民航地面服務(wù)操作規(guī)程匯編第一章旅客服務(wù)保障規(guī)程1.1值機(jī)服務(wù)操作規(guī)范值機(jī)柜臺(tái)按航班計(jì)劃提前45分鐘至2小時(shí)開(kāi)放（時(shí)長(zhǎng)依航司及航線調(diào)整），工作人員需提前完成系統(tǒng)登錄、設(shè)備調(diào)試及單據(jù)備置。值機(jī)時(shí)核對(duì)旅客有效身份證件與機(jī)票信息的一致性，確認(rèn)姓名、航班號(hào)、目的地等核心要素?zé)o誤。托運(yùn)行李遵循“三查”原則：查尺寸（普通行李三邊之和≤158cm，超規(guī)行李按超大行李流程辦理）、查重量（經(jīng)濟(jì)艙一般≤20kg，公務(wù)/頭等艙依航司標(biāo)準(zhǔn)上浮）、查內(nèi)容（嚴(yán)禁托運(yùn)易燃易爆、非備用鋰電池等違禁品，易碎品需旅客簽署免責(zé)聲明并張貼“易碎”標(biāo)識(shí)）。特殊行李（如輪椅、樂(lè)器）需單獨(dú)登記，標(biāo)注“特殊行李”字樣并優(yōu)先裝卸。1.2安檢服務(wù)操作規(guī)范旅客安檢分證件查驗(yàn)與人身/行李檢查環(huán)節(jié)。證件查驗(yàn)崗核對(duì)證件有效期、照片與本人的一致性，發(fā)現(xiàn)過(guò)期、偽造證件立即移交公安部門(mén)。人身檢查使用手持金屬探測(cè)器時(shí)，遵循“從上到下、從里到外”順序，對(duì)孕婦、殘疾旅客等特殊群體采用“手檢”方式，避免儀器直接接觸。行李檢查中，液態(tài)物品需符合“單瓶≤100ml、總量≤1L、密封容器”要求，充電寶需隨身攜帶且額定能量≤100Wh（超規(guī)需航司批準(zhǔn)）。發(fā)現(xiàn)疑似違禁品（如刀具、仿真槍?zhuān)r(shí)，立即隔離物品并通知安檢主管，同步記錄旅客信息便于追溯。1.3登機(jī)服務(wù)操作規(guī)范登機(jī)口工作人員需在航班起飛前30分鐘開(kāi)始登機(jī)廣播，優(yōu)先安排老弱病殘?jiān)?、無(wú)人陪伴兒童等特殊旅客登機(jī)。登機(jī)時(shí)二次核對(duì)旅客登機(jī)牌與機(jī)票信息，防止錯(cuò)乘、漏乘。航班延誤時(shí)，每30分鐘通報(bào)一次延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，協(xié)調(diào)餐飲供應(yīng)（延誤超2小時(shí)）或住宿（延誤超4小時(shí)且夜間）。登機(jī)橋操作遵循“八字準(zhǔn)則”：對(duì)中、靠接、鎖定、撤離（航班落地后5分鐘內(nèi)完成靠接，起飛前15分鐘撤離登機(jī)橋）?？吞蒈?chē)使用時(shí)確保梯身與地面夾角≤30°，梯頂與航空器艙門(mén)無(wú)縫銜接，嚴(yán)禁梯車(chē)未鎖定時(shí)讓旅客通行。第二章行李運(yùn)輸服務(wù)規(guī)程2.1行李收運(yùn)與分揀托運(yùn)行李需粘貼雙條碼行李條（主條碼用于系統(tǒng)識(shí)別，副條碼供人工核對(duì)），條碼信息包含航班號(hào)、目的地、行李編號(hào)。分揀員依行李目的地、航班時(shí)刻分區(qū)碼放，國(guó)際與國(guó)內(nèi)行李嚴(yán)格隔離，中轉(zhuǎn)行李標(biāo)注“中轉(zhuǎn)”標(biāo)識(shí)并優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)。超規(guī)行李（如高爾夫球包、自行車(chē)）單獨(dú)存放于“超大行李區(qū)”，與普通行李同步裝機(jī)但放置于行李艙前部，便于優(yōu)先卸載。易碎行李需在行李艙內(nèi)“朝上”碼放，并用網(wǎng)兜或綁帶固定，防止運(yùn)輸中翻滾。2.2行李裝卸操作規(guī)范裝卸人員遵循“輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕”原則，行李碼放高度不超過(guò)行李艙高度的80%，且與艙壁留有≥5cm通風(fēng)間隙。裝機(jī)時(shí)按“后到先裝、先到后裝”順序，確保早到旅客的行李優(yōu)先卸載。使用行李拖車(chē)時(shí)，拖車(chē)與航空器安全距離≥3米，倒車(chē)時(shí)專(zhuān)人指揮，車(chē)速≤5km/h。裝卸危險(xiǎn)品行李（如鋰電池設(shè)備、含酒精飲料）時(shí)，佩戴防割手套，避免與其他行李劇烈碰撞，且與普通行李隔離碼放。