養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)與操作規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)作為保障老年群體生活質(zhì)量、維護(hù)其尊嚴(yán)與健康的專業(yè)場所，崗位職責(zé)的清晰界定與操作規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行是服務(wù)品質(zhì)的核心保障。本文從管理、服務(wù)、后勤三類核心崗位出發(fā)，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與服務(wù)倫理，系統(tǒng)梳理各崗位履職要求與操作細(xì)則，為機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營提供實(shí)務(wù)參考。一、管理崗位：運(yùn)營統(tǒng)籌與服務(wù)督導(dǎo)（一）機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（院長/主任）崗位職責(zé)：統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)整體運(yùn)營，制定發(fā)展戰(zhàn)略與年度計(jì)劃；搭建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，組織員工培訓(xùn)與考核；對(duì)接民政、衛(wèi)健等主管部門，確保機(jī)構(gòu)合規(guī)運(yùn)營；協(xié)調(diào)家屬關(guān)系，處理重大服務(wù)糾紛與突發(fā)事件。操作規(guī)范：每月至少組織1次管理層會(huì)議，復(fù)盤服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（如護(hù)理投訴率、老人滿意度），優(yōu)化運(yùn)營策略；新入住老人72小時(shí)內(nèi)完成首次家屬溝通，明確服務(wù)期待與風(fēng)險(xiǎn)告知；突發(fā)事件（如老人突發(fā)疾病、走失）需啟動(dòng)“10分鐘響應(yīng)機(jī)制”，第一時(shí)間聯(lián)系家屬、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或警方，同步記錄事件經(jīng)過與處置措施。（二）部門主管（護(hù)理部、康復(fù)部、后勤部）崗位職責(zé)：制定部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，督導(dǎo)員工日常工作；組織崗位技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力；收集老人與家屬反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)；配合機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人完成運(yùn)營目標(biāo)。操作規(guī)范：護(hù)理部主管每日晨會(huì)需抽查3-5名護(hù)理員的工作記錄（如老人生命體征、異常事件），確保記錄真實(shí)完整；康復(fù)部主管每周需對(duì)在訓(xùn)老人進(jìn)行效果評(píng)估，根據(jù)肌力、關(guān)節(jié)活動(dòng)度變化調(diào)整訓(xùn)練方案；后勤部主管每月牽頭開展“安全隱患排查”，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、食品儲(chǔ)存、電器線路，形成書面整改報(bào)告。二、一線服務(wù)崗位：專業(yè)照護(hù)與人文關(guān)懷（一）養(yǎng)老護(hù)理員崗位職責(zé)：為老人提供生活照料（助餐、助浴、助行）、健康觀察（生命體征監(jiān)測、異常癥狀上報(bào)）、心理慰藉（陪伴聊天、情緒疏導(dǎo)）；執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃，協(xié)助醫(yī)療團(tuán)隊(duì)開展康復(fù)、用藥服務(wù)。操作規(guī)范：晨晚間護(hù)理流程：7:00前完成老人晨間洗漱、體位更換（臥床老人每2小時(shí)翻身拍背），21:00后協(xié)助老人洗漱、整理床單位，操作時(shí)需注意保暖與隱私保護(hù)；健康觀察要求：每日測量老人血壓、血糖（特殊需求者），發(fā)現(xiàn)體溫≥37.5℃、意識(shí)模糊等異常，立即報(bào)告醫(yī)護(hù)人員并記錄；溝通技巧：與認(rèn)知障礙老人交流時(shí)，使用簡短指令、肢體輔助（如手勢引導(dǎo)），避免否定性語言（如“你不能亂跑”改為“我們一起在花園散步吧”）。