概述

體驗(yàn)營銷4產(chǎn)品體驗(yàn)

影響購買意愿

促進(jìn)銷售提升品牌宣傳1、試乘試駕的目的

早在1933年，雪鐵龍便成為“先試后買”汽車銷售方式的開創(chuàng)者之一，我們今天所 說的“試乘試駕”其實(shí)就是這種推廣手段的擴(kuò)展，接受“試乘試駕”的對(duì)象不再僅僅局限 在目標(biāo)消費(fèi)者，也包括那些輿論領(lǐng)袖和傳媒工作者

試乘試駕的目的5產(chǎn)品體驗(yàn)通過詳細(xì)與深度的產(chǎn)品介紹—→靜態(tài)感觀—→親自操控或乘坐感受，帶給客戶關(guān)于車輛最直接、全面的感觀沖擊和真實(shí)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)1、試乘試駕的目的品牌宣傳無論是目標(biāo)客戶，還是輿論領(lǐng)袖、傳媒工作者，一次有效的試乘試駕將帶來：正確的認(rèn)識(shí)+產(chǎn)品的好感+正面的輿論擴(kuò)散影響購買意愿

通過試乘試駕過程的巧妙設(shè)計(jì)和引導(dǎo)，體驗(yàn)者大多會(huì)對(duì)所試乘試駕的車輛留下良好的印象和感受，這是影響購買決定的重要因素之一，一次有效的試乘試駕將帶來：真實(shí)的印象+實(shí)際的體驗(yàn)+購買的沖動(dòng)促進(jìn)銷售提升試乘試駕，是有效的媒體推廣和銷售促進(jìn)手段，同時(shí)也借此機(jī)遇獲取目標(biāo)客戶線索和其對(duì)車輛的關(guān)注重點(diǎn)，并在試乘試駕活動(dòng)中稍加引導(dǎo)或跟蹤，便能有效促進(jìn)銷售的達(dá)成一、概述試乘試駕的關(guān)注點(diǎn)試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心;事實(shí)上，在整個(gè)試乘試駕過程中，顧客最重視的不在于銷售人員有多會(huì)說，介紹得有多全面，而在于對(duì)方是否“以客為尊”！因此，銷售人員要時(shí)刻注意禮節(jié)禮儀，如每一次顧客上、下車都要為顧客開、關(guān)車門等;根據(jù)顧客的需求有針對(duì)性地介紹、引導(dǎo)顧客感受車輛的賣點(diǎn)，不要口若懸河；時(shí)刻注意尋求顧客認(rèn)同并征詢顧客感受，如“您覺得怎么樣？”、“還有什么地方想要特別了解的嗎？”等等;情境：一位40來歲中年男士來4S店看車，看中了邁騰想試駕一下你該怎么辦？任務(wù)1：幫助顧客圓滿完成試乘試駕流程店面試乘試駕試乘試駕前準(zhǔn)備準(zhǔn)備項(xiàng)目1車輛準(zhǔn)備2路線準(zhǔn)備3人員準(zhǔn)備5文件準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備車輛的調(diào)整座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置復(fù)原，收音機(jī)的選臺(tái)夏天和冬天要提前開啟空調(diào)車輛的檢查各部件常規(guī)檢查，確保車況良好。（特別是行車信息的刪除，避免引起顧客的疑問）車輛的清潔徹底清潔并上光打蠟，隨時(shí)用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸。車內(nèi)必備的物品香水、不同風(fēng)格的CD、MP3等車輛準(zhǔn)備及要點(diǎn)良好的車況以及試乘試駕前的準(zhǔn)備可以讓顧客有良好的第一印象，對(duì)促成銷售有很大的幫助，同時(shí)也可以提升客戶滿意度車輛檢查表及要點(diǎn)說明1、此表格使用頻率：每天早上晨會(huì)后當(dāng)班銷售顧問在清潔完展廳車輛后，完成對(duì)試乘試駕車輛的點(diǎn)檢；2、點(diǎn)檢表放置位置：點(diǎn)檢表用塑料透明文件袋封裝后放在主駕駛座上，利于目視化，每次試乘試駕開始時(shí)，銷售顧問可以向顧客介紹此表，以提示顧客該車時(shí)刻保持最佳狀態(tài)；3、除每日完成點(diǎn)檢表外，車輛的外觀清潔要每2-3個(gè)小時(shí)由展廳保潔員處理一次。試乘試駕前準(zhǔn)備情境：你在給一位顧客辦理試乘試駕，顧客突然接到電話一小時(shí)后有事，你該怎么辦？任務(wù)2：試乘試駕路線的選擇試乘試駕前準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備體現(xiàn)動(dòng)力性的線路設(shè)計(jì)體現(xiàn)操控性的線路設(shè)計(jì)體現(xiàn)舒適性的線路設(shè)計(jì)汽車的使用性能思考：如何規(guī)劃試車線路？試乘試駕前準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備的要點(diǎn)根據(jù)各4S店實(shí)際路況、車型的需求選擇路段-在路線選擇時(shí)如有可能要考慮安排大直路、上下坡、高低速彎道、顛簸路段、安靜路面段及適合緊急剎車的路段盡量避免安排太多的惡劣路況路段-顧客舒適感會(huì)降低請(qǐng)選擇適合惡劣天氣試乘試駕的路段-避免因視線不清路面濕滑而產(chǎn)生事故選擇人流量較少的路段-避免在試乘試駕中發(fā)生車輛及人身傷害試乘試駕前準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備及要點(diǎn)是否具有良好的精神狀態(tài)迎接顧客？-如果銷售顧問沒有良好精神狀態(tài)就會(huì)影響到客戶的情緒，同時(shí)也不會(huì)有耐心去詳細(xì)介紹車輛的特性和操作要點(diǎn)，這樣很難洞察客戶的感性需求，激發(fā)顧客的熱情是否準(zhǔn)備了充分的試乘試駕時(shí)間？-如果銷售顧問自己沒有打算用足夠的時(shí)間陪顧客試乘試駕，那么當(dāng)顧客長時(shí)間試乘試駕時(shí)銷售顧問就會(huì)比較煩躁，同時(shí)在情緒控制和抗拒處理上出現(xiàn)問題，從而影響顧客的熱情試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕人員準(zhǔn)備①銷售顧問或是試乘試駕專員必修熟悉各車型賣點(diǎn);②銷售顧問或是試乘試駕專員必須熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌的特性及優(yōu)缺點(diǎn);③銷售顧問或是試乘試駕專員、試駕人員必須具備合法的駕駛執(zhí)照和熟練的駕駛技巧;④銷售顧問或是試乘試駕專員、試駕人員必須非常熟悉試乘試駕路線。事先準(zhǔn)備好必要的文件可以減少顧客的等待時(shí)間，以防止顧客熱情的降低如果能事先準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件也可以避免遺忘一些必要的手續(xù)文件準(zhǔn)備應(yīng)該準(zhǔn)備的文件試乘試駕路線圖試乘試駕安全說明及須知安全承諾書試乘試駕意見調(diào)查表試乘試駕前準(zhǔn)備情境你在給一位中年男士辦理試乘試駕，看到他駕照時(shí)發(fā)現(xiàn)他的駕齡不滿一年，你該怎么辦任務(wù)3：試乘試駕資格的審查店面試乘試駕店面試乘試駕店面試乘試駕店面試乘試駕店面試乘試駕換手步驟熄火拔鑰匙交鑰匙告訴接下來開始試駕要求調(diào)整座椅和反光鏡、安全帶強(qiáng)調(diào)安全和速度要點(diǎn)這是將車正式交給客戶的一個(gè)過程。這個(gè)過程是在告訴客戶現(xiàn)在這輛車是你的了，你就是她的主人，請(qǐng)?jiān)诖_保安全的前提下盡情駕馭吧。當(dāng)然在這之前把所有的設(shè)備都調(diào)整到您的專屬位置。換手引導(dǎo)、操作

