2025年危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)知識(shí)考察試題及答案解析一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.2025年3月，某頭部新能源車(chē)企被曝出“電池鎖電”隱患，車(chē)主集體圍堵總部。企業(yè)第一時(shí)間采取的措施中，哪一項(xiàng)最符合“3F”原則（Fast,Fact,Feeling）？A.高管在直播間承諾“終身免費(fèi)換電”B.凌晨?jī)牲c(diǎn)發(fā)布技術(shù)白皮書(shū)并同步開(kāi)通24小時(shí)客服專線C.委托律所向車(chē)主發(fā)送律師函要求刪除微博D.宣布召回全部車(chē)輛并暫停新車(chē)交付答案：B解析：3F原則強(qiáng)調(diào)速度、事實(shí)與情感并重。B項(xiàng)在黃金4小時(shí)內(nèi)給出技術(shù)事實(shí)，同時(shí)提供情感陪伴通道，符合國(guó)際危機(jī)溝通SOP。2.2025年4月，某跨國(guó)快消品牌被AI生成圖片誣陷“在東南亞使用童工”。圖片24小時(shí)內(nèi)在TikTok獲得1.2億次觀看。以下哪項(xiàng)屬于“深度偽造危機(jī)”二級(jí)響應(yīng)的關(guān)鍵動(dòng)作？A.向平臺(tái)舉報(bào)并申請(qǐng)刪除鏈接B.發(fā)布CEO自拍視頻怒斥“造假者喪盡天良”C.啟動(dòng)“哈希值反向檢索”+“數(shù)字水印校驗(yàn)”雙重取證，同步提交至歐盟數(shù)字服務(wù)法案（DSA）仲裁D.投放品牌廣告對(duì)沖負(fù)面熱度答案：C解析：深度偽造危機(jī)的核心是“技術(shù)自證”。C項(xiàng)通過(guò)哈希值與水印完成司法級(jí)證據(jù)固定，符合DSA第42條“虛假內(nèi)容合規(guī)抗辯”程序。3.2025年6月，某券商APP出現(xiàn)“用戶資產(chǎn)顯示為0”的宕機(jī)事故。輿情峰值出現(xiàn)在09:42，此時(shí)媒體最可能引用的“首因信源”是：A.企業(yè)官方微博B.股民微信群截圖C.證監(jiān)會(huì)例行新聞發(fā)布會(huì)D.財(cái)聯(lián)社推送快訊答案：B解析：移動(dòng)端危機(jī)中，用戶生成內(nèi)容（UGC）成為首因信源概率高達(dá)67%，微信群截圖因“現(xiàn)場(chǎng)感”最強(qiáng)，最易被記者引用。4.2025年7月，某市地鐵施工導(dǎo)致地面塌陷，市政府新聞辦在90分鐘內(nèi)召開(kāi)首場(chǎng)發(fā)布會(huì)，此舉主要降低的是：A.次生輿情B.替代議程C.輿論時(shí)差D.塔西佗陷阱答案：D解析：塔西佗陷阱指公權(quán)力失去信任后做任何解釋都被視為謊言。90分鐘內(nèi)發(fā)布會(huì)可壓縮“官方沉默”窗口，防止信任崩塌。5.2025年8月，某醫(yī)藥上市公司臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)被國(guó)際期刊撤稿，股價(jià)閃崩。公司決定啟動(dòng)“學(xué)術(shù)回購(gòu)”策略，下列哪項(xiàng)操作合規(guī)？A.出資贊助期刊特刊，重新發(fā)表陽(yáng)性數(shù)據(jù)B.委托第三方統(tǒng)計(jì)師公開(kāi)原始數(shù)據(jù)，邀請(qǐng)獨(dú)立學(xué)術(shù)委員會(huì)重審C.由CMO私信期刊主編，承諾追加研究經(jīng)費(fèi)D.召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，指責(zé)審稿人“帶有偏見(jiàn)”答案：B解析：學(xué)術(shù)危機(jī)需回歸學(xué)術(shù)共同體規(guī)則。