PAGE行政調(diào)解工作培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為提高行政調(diào)解工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，規(guī)范行政調(diào)解行為，確保行政調(diào)解工作依法、公正、高效開展，及時(shí)化解社會(huì)矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)從事行政調(diào)解工作的全體人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)行政調(diào)解工作實(shí)際需求和工作人員業(yè)務(wù)水平狀況，有針對(duì)性地確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.注重實(shí)效原則：緊密結(jié)合行政調(diào)解工作實(shí)踐，注重培訓(xùn)效果，提高工作人員解決實(shí)際問題的能力。3.全員參與原則：行政調(diào)解工作人員均需參加相應(yīng)的培訓(xùn)，確保整體業(yè)務(wù)素質(zhì)提升。4.與時(shí)俱進(jìn)原則：及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，適應(yīng)法律法規(guī)、政策變化以及行政調(diào)解工作新形勢(shì)、新要求。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)成立行政調(diào)解工作培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)行政調(diào)解工作培訓(xùn)的各項(xiàng)事宜，研究決定培訓(xùn)工作中的重大問題。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)行政調(diào)解工作培訓(xùn)，把握培訓(xùn)工作方向。審批培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)預(yù)算等重要事項(xiàng)。2.領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)協(xié)助組長(zhǎng)開展培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)內(nèi)容審核等工作。督促本部門人員按時(shí)參加培訓(xùn)，檢查培訓(xùn)效果。3.具體實(shí)施部門職責(zé)負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。確定培訓(xùn)師資，準(zhǔn)備培訓(xùn)教材、資料等。做好培訓(xùn)記錄，跟蹤培訓(xùn)效果，收集反饋意見，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識(shí)1.行政法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國行政復(fù)議法》《中華人民共和國行政訴訟法》《中華人民共和國行政處罰法》等與行政調(diào)解密切相關(guān)的法律法規(guī)，掌握行政行為的合法性、合理性要求，明確行政調(diào)解在行政程序中的地位和作用。2.民事法律法規(guī)：了解《中華人民共和國民法典》中涉及婚姻家庭、合同、侵權(quán)責(zé)任等方面的法律規(guī)定，以便在行政調(diào)解涉及民事糾紛時(shí)能夠準(zhǔn)確適用法律，引導(dǎo)當(dāng)事人依法解決問題。3.其他相關(guān)法律法規(guī)：根據(jù)行政調(diào)解工作涉及的具體領(lǐng)域，如勞動(dòng)爭(zhēng)議、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，學(xué)習(xí)相關(guān)的專門法律法規(guī)，增強(qiáng)工作人員的法律素養(yǎng)。（二）行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)1.行政調(diào)解的概念、原則和范圍：準(zhǔn)確理解行政調(diào)解的定義，掌握自愿平等、合法合理、公正高效等原則，明確行政調(diào)解適用于哪些糾紛類型，如民事糾紛與行政爭(zhēng)議交織的案件、法律法規(guī)規(guī)定可以由行政機(jī)關(guān)調(diào)解的特定糾紛等。2.行政調(diào)解的程序：詳細(xì)學(xué)習(xí)行政調(diào)解的申請(qǐng)、受理、調(diào)查取證、調(diào)解、達(dá)成協(xié)議、制作調(diào)解書等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求和操作規(guī)范，確保行政調(diào)解工作依法有序進(jìn)行。3.調(diào)解技巧與方法：包括傾聽技巧、溝通技巧、引導(dǎo)技巧、說服技巧等，使工作人員能夠有效地與當(dāng)事人進(jìn)行交流，了解當(dāng)事人需求，化解矛盾分歧，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（三）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)行政調(diào)解工作人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則，如公正廉潔、熱情服務(wù)、保守秘密等，培養(yǎng)工作人員的職業(yè)操守，樹立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心、耐心、細(xì)心等職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜矛盾糾紛的心理承受能力和解決問題的能力。（四）案例分析與研討定期選取具有代表性的行政調(diào)解案例進(jìn)行分析研討，組織工作人員討論案件的調(diào)解過程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在問題及改進(jìn)措施等。通過案例學(xué)習(xí)，加深對(duì)行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和運(yùn)用，提高實(shí)際工作能力。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期邀請(qǐng)法律專家、資深行政調(diào)解工作者等進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解法律法規(guī)知識(shí)、行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。集中授課應(yīng)提前確定授課主題、內(nèi)容和時(shí)間安排，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和針對(duì)性。（二）專題講座根據(jù)行政調(diào)解工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，不定期舉辦專題講座。邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士或具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工作人員，針對(duì)特定問題進(jìn)行深入講解和分析，拓寬工作人員的視野，提升解決實(shí)際問題的能力。（三）案例研討組織工作人員對(duì)實(shí)際發(fā)生的行政調(diào)解案例進(jìn)行研討。由案例承辦人介紹案件情況，全體人員進(jìn)行討論分析，提出各自的觀點(diǎn)和解決方案。通過案例研討，促進(jìn)工作人員之間的經(jīng)驗(yàn)交流，提高業(yè)務(wù)水平。（四）模擬調(diào)解設(shè)置模擬調(diào)解場(chǎng)景，讓工作人員扮演當(dāng)事人、調(diào)解員等角色，進(jìn)行模擬調(diào)解實(shí)踐。在模擬過程中，由專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，使工作人員親身體驗(yàn)調(diào)解過程，熟悉調(diào)解技巧和方法，提高實(shí)際操作能力。（五）在線學(xué)習(xí)建立行政調(diào)解工作培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、培訓(xùn)課件等學(xué)習(xí)資料，供工作人員自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，設(shè)置在線測(cè)試、討論交流等功能，方便工作人員隨時(shí)學(xué)習(xí)和交流，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。五、培訓(xùn)計(jì)劃與安排（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃制定每年年初，由具體實(shí)施部門根據(jù)行政調(diào)解工作實(shí)際需求、工作人員業(yè)務(wù)水平狀況以及法律法規(guī)、政策變化等因素，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（二）季度培訓(xùn)安排根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，每季度制定詳細(xì)的培訓(xùn)安排。每季度至少組織一次集中授課或?qū)ｎ}講座，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于半天。同時(shí)，根據(jù)工作實(shí)際情況，適時(shí)安排案例研討、模擬調(diào)解等培訓(xùn)活動(dòng)。（三）臨時(shí)培訓(xùn)安排如遇法律法規(guī)修訂、行政調(diào)解工作出現(xiàn)新情況新問題等，根據(jù)需要及時(shí)組織臨時(shí)培訓(xùn)。臨時(shí)培訓(xùn)可采取集中授課、專題講座、在線學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行，確保工作人員能夠及時(shí)掌握新知識(shí)、新技能。六、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.書面考試：定期組織法律法規(guī)知識(shí)、行政調(diào)解業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的書面考試，檢驗(yàn)工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。書面考試題型可包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、案例分析題等。2.實(shí)際操作考核：通過模擬調(diào)解、案例處理等實(shí)際操作方式，考核工作人員的調(diào)解技巧、解決問題能力等。實(shí)際操作考核可由專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、評(píng)估打分。3.日常表現(xiàn)考核：根據(jù)工作人員在培訓(xùn)過程中的出勤情況、課堂表現(xiàn)、參與討論積極性等方面進(jìn)行日常表現(xiàn)考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.書面考試：總分100分，60分及以上為合格。根據(jù)考試成績(jī)劃分優(yōu)秀（85分及以上）、良好（7084分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)