PAGE調(diào)解員管理培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，提高調(diào)解員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范調(diào)解工作流程，確保調(diào)解工作依法、公正、高效開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事調(diào)解工作的調(diào)解員。（三）基本原則1.依法調(diào)解原則：調(diào)解員在調(diào)解過程中，必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保調(diào)解活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方當(dāng)事人，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。3.自愿平等原則：充分尊重當(dāng)事人的意愿，確保當(dāng)事人在自愿、平等的基礎(chǔ)上參與調(diào)解。4.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理調(diào)解申請，合理安排調(diào)解時(shí)間，提高調(diào)解效率，盡快解決糾紛。二、調(diào)解員任職資格與選拔（一）任職資格1.具有中華人民共和國國籍，擁護(hù)中華人民共和國憲法。2.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，能夠勝任調(diào)解工作。3.具有良好的政治素質(zhì)、道德品質(zhì)和職業(yè)道德，無違法違紀(jì)記錄。4.具備相應(yīng)的法律知識(shí)、政策水平和調(diào)解技能，熟悉調(diào)解工作流程。5.具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力和文字寫作能力，能夠獨(dú)立開展調(diào)解工作。6.從事與調(diào)解工作相關(guān)領(lǐng)域工作[具體年限]以上，或具有相關(guān)專業(yè)背景并經(jīng)過專門培訓(xùn)。（二）選拔程序1.報(bào)名：符合任職資格條件的人員，可向公司/組織人力資源部門提交書面申請，填寫《調(diào)解員申請表》，并提供相關(guān)證明材料。2.資格審查：人力資源部門對報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，核實(shí)其提交的證明材料真實(shí)性和完整性，確定符合條件的人員名單。3.筆試：對通過資格審查的人員進(jìn)行筆試，考試內(nèi)容包括法律法規(guī)、調(diào)解知識(shí)、溝通技巧等，以檢驗(yàn)其專業(yè)知識(shí)水平。4.面試：組織面試，由公司/組織領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及資深調(diào)解員組成面試小組，對面試人員的綜合素質(zhì)、調(diào)解能力、溝通能力等進(jìn)行評估。5.考察：對擬錄用人員進(jìn)行考察，了解其工作表現(xiàn)、職業(yè)道德等方面情況，確保其具備良好的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。6.公示：根據(jù)筆試、面試和考察結(jié)果，確定擬錄用人員名單，并在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[具體天數(shù)]。公示無異議后，正式錄用為調(diào)解員。三、調(diào)解員培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使調(diào)解員掌握扎實(shí)的法律知識(shí)、專業(yè)的調(diào)解技能和良好的溝通技巧，提高調(diào)解員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，能夠獨(dú)立、公正、高效地開展調(diào)解工作。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括國家法律法規(guī)、相關(guān)司法解釋、行業(yè)法規(guī)等，使調(diào)解員熟悉調(diào)解工作所涉及的法律依據(jù)。2.調(diào)解技能培訓(xùn)：如傾聽技巧、溝通技巧、談判技巧、心理疏導(dǎo)技巧等，提升調(diào)解員在調(diào)解過程中的實(shí)際操作能力。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)調(diào)解員的職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)調(diào)解員的敬業(yè)精神、公正意識(shí)和保密意識(shí)。4.案例分析培訓(xùn)：選取典型調(diào)解案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高調(diào)解員解決實(shí)際問題的能力。5.其他相關(guān)培訓(xùn)：根據(jù)調(diào)解工作實(shí)際需要，適時(shí)開展如形勢政策、信息化應(yīng)用等方面的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司/組織內(nèi)部資深調(diào)解員、法律專家等進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派調(diào)解員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，拓寬調(diào)解員的視野和思路。3.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供調(diào)解員自主學(xué)習(xí)，包括法律法規(guī)解讀、調(diào)解案例視頻、學(xué)術(shù)論文等。4.實(shí)踐鍛煉：安排調(diào)解員參與實(shí)際調(diào)解案件，通過實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，提高調(diào)解能力。在實(shí)踐過程中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正。（四）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.年度培訓(xùn)計(jì)劃制定：人力資源部門每年年初根據(jù)調(diào)解工作實(shí)際需求和調(diào)解員隊(duì)伍現(xiàn)狀，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)通知發(fā)布：提前將培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)通知發(fā)布給調(diào)解員，告知培訓(xùn)的具體安排和要求，確保調(diào)解員能夠合理安排時(shí)間參加培訓(xùn)。3.培訓(xùn)組織實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，嚴(yán)格考勤管理，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)過程中，要注重教學(xué)互動(dòng)，鼓勵(lì)調(diào)解員積極參與討論和交流，及時(shí)解答調(diào)解員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。4.培訓(xùn)效果評估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作考核等方式對調(diào)解員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。評估結(jié)果作為調(diào)解員績效考核和晉升的重要依據(jù)。（五）培訓(xùn)檔案管理為每位調(diào)解員建立培訓(xùn)檔案，記錄其參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)成績、培訓(xùn)反饋等。培訓(xùn)檔案由人力資源部門負(fù)責(zé)管理，保存期限為[具體年限]。四、調(diào)解員日常管理（一）工作紀(jì)律1.遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和要求開展調(diào)解工作。2.保守調(diào)解過程中知悉的當(dāng)事人商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，不得泄露給無關(guān)人員。3.不得接受當(dāng)事人的賄賂、宴請或其他不正當(dāng)利益，保持公正廉潔的工作作風(fēng)。4.