B項(xiàng)通過(guò)獨(dú)立重審實(shí)現(xiàn)“程序正義”，符合ICMJE透明指引。6.2025年9月，某短視頻平臺(tái)頭部主播被曝“虛假助農(nóng)”，銷(xiāo)售額5億元。平臺(tái)采取“流量熔斷”機(jī)制，其技術(shù)邏輯是：A.直接封禁賬號(hào)B.降低直播間權(quán)重至0，暫停推薦算法投喂C.清空粉絲數(shù)D.凍結(jié)打賞收入答案：B解析：流量熔斷是算法層面的“軟著陸”，既防止輿情放大，又保留后續(xù)整改空間，符合《網(wǎng)絡(luò)主播信用評(píng)價(jià)管理辦法》第19條。7.2025年10月，某國(guó)際物流集團(tuán)因紅海局勢(shì)被迫改道，導(dǎo)致“雙11”包裹大面積延誤。以下哪項(xiàng)聲明措辭最能降低“期望落差”？A.“我們深表歉意，正在全力以赴”B.“預(yù)計(jì)比承諾時(shí)效晚3天，運(yùn)費(fèi)全免”C.“因不可抗力，敬請(qǐng)諒解”D.“已啟動(dòng)航空干線應(yīng)急，90%包裹將提前1天送達(dá)”答案：B解析：期望管理需給出“可驗(yàn)證補(bǔ)償”。B項(xiàng)提供量化承諾+經(jīng)濟(jì)代價(jià)，可將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為滿意度提升。8.2025年11月，某AI大模型企業(yè)被質(zhì)疑“訓(xùn)練數(shù)據(jù)侵權(quán)”。公司在24小時(shí)內(nèi)上線“數(shù)據(jù)血緣”可視化平臺(tái)，此舉屬于：A.事實(shí)型公關(guān)B.儀式型公關(guān)C.敘事型公關(guān)D.技術(shù)型公關(guān)答案：D解析：技術(shù)型公關(guān)用產(chǎn)品自證清白，將合規(guī)爭(zhēng)議轉(zhuǎn)化為技術(shù)展示，兼顧聲譽(yù)與獲客。9.2025年12月，某銀行私行客戶數(shù)據(jù)在暗網(wǎng)被標(biāo)價(jià)出售。銀行決定“先報(bào)案、后通知”而非“先通知、后報(bào)案”，主要考慮的是：A.降低監(jiān)管罰款B.避免客戶擠兌C.爭(zhēng)取案件偵破黃金期D.符合《個(gè)人信息保護(hù)法》第57條“最小必要”通報(bào)答案：C解析：網(wǎng)絡(luò)安全事件“先報(bào)案”可啟動(dòng)刑偵技偵手段，防止數(shù)據(jù)被二次轉(zhuǎn)售，符合公安部網(wǎng)安局2025年《涉數(shù)據(jù)犯罪偵辦指引》。10.2025年12月，某地方國(guó)企發(fā)生爆炸事故，總經(jīng)理在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)落淚，該行為在危機(jī)修辭學(xué)中屬于：A.悲情訴求B.人格背書(shū)C.道德移情D.責(zé)任切割答案：A解析：悲情訴求通過(guò)情緒感染獲取公眾寬恕，但需與“系統(tǒng)性整改”并用，否則易被反噬。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）11.2025年1月，某化妝品集團(tuán)被質(zhì)疑“原料歧視”——同款產(chǎn)品國(guó)內(nèi)外成分不一致。以下哪些做法可能觸發(fā)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”輿情二次發(fā)酵？A.強(qiáng)調(diào)“符合中國(guó)法規(guī)”B.發(fā)布全球配方對(duì)比表，證明差異小于0.1%C.請(qǐng)KOL測(cè)評(píng)“國(guó)貨版更好用”D.下架海外版鏈接，避免對(duì)比答案：A、C、D解析：A項(xiàng)易被解讀為“鉆法律空子”；C項(xiàng)被視作“收測(cè)評(píng)”；D項(xiàng)坐實(shí)“心虛”。