2.3行李查詢(xún)與異常處置旅客提出行李查詢(xún)時(shí)，10分鐘內(nèi)完成初步登記（記錄姓名、航班號(hào)、行李特征），并啟動(dòng)“行李追蹤系統(tǒng)”核查流向。若行李在本機(jī)場(chǎng)丟失，聯(lián)合裝卸、分揀部門(mén)開(kāi)展“地毯式搜索”；若為中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)丟失，立即聯(lián)系中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)協(xié)助查找。行李破損時(shí)，拍照留存證據(jù)，填寫(xiě)《行李破損報(bào)告單》并由旅客簽字確認(rèn)，24小時(shí)內(nèi)反饋賠償方案（經(jīng)濟(jì)賠償或免費(fèi)維修）。錯(cuò)運(yùn)行李需在4小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)裝機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)，確保旅客在目的地機(jī)場(chǎng)“同機(jī)提取”或“次日送達(dá)”。第三章機(jī)坪作業(yè)安全規(guī)程3.1機(jī)坪人員與設(shè)備管理機(jī)坪作業(yè)人員持有效“機(jī)坪通行證”上崗，著高可視性反光背心，佩戴安全帽（特種車(chē)輛駕駛員需系安全帶）。作業(yè)期間嚴(yán)禁吸煙、使用手機(jī)，需與航空器發(fā)動(dòng)機(jī)、螺旋槳保持≥10米安全距離。特種車(chē)輛（如擺渡車(chē)、行李車(chē)）定期“三檢”（班前、班中、班后檢查），剎車(chē)、燈光、輪胎等關(guān)鍵部件每日必查。車(chē)輛行駛遵循“機(jī)坪限速”：行李車(chē)≤15km/h，擺渡車(chē)≤25km/h，接近航空器時(shí)≤5km/h。3.2航空器保障作業(yè)規(guī)范廊橋操作執(zhí)行“五步驟”：對(duì)接前檢查（廊橋外觀、電纜無(wú)破損）、精準(zhǔn)對(duì)中（艙門(mén)與廊橋接口偏差≤2cm）、液壓鎖定（對(duì)接后立即啟動(dòng)液壓鎖定裝置）、撤離前確認(rèn)（旅客全部下機(jī)、行李裝卸完畢）、歸位停放（撤離后廊橋停至“安全泊位”，與航空器保持≥5米距離）。機(jī)下保障作業(yè)（如加油、排污）需設(shè)置“安全警戒區(qū)”，擺放反光錐桶并安排專(zhuān)人值守，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛進(jìn)入。加油作業(yè)時(shí)，使用接地夾消除靜電，加油管與航空器接口的密封性需經(jīng)“壓力測(cè)試”（壓力≥0.3MPa無(wú)泄漏）。3.3FOD（外來(lái)物）管理機(jī)坪每日開(kāi)展“FOD徒步檢查”，范圍包括跑道、滑行道、停機(jī)位周邊，重點(diǎn)清理金屬碎片、塑料瓶、工具零件等。檢查人員隨身攜帶“FOD收集袋”，發(fā)現(xiàn)≥2cm外來(lái)物立即移除，≤2cm的需記錄位置并上報(bào)。施工區(qū)域設(shè)置“硬質(zhì)圍擋”，施工結(jié)束后“真空清掃”（使用FOD清掃車(chē)），確保無(wú)遺留雜物。遇大風(fēng)天氣（風(fēng)力≥6級(jí)），增加檢查頻次，關(guān)閉機(jī)坪臨時(shí)開(kāi)口，防止雜物被風(fēng)吹入跑道。第四章特殊情況處置規(guī)程4.1航班延誤處置航班延誤信息通過(guò)“三級(jí)通報(bào)”傳遞：機(jī)場(chǎng)運(yùn)控中心→航空公司簽派→現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)，確保信息同步。延誤超2小時(shí)提供免費(fèi)飲用水、小食；超4小時(shí)協(xié)調(diào)航司提供正餐（正餐時(shí)段）或住宿（夜間航班）。旅客情緒激動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)主管“第一時(shí)間”到場(chǎng)，采用“傾聽(tīng)+共情”溝通方式（如“非常理解您的焦急，我們正在全力協(xié)調(diào)”），避免刺激性語(yǔ)言。