的還是白色的呢？C

請問您什么時候需要呢？正確答案：B3

關(guān)于全品類京券和全品類東券的說法，下述哪個不正確？A

京券不能與東券疊加使用B

京券可以與運費券疊加使用C

京券大于訂單需支付金額，差額不予退回D

同一訂單京券和東券都可使用多張正確答案：D4

以下選項中關(guān)于壓力的理解，說法錯誤的是？A

自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時就會產(chǎn)生壓力B

超出人力所能及時候，就會感受到壓力C

壓力是人在心理受到威脅時產(chǎn)生的負面情緒反應(yīng)D

壓力給人帶來的不良影響都非常嚴(yán)重正確答案：D5

對待同一件事情，為什么每個人的認(rèn)識和感覺都不一樣？A

影響人的情緒在于事情本身的好壞B

事物本身不影響人，是受到人對事物的看法而影響C

大部分人的情緒管理都不太好D

絕大部分人都能管理好自身的情緒正確答案：B6

設(shè)置賬號角色權(quán)限的路徑為A

客服管家-服務(wù)商管理-客服權(quán)限管理-角色權(quán)限B

客服管家-客服總覽-咨詢管理組--角色權(quán)限C

客服管家-咚咚自定義配置-快捷入口管理-角色權(quán)限D(zhuǎn)