B項(xiàng)用數(shù)據(jù)透明化可削弱“歧視”框架。12.2025年5月，某互聯(lián)網(wǎng)大廠裁員7000人，內(nèi)部代號(hào)“青藤計(jì)劃”。以下哪些內(nèi)部信息外泄最易成為“道德震撼”爆點(diǎn)？A.35歲以上員工占比82%B.賠償方案N+3C.裁員通知郵件模板用“畢業(yè)”代替“辭退”D.HR在飛書(shū)群提醒“當(dāng)天收回工牌，避免拍照”答案：A、C、D解析：A項(xiàng)觸發(fā)年齡歧視；C項(xiàng)被批“語(yǔ)言偽善”；D項(xiàng)營(yíng)造“防員工如防賊”意象。B項(xiàng)高額賠償反而降低憤怒。13.2025年7月，某市暴雨導(dǎo)致地下車(chē)庫(kù)被淹，物業(yè)“先保充電樁、后保業(yè)主車(chē)”引發(fā)眾怒。以下哪些敘事框架最容易被自媒體采用？A.技術(shù)失誤框架B.階層沖突框架C.性別對(duì)立框架D.政企合謀框架答案：B、D解析：B項(xiàng)將“充電樁=新能源企業(yè)=資本”與“業(yè)主=中產(chǎn)”對(duì)立；D項(xiàng)質(zhì)疑“政府補(bǔ)貼誘導(dǎo)物業(yè)”。14.2025年8月，某高校研究生因?qū)熦飧`自殺。校方危機(jī)聲明中應(yīng)避免哪些表述？A.“家屬情緒穩(wěn)定”B.“導(dǎo)師否認(rèn)抄襲”C.“已啟動(dòng)心理干預(yù)”D.“等待警方結(jié)論”答案：A、B解析：A項(xiàng)冷血；B項(xiàng)有“護(hù)短”嫌疑。C、D為中性事實(shí)。15.2025年9月，某電競(jìng)戰(zhàn)隊(duì)選手比賽期間“開(kāi)擺”送人頭，被質(zhì)疑假賽。戰(zhàn)隊(duì)欲自證清白，可公開(kāi)哪些數(shù)據(jù)？A.選手第一視角語(yǔ)音B.鼠標(biāo)軌跡熱力圖C.隊(duì)內(nèi)BP聊天記錄D.選手博彩流水答案：A、B、D解析：C項(xiàng)涉及戰(zhàn)術(shù)秘密；A、B可證操作合理性；D項(xiàng)由銀行出具，具司法效力。16.2025年10月，某奶粉品牌被舉報(bào)“添加香蘭素”。以下哪些主體發(fā)聲可構(gòu)成“第三方背書(shū)鏈”？A.國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局抽檢報(bào)告B.中國(guó)乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)C.小紅書(shū)母嬰博主D.歐盟EFSA2025年風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見(jiàn)答案：A、B、D解析：C項(xiàng)為商業(yè)合作，公信力低。A、B、D構(gòu)成“監(jiān)管+行業(yè)+國(guó)際”三級(jí)背書(shū)。17.2025年11月，某光伏企業(yè)被外媒炒作“新疆供應(yīng)鏈強(qiáng)迫勞動(dòng)”。企業(yè)啟動(dòng)“開(kāi)放工廠”直播，應(yīng)重點(diǎn)展示哪些環(huán)節(jié)？A.員工更衣室B.食堂打菜窗口C.自動(dòng)化機(jī)器人作業(yè)D.員工工資條二維碼查詢機(jī)答案：A、B、D解析：C項(xiàng)強(qiáng)化“無(wú)人化”反而削弱“就業(yè)”敘事。A、B、D用生活化細(xì)節(jié)對(duì)沖“強(qiáng)迫”框架。18.2025年12月，某市燃?xì)獗?，政府啟?dòng)“問(wèn)責(zé)直播”。以下哪些做法可提升“程序正義”感知？A.邀請(qǐng)遇難者家屬參與提問(wèn)B.現(xiàn)場(chǎng)抽取記者提問(wèn)順序C.同步公開(kāi)事故調(diào)查報(bào)告PDFD.