話術(shù)行駛路線的告知我們將要行駛的路線大約XX公里，在途中我還會(huì)及時(shí)提醒您的……為顧客開、關(guān)車門，提示顧客調(diào)整座椅及方向盤的位置您覺得這個(gè)位置可以嗎？駕駛座椅的調(diào)節(jié)開關(guān)在您左手邊，方向盤需要調(diào)整嗎？有沒有壓著膝蓋？需要我?guī)兔?？提示顧客感覺駕駛座椅對(duì)身體的支撐座椅的支撐和包覆性還不錯(cuò)吧？提示顧客調(diào)整內(nèi)、外后視鏡、觀察后窗的視線，您看一下后視鏡，調(diào)節(jié)按鈕就在您的左手邊，后面的視野很寬闊吧？提示顧客感覺觸手可及的功能按鍵，并鼓勵(lì)顧客親自動(dòng)手您看，您可以先將空調(diào)調(diào)到自己喜歡的溫度，要聽音樂嗎？您挑一張自己喜歡的……留意顧客（尤其是沒開過自動(dòng)檔的）的手勢(shì)，告知自動(dòng)檔的操作方法停車時(shí)都是掛在P檔的，R是倒檔，N是空檔，開車時(shí)只要掛進(jìn)D檔，用右腳控制油門和剎車就可以了……提醒顧客放手剎車，并系好安全帶都OK了嗎？請(qǐng)您系好安全帶，放掉手剎車，我們可以上路了……話術(shù)及要點(diǎn)店面試乘試駕店面試乘試駕店面試乘試駕小結(jié)試駕要點(diǎn)少說話-讓顧客專心駕駛保證安全，同時(shí)讓顧客有駕駛自己車輛的感覺適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù)，讓顧客有滿足感，利于成交提醒行駛路線-讓顧客可以事先有足夠的準(zhǔn)備注意安全駕駛-安全是最重要的環(huán)節(jié)觀察顧客駕駛方式，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)根據(jù)顧客關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)講解與對(duì)手的差別和優(yōu)勢(shì)必要時(shí)以封閉式問題尋求認(rèn)同-讓顧客對(duì)產(chǎn)品有足夠的認(rèn)同感對(duì)邀約成交是很有幫助的注意基本的禮儀態(tài)度，主動(dòng)提供幫助并征詢顧客意見，如替顧客開車門、關(guān)車門，防止客人頭部碰到車門等核查日期

千米數(shù)

核查人

車型

牌照號(hào)碼

項(xiàng)目內(nèi)容合格不合格備注車輛外表外表漆面是否損傷

外表是否清潔、光亮

車輛進(jìn)氣格柵縫隙是否清潔

雨刷柵板是否清潔

車輛內(nèi)裝方向盤、儀表板是否擦拭清潔

車內(nèi)門把手、置物箱、杯架是否擦拭清潔

腳踏板、車內(nèi)地毯、行李箱是否擦拭清潔

內(nèi)置配備是否松動(dòng)、異常（如儀表配件、門扣、座椅等）

配備操作空調(diào)系統(tǒng)是否運(yùn)作正常

音響功能是否正常，收音機(jī)是否設(shè)定頻道、時(shí)間

儀表顯示是否正確

燃油存量是否在20L以上

發(fā)動(dòng)機(jī)性能發(fā)動(dòng)機(jī)蓋是否擦拭整潔

發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)聲音是否正常

水箱、副水箱