酒店經(jīng)理考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店客房預(yù)訂中，最常見(jiàn)的預(yù)訂方式是（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.傳真預(yù)訂D.當(dāng)面預(yù)訂2.酒店大堂的溫度一般應(yīng)控制在（）攝氏度左右。A.18B.22C.26D.303.酒店客房清掃的順序一般是（）A.掛“請(qǐng)即打掃”牌房、VIP房、走客房、住客房、空房B.VIP房、掛“請(qǐng)即打掃”牌房、走客房、住客房、空房C.走客房、掛“請(qǐng)即打掃”牌房、VIP房、住客房、空房D.空房、住客房、走客房、掛“請(qǐng)即打掃”牌房、VIP房4.酒店餐飲部最主要的收入來(lái)源是（）A.早餐B.午餐C.晚餐D.宴會(huì)5.酒店員工制服的設(shè)計(jì)首先要考慮（）A.美觀性B.舒適性C.實(shí)用性D.與酒店風(fēng)格相符6.酒店處理客人投訴時(shí)，首先要（）A.記錄投訴內(nèi)容B.向客人道歉C.分析投訴原因D.提出解決方案7.酒店康樂(lè)部的核心產(chǎn)品是（）A.設(shè)備設(shè)施B.服務(wù)C.環(huán)境D.娛樂(lè)項(xiàng)目8.酒店安全管理的首要任務(wù)是（）A.防火B(yǎng).防盜C.防暴力D.保障客人生命安全9.酒店?duì)I銷的核心是（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.促銷D.滿足客人需求10.酒店人力資源管理的首要職能是（）A.人員招聘B.員工培訓(xùn)C.績(jī)效管理D.工作分析二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店的基本功能包括（）A.住宿B.餐飲C.娛樂(lè)D.商務(wù)E.購(gòu)物2.酒店客房服務(wù)的特點(diǎn)有（）A.無(wú)形性B.一次性C.同步性D.差異性E.不可儲(chǔ)存性3.酒店餐飲服務(wù)的環(huán)節(jié)包括（）A.餐前準(zhǔn)備B.餐中服務(wù)C.餐后結(jié)束工作D.宴會(huì)策劃E.菜單設(shè)計(jì)4.酒店康樂(lè)項(xiàng)目可分為（）A.康體項(xiàng)目B.娛樂(lè)項(xiàng)目C.保健項(xiàng)目D.休閑項(xiàng)目E.競(jìng)技項(xiàng)目5.酒店?duì)I銷渠道有（）A.直接渠道B.間接渠道C.網(wǎng)絡(luò)渠道D.旅行社渠道E.代理商渠道6.酒店員工培訓(xùn)的方法有（）A.講授法B.案例分析法C.角色扮演法D.實(shí)地參觀法E.操作示范法7.酒店安全管理的內(nèi)容包括（）A.治安管理B.消防管理C.食品衛(wèi)生安全管理D.設(shè)施設(shè)備安全管理E.客人財(cái)物安全管理8.酒店客房定價(jià)方法有（）A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)收益定價(jià)法C.需求導(dǎo)向定價(jià)法D.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法E.心理定價(jià)法9.酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素有（）A.企業(yè)精神B.企業(yè)價(jià)值觀C.企業(yè)制度D.企業(yè)形象E.企業(yè)行為10.酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（）A.客戶信息管理B.客戶需求管理C.客戶投訴管理D.客戶忠誠(chéng)度管理E.客戶價(jià)值管理三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店的星級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量就一定越好。（）2.酒店客房清掃時(shí)，應(yīng)先清掃衛(wèi)生間，再清掃臥室。（）3.酒店餐飲部的毛利率越高越好。（）4.酒店康樂(lè)項(xiàng)目越多，就越能吸引客人。（）5.酒店?duì)I銷就是推銷酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。（）6.酒店員工培訓(xùn)只需要新員工參加。（）7.酒店安全管理只要做好防火防盜就行。（）8.酒店客房?jī)r(jià)格可以隨意調(diào)整。（）9.酒店企業(yè)文化對(duì)員工沒(méi)有實(shí)際影響。（）10.酒店客戶關(guān)系管理只需要關(guān)注重要客戶。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)的基本要求。2.酒店餐飲部如何控制成本？3.酒店康樂(lè)部的作用有哪些？4.酒店?duì)I銷有哪些策略？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)。2.分析酒店在處理客人投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。3.探討酒店如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。4.談?wù)劸频耆肆Y源管理中激勵(lì)機(jī)制的重要性。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.A4.D5.D6.A7.B8.D9.D10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABC5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCD9.ABCDE10.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.基本要求有：提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)；注重個(gè)性化，滿足客人特殊需求；保持客房整潔、舒適、安全；及時(shí)響應(yīng)客人需求，服務(wù)高效快捷；員工態(tài)度熱情、禮貌、親切。2.控制采購(gòu)成本，選優(yōu)質(zhì)低價(jià)供應(yīng)商；做好庫(kù)存管理，減少浪費(fèi)；控制人力成本，合理排班；加強(qiáng)餐飲制作過(guò)程管理，控制食材用量；分析銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)。3.能豐富客人住店體驗(yàn)，增加酒店吸引力；提升酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力；帶動(dòng)酒店其他部門消費(fèi)；促進(jìn)客人身心健康，滿足休閑需求。4.產(chǎn)品策略，優(yōu)化產(chǎn)品提升品質(zhì)；價(jià)格策略，靈活定價(jià)；渠道策略，拓展銷售渠道；促銷策略，開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)；品牌策略，塑造良好品牌形象。五、討論題1.加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工了解服務(wù)重要性；建立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工；管理者以身作則，營(yíng)造服務(wù)氛圍；收集客人反饋，讓員工認(rèn)識(shí)不足。2.要認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷客人；及時(shí)記錄，準(zhǔn)確了解問(wèn)題；誠(chéng)懇道歉，表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意；快速行動(dòng)，提出合理解決方案；跟進(jìn)反饋，確?？腿藵M意。3.可提升服務(wù)質(zhì)量，打造差異化優(yōu)勢(shì)；創(chuàng)新產(chǎn)品，