由市委副書(shū)記一人回答所有問(wèn)題答案：A、B、C解析：D項(xiàng)易形成“權(quán)力獨(dú)角戲”，違背“多元回應(yīng)”原則。19.2025年12月，某AI藥企CEO在推特上轉(zhuǎn)發(fā)“病毒人造論”導(dǎo)致股價(jià)暴跌。以下哪些補(bǔ)救措施屬于“算法降權(quán)”范疇？A.董事會(huì)宣布CEO停職B.推特隱藏CEO爭(zhēng)議推文C.谷歌搜索下調(diào)公司官網(wǎng)權(quán)重D.公司官方SEO投放“科學(xué)辟謠”關(guān)鍵詞答案：B、C、D解析：A為人事動(dòng)作；B、C、D通過(guò)平臺(tái)算法或購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵詞降低負(fù)面可見(jiàn)度。20.2025年12月，某奢侈品品牌廣告出現(xiàn)“藍(lán)眼模特拉眼角”動(dòng)作，引發(fā)種族歧視爭(zhēng)議。品牌方在Instagram用以下哪些hashtags會(huì)被視為“二次冒犯”？A.JustATrendB.WeAreSorryC.BeautyHasNoRaceD.ModelChoice答案：A、D解析：A、D暗指“小題大做”，缺乏悔意；B、C為道歉與價(jià)值觀重構(gòu)。三、判斷題（每題2分，共10分）21.2025年起，根據(jù)《深度合成規(guī)定》，企業(yè)遭遇AI換臉危機(jī)時(shí)，可要求平臺(tái)在24小時(shí)內(nèi)完成“顯著標(biāo)識(shí)”補(bǔ)充，否則平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任。答案：正確解析：規(guī)定第17條明確平臺(tái)義務(wù)，24小時(shí)為技術(shù)整改上限。22.“沉默螺旋”理論認(rèn)為，企業(yè)在危機(jī)中保持沉默可讓極端聲音自然消散。答案：錯(cuò)誤解析：社交媒體環(huán)境下，沉默會(huì)加速負(fù)面意見(jiàn)占據(jù)主流，導(dǎo)致螺旋加速。23.2025年7月，國(guó)家衛(wèi)健委將“情緒急救”納入突發(fā)事件心理應(yīng)急預(yù)案，要求醫(yī)院在輿情爆發(fā)后2小時(shí)內(nèi)開(kāi)通心理熱線。答案：正確解析：見(jiàn)國(guó)衛(wèi)應(yīng)急發(fā)〔2025〕132號(hào)文。24.“斯特恩報(bào)告”模式適用于企業(yè)碳排放危機(jī)，核心是用貨幣化方式展示減排成本，以換取公眾同情。答案：錯(cuò)誤解析：斯特恩報(bào)告強(qiáng)調(diào)“不減排的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)損失”，而非博取同情。25.2025年起，港交所要求上市公司在“ESG重大負(fù)面事件”后5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布專項(xiàng)公告，否則強(qiáng)制停牌。答案：正確解析：港交所《ESG披露優(yōu)化條款》2025年生效。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）26.2025年3月，某短視頻平臺(tái)用戶上傳“用微波爐烘干貓咪”視頻，72小時(shí)內(nèi)播放量破億，動(dòng)保組織圍堵總部。請(qǐng)用“情感治理”理論設(shè)計(jì)一套三級(jí)響應(yīng)聲明（每級(jí)不超過(guò)80字），并說(shuō)明修辭策略。答案：一級(jí)（2小時(shí)）：“看到視頻那一刻，我們和您一樣心碎。貓咪已送醫(yī)，平臺(tái)已固定證據(jù)并報(bào)警?！毙揶o：同步情感+行動(dòng)事實(shí)，使用“我們”拉近距離。二級(jí)（12小時(shí)）：“施虐者賬號(hào)永久封禁，實(shí)名信息已移交警方。