客服管家-客服個人工作數(shù)據(jù)-工作量--角色權(quán)限正確答案：A7

實時數(shù)據(jù)監(jiān)控的目的是A

發(fā)現(xiàn)問題要立馬處理B

收集問題后統(tǒng)一處理C

由專人查看問題處理D

監(jiān)控數(shù)據(jù)異常的客服正確答案：A8

客戶多長時間沒有發(fā)出新信息，我們可以認(rèn)為客戶沒有其他異議，應(yīng)該開始促進下單呢A

10秒B

30秒C

1~2分鐘D

3分鐘以上正確答案：C9

介紹產(chǎn)品時，下面哪個客服的做法，更有利于銷售轉(zhuǎn)化A

把產(chǎn)品的所有賣點都發(fā)給客戶B

每次針對客戶的需求，介紹一個賣點C

只介紹產(chǎn)品功能，不解釋賣點D

客戶問推薦理由時，再說賣點正確答案：B10

介紹產(chǎn)品時，客服應(yīng)該注意的是A

需求是由客戶定義的，應(yīng)針對客戶的需求介紹產(chǎn)品B

客服是專家，應(yīng)由客服決定客戶的真實需求C

可以通過商品詳情頁，了解應(yīng)該介紹什么需求D

客服應(yīng)該通過向資深同事學(xué)習(xí)，掌握客戶需求，然后直接介紹產(chǎn)品正確答案：A11

在介紹產(chǎn)品賣點時應(yīng)注意什么？A

介紹產(chǎn)品應(yīng)從產(chǎn)品的參數(shù)出發(fā)B

介紹產(chǎn)品應(yīng)從產(chǎn)品的功能出發(fā)C

介紹產(chǎn)品應(yīng)從產(chǎn)品的特點出發(fā)D

介紹產(chǎn)品應(yīng)從需求出發(fā)正確答案：D12

下面哪個客服介紹產(chǎn)品的效果最好A

只發(fā)送產(chǎn)品鏈接B

發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送推薦理由C

發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送推薦理由，再發(fā)送活動D

發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送活動正確答案：C13

客戶進店主動說了明確的功能和對參數(shù)的要求，客服應(yīng)該如何介紹產(chǎn)品？A

介紹產(chǎn)品的同時，介紹賣點B

介紹產(chǎn)品和賣點后，再介紹活動C

介紹符合客戶要求的產(chǎn)品后，直接介紹活動D

只介紹符合客戶要求的產(chǎn)品正確答案：C14

介紹產(chǎn)品的目的是什么A

為了完成任務(wù)B

為了回答客戶問題C

為了應(yīng)付質(zhì)檢D

為了轉(zhuǎn)化和成交正確答案：D15

“運營應(yīng)該提前做好活動預(yù)測，預(yù)估好庫存，加強活動監(jiān)控，這樣能夠避免缺貨帶來的負面影響”這種說法正不正確A

正確B

不正確正確答案：A16

“商家缺貨沒關(guān)系，給顧客賠付一些錢就好了，對店鋪沒影響”這種說法正不正確A

正確B

不正確正確答案：B17

“如果缺貨了，不要轉(zhuǎn)推，轉(zhuǎn)推了顧客也不會接受，只會引來更多差評”這種說法正確不正確？A

正確B

不正確正確答案：B18

下面哪種做法是正確的？A

出現(xiàn)缺貨了我給顧客發(fā)一款相似商品，收到后再去解釋原定款缺貨，勸其接受B

我可以主動跟消費解釋爭取獲得諒解，如果實在不能接受引導(dǎo)消費者申請退款C

不需要聯(lián)系消費者，等待來貨了再給顧客發(fā)貨D

不用聯(lián)系顧客，反正不會扣分扣錢正確答案：B19

咚咚工作臺的服務(wù)單模塊的作用是什么？A

可以修改客戶信息B

可以直接修改客戶的售后服務(wù)單進度C

查看客戶申請的售后服務(wù)單的處理情況D

可以審批操作客戶的售后服務(wù)單正確答案：C20

以下哪些是對于客戶助手pro的正確說法？A

可設(shè)置敏感詞B

可自動識別客戶的咨詢偏好C

智能預(yù)判客戶結(jié)束對話的時機并發(fā)送話術(shù)D

以上皆正確正確答案：D多選題：1

當(dāng)客服出現(xiàn)情緒異常時，作為優(yōu)秀管理者的你，會如何處理A

立即趕到客服的身旁B

不了解和處理問題，先上報，讓領(lǐng)導(dǎo)決策C

到客服身旁后，一邊安撫客服情緒，一邊了解具體情況D

協(xié)助或代替客服處理問題，如無法解決，立即上報領(lǐng)導(dǎo)正確答案：["A","C","D"]2

以下符合實時監(jiān)控實際應(yīng)用場景的是A

實時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有一接待賬號掛起，主管現(xiàn)場給予警告處理B

實時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身響應(yīng)C

實時績效作為客服月度數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)源之一D

實時績效的數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確，不必采用咚咚客服個人工作數(shù)據(jù)正確答案：["A","B"]3

挖需求的提問方式有哪幾種？A

封閉式發(fā)問B

開放式發(fā)問C

主動提問正確答案：["A","B"]4

現(xiàn)場巡檢應(yīng)該關(guān)注哪些?A

員工情緒B

電腦和網(wǎng)絡(luò)C

員工使用的資料D

員工聊天中使用方法E

辦公區(qū)噪音衛(wèi)生等環(huán)境因素正確答案：["A","B","C","D","E"]5

這段話術(shù)綜合使用了哪些促進下單方法：“這次的活動力度非常大，跟618的力度是一樣的，很少見，而且今天就截止了，明天要是再下單的話，就要多花一頓海底撈的錢了”A

產(chǎn)品符合客戶需求B

有優(yōu)惠C

活動很快到期D

贊美客戶E

產(chǎn)品熱銷正確答案：["B","C"]6

缺貨現(xiàn)象如果產(chǎn)生了糾紛單，并且判了商責(zé)，平臺會對商家有什么處罰？A

不處罰，只是警告B

按訂單金額30%賠付C

嚴(yán)重情況會下降商品鏈接且扣店鋪4分、8分D

會處罰，會扣12分正確答案：["B","C"]7

如果想掌握客戶的購買傾向可以從客戶助手中參考哪些內(nèi)容？A

服務(wù)單B

商品-瀏覽足跡C

商品-購物車D

商品-收藏關(guān)注正確答案：["B","C","D"]8

場景：客服要推薦一款主打輕薄便攜的電腦，如希望提高轉(zhuǎn)化率，你認(rèn)為應(yīng)該使用哪幾句話術(shù)？A

這個筆記本電腦只有907克B

非常輕，不到2瓶水的重量C

您出差的時候放在背包里，完全不是負擔(dān)D

我給您發(fā)幾個已經(jīng)購買的客戶的評價看看正確答案：["A","B","C","D"]9

客服助手包含哪幾大模塊？A

客戶訂單B

服務(wù)單C

商品