（二）康復(fù)治療師崗位職責(zé)：評(píng)估老人功能障礙（肌力、平衡、認(rèn)知），制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃；指導(dǎo)老人進(jìn)行器械訓(xùn)練、作業(yè)治療，跟蹤訓(xùn)練效果；開展家屬康復(fù)宣教，提升居家照護(hù)能力。操作規(guī)范：評(píng)估流程：新入訓(xùn)老人3日內(nèi)完成首次功能評(píng)估，使用《老年功能障礙評(píng)估量表》記錄肌力等級(jí)（0-5級(jí)）、關(guān)節(jié)活動(dòng)度（如肩關(guān)節(jié)屈曲范圍）；訓(xùn)練安全：使用康復(fù)器械（如站立架）時(shí)，需檢查設(shè)備穩(wěn)定性，為老人佩戴安全綁帶，訓(xùn)練時(shí)間單次不超過30分鐘；效果反饋：每周向家屬反饋訓(xùn)練進(jìn)展，提供“家庭康復(fù)小技巧”（如握力球訓(xùn)練、步態(tài)練習(xí)要點(diǎn)）。（三）營養(yǎng)師崗位職責(zé)：分析老人健康檔案（如慢性病、過敏史），制定四季膳食計(jì)劃；指導(dǎo)廚房優(yōu)化烹飪方式（低鹽、低脂、軟食適配）；定期評(píng)估老人營養(yǎng)狀況，調(diào)整餐食方案。操作規(guī)范：食譜設(shè)計(jì)：高血壓老人每日食鹽攝入量≤5克，糖尿病老人主食替換為藜麥、燕麥等粗糧，每周更新食譜并公示；食材管理：每日驗(yàn)收食材，拒收變質(zhì)、過期原料，蔬菜儲(chǔ)存溫度控制在2-8℃，肉類冷凍區(qū)溫度≤-18℃；特殊飲食：鼻飼老人餐食需打成勻漿，溫度控制在38-40℃，送餐時(shí)核對(duì)床號(hào)、姓名，記錄喂食時(shí)間與量。三、后勤保障崗位：安全支撐與環(huán)境維護(hù)（一）廚房工作人員崗位職責(zé)：按食譜制作餐食，保障食品安全與口味適配；維護(hù)廚房衛(wèi)生，管理食材儲(chǔ)存與廢棄物處理；配合營養(yǎng)師調(diào)整餐食結(jié)構(gòu)，滿足老人特殊需求。操作規(guī)范：烹飪衛(wèi)生：生熟砧板、刀具嚴(yán)格分開，餐具高溫消毒（蒸汽或煮沸≥15分鐘），烹飪后廚房地面、灶臺(tái)即時(shí)清潔；軟食制作：老人餐需煮至軟爛（如米飯煮透、肉類燉至脫骨），避免使用整粒堅(jiān)果、帶刺魚類；留樣管理：每餐保留主食、菜、湯各150克，冷藏48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間與餐品名稱。（二）保潔員崗位職責(zé)：清潔公共區(qū)域（走廊、活動(dòng)室、衛(wèi)生間），定期消毒；分類處理生活垃圾與醫(yī)療廢物；維護(hù)綠化景觀，營造舒適環(huán)境。操作規(guī)范：消毒流程：每日餐后對(duì)餐廳桌椅、扶手消毒（84消毒液配比1:200），每周對(duì)老人房間空氣消毒（紫外線燈照射30分鐘，避免直視）；垃圾分類：醫(yī)療廢物（如紗布、針管）裝入黃色專用袋，交由專業(yè)機(jī)構(gòu)回收；廚余垃圾每日清運(yùn)，避免異味滋生；清潔頻率：走廊地面每日清掃2次，衛(wèi)生間每2小時(shí)巡查清潔，保持無積水、無異味。（三）安保人員崗位職責(zé)：24小時(shí)巡邏，維護(hù)機(jī)構(gòu)治安；管理人員與訪客出入，登記身份信息；檢查消防設(shè)施，處置突發(fā)安全事件（火災(zāi)、走失）。操作規(guī)范：巡邏要求：每小時(shí)沿固定路線巡查（含監(jiān)控盲區(qū)），記錄門窗關(guān)閉、設(shè)備運(yùn)行情況；訪客管理：外來人員需出示身份證，聯(lián)系受訪老人或家屬確認(rèn)，填寫《訪客登記表》（含姓名、事由、出入時(shí)間）；應(yīng)急處置：發(fā)現(xiàn)老人走失，立即調(diào)取監(jiān)控（近1小時(shí)活動(dòng)軌跡），通知工作人員分組尋找，同步聯(lián)系家屬與轄區(qū)派出所。四、崗位協(xié)同與持續(xù)優(yōu)化各崗位需建立“服務(wù)閉環(huán)”機(jī)制：護(hù)理員發(fā)現(xiàn)老人食欲下降，第一時(shí)間反饋營養(yǎng)師調(diào)整餐食，康復(fù)師同步評(píng)估是否因關(guān)節(jié)疼痛影響進(jìn)食；后勤部門定期收集服務(wù)崗位需求（如護(hù)理工具升級(jí)、廚房設(shè)備維護(hù)），確保資源支持到位。機(jī)構(gòu)每季度開展“崗位交叉培訓(xùn)”，讓護(hù)理員了解康復(fù)訓(xùn)練要點(diǎn)、廚師學(xué)習(xí)老人營養(yǎng)知識(shí)，提