我們將捐贈(zèng)100萬(wàn)元成立‘反虐動(dòng)物專項(xiàng)基金’?！毙揶o：補(bǔ)償正義+量化承諾，用“永久”“100萬(wàn)”強(qiáng)化決心。三級(jí)（48小時(shí)）：“上線AI識(shí)別虐寵模型，24小時(shí)巡檢；邀請(qǐng)動(dòng)保組織成為‘內(nèi)容倫理合伙人’?！毙揶o：技術(shù)敘事+共治敘事，將平臺(tái)責(zé)任轉(zhuǎn)為“社會(huì)協(xié)同”。27.2025年5月，某券商APP“用戶資產(chǎn)清零”宕機(jī)事件，監(jiān)管部門(mén)要求提交《輿情復(fù)盤(pán)報(bào)告》。請(qǐng)列出報(bào)告必備的四層結(jié)構(gòu)，并給出每層關(guān)鍵指標(biāo)（至少3個(gè)）。答案：1.輿情掃描層：聲量峰值時(shí)間負(fù)面情緒占比首因信源分布2.信道分析層：微博/雪球/抖音三平臺(tái)傳播速率（條/小時(shí)）KOL介入節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中心度3.業(yè)務(wù)沖擊層：投訴工單量當(dāng)日凈流出資金合作銀行電話進(jìn)線量4.修復(fù)效果層：官方聲明閱讀轉(zhuǎn)化率客服接通率二次輿情復(fù)發(fā)間隔（天）28.2025年11月，某市“燃?xì)獗ā焙笳畣?dòng)“問(wèn)責(zé)直播”。請(qǐng)用“程序正義”理論，設(shè)計(jì)“公眾提問(wèn)”環(huán)節(jié)的三道防火墻，防止信息失序。答案：1.身份校驗(yàn)墻：提問(wèn)者需輸入身份證號(hào)+人臉識(shí)別，確保遇難者家屬、記者、市民三重身份真實(shí)。2.問(wèn)題溯源墻：所有提問(wèn)生成哈希值上鏈，后臺(tái)不可篡改，直播畫(huà)面實(shí)時(shí)顯示“問(wèn)題ID”供公眾檢索。3.情緒緩沖墻：AI語(yǔ)義識(shí)別將含“殺人償命”等極端措辭的問(wèn)題標(biāo)紅，主持人可選擇“轉(zhuǎn)述”方式提煉核心訴求，避免直播事故。五、案例分析題（30分）29.閱讀材料：2025年10月30日，國(guó)際期刊《JAMA》撤稿中國(guó)A公司明星抗癌藥“普眾替尼”關(guān)鍵Ⅲ期數(shù)據(jù)，理由是“原始圖譜與2019年已發(fā)表論文高度重復(fù)”。當(dāng)日A股跌停，市值蒸發(fā)420億元。31日，A公司召開(kāi)線上說(shuō)明會(huì)，CEO表示“重復(fù)系第三方CRO公司誤傳，將起訴CRO”。11月1日，自媒體“生物刀”發(fā)布長(zhǎng)文《一張Westernblot的旅程》，指出重復(fù)圖譜曾在A公司招股書(shū)出現(xiàn)。11月2日，國(guó)家藥監(jiān)局暫?！捌毡娞婺帷边m應(yīng)癥審批。11月3日，A公司公告“主動(dòng)召回已上市藥品，預(yù)計(jì)損失80億元”。問(wèn)題：（1）請(qǐng)用“危機(jī)生命周期”模型劃分本次事件的四階段，并給出每階段核心議題。（8分）（2）指出CEO說(shuō)明會(huì)中“責(zé)任外推”策略的風(fēng)險(xiǎn)，并給出替代方案。（6分）（3）假設(shè)你是A公司首席危機(jī)官，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份“學(xué)術(shù)共同體溝通計(jì)劃”，包含關(guān)鍵利益人、信息設(shè)計(jì)、渠道選擇、效果評(píng)估四要素。（16分）答案：（1）潛伏期：2025年10月30日前，議題為“數(shù)據(jù)真實(shí)性”（學(xué)術(shù)圈小范圍質(zhì)疑）。爆發(fā)期：10月30日—31日，議題為“國(guó)際期刊撤稿+股價(jià)暴跌”。延續(xù)期：11月1日—2日，議題為“責(zé)任歸屬與CRO鏈條”。