PAGE影院售票培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高影院售票人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范售票工作流程，確保售票工作的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于影院所有售票崗位工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.針對(duì)性原則：根據(jù)售票崗位的實(shí)際需求和員工的現(xiàn)有水平，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.實(shí)用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密?chē)@售票工作實(shí)際，注重培養(yǎng)員工的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。3.持續(xù)性原則：培訓(xùn)工作應(yīng)貫穿員工職業(yè)生涯，不斷更新知識(shí)和技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和影院運(yùn)營(yíng)的變化。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）行業(yè)知識(shí)1.電影行業(yè)發(fā)展歷程：了解電影行業(yè)的起源、發(fā)展階段、重要事件和趨勢(shì)，掌握行業(yè)的基本規(guī)律和特點(diǎn)。2.影院市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：關(guān)注本地及全國(guó)影院市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、票房數(shù)據(jù)、觀眾需求變化等，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)對(duì)影院售票工作的影響。3.電影文化與類(lèi)型：熟悉各類(lèi)電影的特點(diǎn)、受眾群體和市場(chǎng)表現(xiàn)，以便更好地向觀眾推薦影片。（二）售票業(yè)務(wù)知識(shí)1.售票系統(tǒng)操作：熟練掌握影院售票系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，包括影片信息查詢、場(chǎng)次安排、座位選擇、票價(jià)設(shè)置、售票流程、退票改簽等操作流程，確?？焖贉?zhǔn)確售票。2.票價(jià)政策：深入理解影院的票價(jià)體系，包括不同影片、不同場(chǎng)次、不同座位類(lèi)型的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及優(yōu)惠政策（如會(huì)員折扣、學(xué)生票、團(tuán)體票等）的適用范圍和操作方法。3.票務(wù)結(jié)算：掌握票務(wù)結(jié)算的流程和方法，包括現(xiàn)金收款、銀行卡收款、第三方支付平臺(tái)收款等方式的操作要點(diǎn)，以及每日售票數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)和上報(bào)。（三）服務(wù)禮儀與溝通技巧1.服務(wù)意識(shí)：樹(shù)立以觀眾為中心的服務(wù)理念，明確售票崗位在影院服務(wù)鏈條中的重要性，培養(yǎng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度。2.禮儀規(guī)范：學(xué)習(xí)基本的商務(wù)禮儀，包括著裝、儀態(tài)、表情、語(yǔ)言等方面的規(guī)范要求，以良好的形象接待觀眾。3.溝通技巧：掌握與觀眾有效溝通的技巧，如傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、問(wèn)題解決技巧等，能夠準(zhǔn)確理解觀眾需求，及時(shí)提供滿意的服務(wù)。（四）安全與應(yīng)急知識(shí)1.票務(wù)安全：了解票務(wù)工作中的安全風(fēng)險(xiǎn)，如現(xiàn)金保管、票據(jù)管理、系統(tǒng)安全等，掌握相應(yīng)的安全防范措施和應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的方法，如火災(zāi)、地震、設(shè)備故障、觀眾糾紛等，能夠在緊急情況下迅速采取正確措施，保障觀眾和影院的安全。三、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：每周安排固定時(shí)間進(jìn)行集中培訓(xùn)，由影院內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任講師，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.專(zhuān)題培訓(xùn)：根據(jù)售票工作中的實(shí)際問(wèn)題或新業(yè)務(wù)需求，不定期開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，針對(duì)性地解決具體問(wèn)題。3.案例分析：選取典型的售票工作案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（二）外部培訓(xùn)1.邀請(qǐng)專(zhuān)家講座：定期邀請(qǐng)電影行業(yè)專(zhuān)家、售票系統(tǒng)技術(shù)專(zhuān)家等舉辦講座，分享行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。2.參加行業(yè)培訓(xùn)課程：選派售票人員參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬視野，提升專(zhuān)業(yè)水平。（三）在線學(xué)習(xí)1.建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：搭建影院內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳培訓(xùn)資料、視頻教程、模擬試題等學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)：推薦員工學(xué)習(xí)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)課程，如付費(fèi)的專(zhuān)業(yè)售票培訓(xùn)課程或免費(fèi)的行業(yè)知識(shí)講座視頻，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提升綜合素質(zhì)。四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃：每年年初，根據(jù)影院整體發(fā)展戰(zhàn)略和售票工作實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排和責(zé)任人等。2.季度培訓(xùn)計(jì)劃：每季度末，根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃和季度工作重點(diǎn)，制定下一季度的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和進(jìn)度進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整。