登機(jī)口顯著位置張貼《延誤告知書(shū)》，注明延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間及服務(wù)措施。4.2旅客突發(fā)疾病處置發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟?、抽搐）時(shí)，立即啟動(dòng)“急救響應(yīng)”：第一步疏散圍觀旅客，開(kāi)辟急救空間；第二步使用AED（自動(dòng)體外除顫器）或急救箱開(kāi)展初步急救（如心肺復(fù)蘇、止血）；第三步聯(lián)系機(jī)場(chǎng)急救中心（撥打“120”或機(jī)場(chǎng)內(nèi)部急救電話），同步通知航司簽派調(diào)整航班計(jì)劃（如需等待旅客送醫(yī)）。急救過(guò)程全程錄像（征得家屬同意），填寫(xiě)《旅客急救報(bào)告單》，記錄發(fā)病時(shí)間、癥狀、處置措施及移交情況。若旅客需中途下機(jī)送醫(yī)，協(xié)調(diào)地面服務(wù)人員協(xié)助搬運(yùn)擔(dān)架，確保航空器平衡（必要時(shí)調(diào)整行李艙配重）。4.3行李異常應(yīng)急處置行李錯(cuò)裝/漏裝時(shí)，立即調(diào)取“行李分揀監(jiān)控”，確定行李流向。若行李在本機(jī)場(chǎng)，安排“加急裝機(jī)”（使用快速通道，優(yōu)先于普通行李裝機(jī)）；若在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)，聯(lián)系中轉(zhuǎn)地服務(wù)部門(mén)“攔截行李”，協(xié)調(diào)最快航班轉(zhuǎn)運(yùn)。行李丟失超24小時(shí)，啟動(dòng)“賠償預(yù)案”：向旅客提供《行李賠償申請(qǐng)表》，根據(jù)行李價(jià)值（憑購(gòu)買(mǎi)憑證）或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)內(nèi)航班最高賠償額為100元/kg）進(jìn)行賠償。賠償流程7個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況（如貴重物品丟失）延長(zhǎng)至30日，每周向旅客反饋進(jìn)展。第五章應(yīng)急與質(zhì)量管理5.1應(yīng)急預(yù)案與演練機(jī)場(chǎng)制定“四類(lèi)應(yīng)急預(yù)案”：自然災(zāi)害（地震、臺(tái)風(fēng)）、安全事故（火災(zāi)、爆炸）、公共衛(wèi)生事件（疫情、傳染?。?、恐怖襲擊。每個(gè)預(yù)案明確“指揮體系、處置流程、責(zé)任分工”，如火災(zāi)處置遵循“報(bào)警→疏散→滅火→救援”四步驟，使用“就近原則”取用滅火器（距起火點(diǎn)≤5米）。應(yīng)急演練每季度開(kāi)展一次，采用“實(shí)戰(zhàn)+桌面推演”結(jié)合的方式。演練后召開(kāi)“復(fù)盤(pán)會(huì)”，分析流程漏洞（如通訊不暢、人員響應(yīng)遲緩），修訂預(yù)案并開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)（如滅火器實(shí)操、應(yīng)急通訊話術(shù)培訓(xùn)）。5.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)日常檢查采用“三級(jí)巡檢”：班組自查（每日檢查值機(jī)柜臺(tái)衛(wèi)生、設(shè)備狀態(tài)）、部門(mén)抽檢（每周抽查10%的航班服務(wù)流程）、機(jī)場(chǎng)聯(lián)檢（每月聯(lián)合航司、監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展全流程檢查）。檢查內(nèi)容包括“服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、旅客滿意度”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具《整改通知單》，要求24小時(shí)內(nèi)反饋整改措施。旅客投訴2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，72小時(shí)內(nèi)