按時(shí)參加調(diào)解工作會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)，不得無故缺席。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）工作任務(wù)分配與考核1.工作任務(wù)分配：根據(jù)調(diào)解案件的性質(zhì)、難易程度、當(dāng)事人情況等，合理分配調(diào)解員的工作任務(wù)。確保每位調(diào)解員都能充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，高效完成調(diào)解工作。2.工作考核：建立健全調(diào)解員工作考核機(jī)制，定期對調(diào)解員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括調(diào)解案件數(shù)量、調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿意度、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與調(diào)解員的薪酬待遇、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對考核優(yōu)秀的調(diào)解員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不合格的調(diào)解員進(jìn)行誡勉談話、調(diào)整工作崗位或辭退等處理。（三）工作監(jiān)督與投訴處理1.工作監(jiān)督：公司/組織設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或人員，對調(diào)解員的工作進(jìn)行定期或不定期監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括調(diào)解工作程序是否規(guī)范、調(diào)解結(jié)果是否公正、調(diào)解員是否遵守工作紀(jì)律等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.投訴處理：建立投訴渠道，接受當(dāng)事人及其他相關(guān)方對調(diào)解員的投訴。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如投訴屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定對調(diào)解員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。五、調(diào)解員職業(yè)道德規(guī)范（一）公正廉潔調(diào)解員在調(diào)解過程中應(yīng)保持公正的立場，不偏袒任何一方當(dāng)事人。堅(jiān)決抵制各種形式的腐敗行為，不得利用調(diào)解工作謀取私利。（二）敬業(yè)負(fù)責(zé)以高度的敬業(yè)精神對待調(diào)解工作，認(rèn)真履行職責(zé)，積極主動(dòng)地為當(dāng)事人解決糾紛。對每一起調(diào)解案件都要負(fù)責(zé)到底，確保調(diào)解工作取得良好效果。（三）誠實(shí)守信秉持誠實(shí)守信的原則，如實(shí)告知當(dāng)事人調(diào)解的程序、方法、可能的結(jié)果等信息。在調(diào)解過程中，遵守承諾，言行一致。（四）尊重當(dāng)事人尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)、意愿和權(quán)利，耐心傾聽當(dāng)事人的陳述和訴求。對待當(dāng)事人要熱情、禮貌、周到，不得歧視、侮辱當(dāng)事人。（五）保守秘密嚴(yán)格保守調(diào)解過程中知悉的當(dāng)事人商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得向任何第三方披露相關(guān)信息。六、調(diào)解工作流程規(guī)范（一）調(diào)解申請受理1.當(dāng)事人向公司/組織提交書面調(diào)解申請，申請書應(yīng)載明申請人和被申請人的基本情況、調(diào)解請求、事實(shí)和理由等內(nèi)容。2.調(diào)解機(jī)構(gòu)收到調(diào)解申請后，對申請材料進(jìn)行審查。符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向當(dāng)事人發(fā)出受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，書面通知當(dāng)事人不予受理，并說明理由。（二）調(diào)解準(zhǔn)備1.確定調(diào)解員：根據(jù)案件情況，指定一名或多名調(diào)解員負(fù)責(zé)調(diào)解工作。調(diào)解員應(yīng)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解當(dāng)事人的基本情況和調(diào)解意愿。2.查閱資料：調(diào)解員查閱與案件相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、類似案例等資料，熟悉案件背景和相關(guān)規(guī)定。3.制定調(diào)解方案：根據(jù)案件情況和當(dāng)事人需求，制定具體的調(diào)解方案，明確調(diào)解的步驟、方法、時(shí)間安排等。（三）調(diào)解實(shí)施1.首次調(diào)解：組織當(dāng)事人進(jìn)行首次調(diào)解會(huì)議，介紹調(diào)解的目的、程序和調(diào)解員。當(dāng)事人陳述事實(shí)和理由，提出調(diào)解請求和解決方案。調(diào)解員引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)商，了解雙方的分歧和需求。2.調(diào)查核實(shí)：根據(jù)調(diào)解需要，調(diào)解員可以對案件事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。調(diào)查過程中應(yīng)遵循合法、公正、客觀的原則。3.協(xié)商調(diào)解：在調(diào)解員的主持下，當(dāng)事人就爭議事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商。調(diào)解員應(yīng)根據(jù)雙方的意見和需求，提出合理的調(diào)解建議，引導(dǎo)雙方達(dá)成共識(shí)。協(xié)商過程中，要充分尊重當(dāng)事人的意愿，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。4.調(diào)解記錄：在調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)做好調(diào)解記錄，記錄調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、調(diào)解內(nèi)容、協(xié)商結(jié)果等信息。調(diào)解記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為調(diào)解檔案的重要組成部分。（四）調(diào)解終結(jié)1.達(dá)成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)過協(xié)商，當(dāng)事人達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、履行方式、履行期限等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后，具有法律效力。2.調(diào)解不成：經(jīng)過多次調(diào)解，當(dāng)事人無法達(dá)成一致意見，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)終結(jié)調(diào)解，并向當(dāng)事人出具調(diào)解終結(jié)書，說明調(diào)解過程和調(diào)解結(jié)果。當(dāng)事人可以根據(jù)調(diào)解終結(jié)書，通過其他合法途徑解決糾紛。（五）調(diào)解協(xié)議履行與監(jiān)督1.履行監(jiān)督：調(diào)解機(jī)構(gòu)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，督促當(dāng)事人按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)。如發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議，及時(shí)告知當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)的法律后果，并根據(jù)當(dāng)事人的申請，協(xié)