（二）培訓(xùn)通知與組織1.培訓(xùn)通知發(fā)布：提前將培訓(xùn)計(jì)劃和通知發(fā)布給售票人員，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求等信息，確保員工提前做好準(zhǔn)備。2.培訓(xùn)組織實(shí)施：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織工作，包括場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等，確保培訓(xùn)順利進(jìn)行。（三）培訓(xùn)過(guò)程管理1.考勤管理：嚴(yán)格考勤制度，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行簽到記錄，確保員工按時(shí)參加培訓(xùn)。2.課堂紀(jì)律：維護(hù)良好的課堂秩序，要求員工認(rèn)真聽(tīng)講，積極參與互動(dòng)，不得隨意遲到、早退、曠課或在課堂上玩手機(jī)、聊天等。3.培訓(xùn)記錄：做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)講師、參與人員、培訓(xùn)效果評(píng)估等信息，為后續(xù)培訓(xùn)總結(jié)和改進(jìn)提供依據(jù)。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.考試評(píng)估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試的方式對(duì)員工的培訓(xùn)知識(shí)掌握情況進(jìn)行評(píng)估，考試內(nèi)容涵蓋培訓(xùn)的重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)和技能要求。2.實(shí)際操作評(píng)估：結(jié)合售票工作實(shí)際，對(duì)員工的操作技能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，觀察員工在實(shí)際售票過(guò)程中的操作熟練程度、準(zhǔn)確性和服務(wù)質(zhì)量。3.學(xué)員反饋評(píng)估：收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的反饋意見(jiàn)，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)需求和培訓(xùn)效果，以便對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)。（五）培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)用1.培訓(xùn)成績(jī)與績(jī)效掛鉤：將員工的培訓(xùn)成績(jī)納入績(jī)效考核體系，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)考核的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格。2.崗位晉升與培訓(xùn)掛鉤：在員工崗位晉升時(shí)，將培訓(xùn)經(jīng)歷和培訓(xùn)成績(jī)作為重要參考因素，優(yōu)先考慮參加培訓(xùn)且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。五、培訓(xùn)師資（一）內(nèi)部講師選拔與培養(yǎng)1.選拔標(biāo)準(zhǔn)：具備豐富的售票工作經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通能力和教學(xué)能力、熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和方法的員工可申請(qǐng)成為內(nèi)部講師。2.培訓(xùn)培養(yǎng)：對(duì)選拔出的內(nèi)部講師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括教學(xué)方法、課程設(shè)計(jì)、課件制作等方面的培訓(xùn)，提高其授課水平。3.講師考核與激勵(lì)：定期對(duì)內(nèi)部講師的授課效果進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，鼓勵(lì)其不斷提升教學(xué)質(zhì)量。（二）外部講師邀請(qǐng)與合作1.講師篩選：根據(jù)培訓(xùn)需求，篩選具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的外部講師，邀請(qǐng)其為影院售票人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.合作協(xié)議：與外部講師簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.效果跟蹤：對(duì)邀請(qǐng)的外部講師培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議，以便持續(xù)改進(jìn)合作。六、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)教材編寫(xiě)與更新1.教材編寫(xiě)：組織內(nèi)部人員編寫(xiě)適合影院售票工作的培訓(xùn)教材，內(nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)大綱的各個(gè)方面，注重實(shí)用性和針對(duì)性。2.教材審核：對(duì)編寫(xiě)完成的培訓(xùn)教材進(jìn)行審核，確保教材內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范、易懂，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求。3.教材更新：根據(jù)行業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)變化和培訓(xùn)反饋意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行更新和修訂，保證教材的時(shí)效性和有效性。（二）培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地維護(hù)1.設(shè)備管理：定期對(duì)培訓(xùn)所需的設(shè)備（如投影儀、電腦、音響等）進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.場(chǎng)地管理：保持培訓(xùn)場(chǎng)地的整潔、衛(wèi)生和安全，為員工提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。（三）培訓(xùn)資料歸檔與保管1.資料收集：收集整理培訓(xùn)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)資料，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、考試試卷、學(xué)員反饋等。2.資料歸檔：按照檔案管理要