PAGE培訓機構(gòu)客戶劃分制度一、總則（一）目的為了更好地了解培訓機構(gòu)客戶的需求特點，優(yōu)化服務(wù)資源配置，提高客戶滿意度和機構(gòu)運營效率，特制定本客戶劃分制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓機構(gòu)所有客戶，包括正在接受培訓服務(wù)的學員及其家長、潛在客戶等。（三）基本原則1.科學性原則：依據(jù)客戶的多維度特征進行合理劃分，確保劃分結(jié)果能夠準確反映客戶的差異。2.動態(tài)性原則：客戶情況會隨時間變化，劃分標準應(yīng)適時調(diào)整，以適應(yīng)客戶需求的演變。3.公平性原則：劃分過程公開、公正，確保每個客戶都能在相應(yīng)類別中得到合理對待。4.實用性原則：劃分結(jié)果要便于機構(gòu)針對性地開展服務(wù)和營銷活動，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效益。二、客戶劃分依據(jù)（一）培訓需求1.課程類型需求：根據(jù)客戶對不同學科、技能培訓課程的興趣和需求進行分類，如語言培訓、藝術(shù)培訓、職業(yè)技能培訓等。2.培訓層次需求：分為基礎(chǔ)培訓、進階培訓、高級專項培訓等，以滿足不同學習階段客戶的要求。（二）消費能力1.消費金額：統(tǒng)計客戶在一定時期內(nèi)的培訓費用支出，劃分為高消費客戶、中等消費客戶和低消費客戶。2.消費頻率：依據(jù)客戶參加培訓課程的次數(shù)，分為高頻消費客戶、中頻消費客戶和低頻消費客戶。（三）客戶來源1.線上渠道：如培訓機構(gòu)官網(wǎng)、社交媒體廣告、在線教育平臺等吸引的客戶。2.線下渠道：包括地推活動、合作機構(gòu)推薦、口碑傳播等途徑而來的客戶。（四）客戶忠誠度1.歷史培訓時長：計算客戶累計參加培訓的時長，反映其長期參與度。2.課程續(xù)報率：統(tǒng)計客戶在完成當前課程后繼續(xù)報名參加后續(xù)課程的比例。三、客戶劃分標準及類別（一）培訓需求維度劃分1.語言培訓需求類英語基礎(chǔ)提升型：主要目標是提高英語基礎(chǔ)能力，如語法、詞匯、日?？谡Z交流等，適合英語初學者或基礎(chǔ)較為薄弱的學員。商務(wù)英語應(yīng)用型：側(cè)重于商務(wù)場景下的英語運用，包括商務(wù)談判、郵件撰寫、商務(wù)會議等技能培訓，面向有商務(wù)英語需求的在職人員或即將進入職場的學員。雅思/托福備考型：針對準備參加雅思、托福等國際英語考試的學員，提供專業(yè)的考試技巧培訓和模擬練習。2.藝術(shù)培訓需求類音樂興趣培養(yǎng)型：對音樂某一領(lǐng)域（如聲樂、樂器演奏等）有興趣，希望通過培訓培養(yǎng)興趣愛好，提升音樂素養(yǎng)的學員。美術(shù)考級沖刺型：以參加美術(shù)考級為目標，進行針對性的繪畫技巧訓練，提高繪畫水平，爭取通過相應(yīng)級別的考級。舞蹈專業(yè)提升型：有一定舞蹈基礎(chǔ)，追求舞蹈專業(yè)技能提升，如舞蹈表現(xiàn)力、舞蹈編排等方面的培訓需求。3.職業(yè)技能培訓需求類計算機辦公軟件應(yīng)用類：旨在提升辦公軟件（如Word、Excel、PowerPoint等）的熟練操作程度，提高工作效率的學員。新媒體運營技能類：針對從事或希望從事新媒體行業(yè)的人員，培訓新媒體平臺運營、內(nèi)容創(chuàng)作、營銷推廣等技能。職業(yè)資格考證類：為獲取特定職業(yè)資格證書而參加培訓，如會計證、教師資格證、人力資源管理師證等。（二）消費能力維度劃分1.高消費客戶：在過去一年中培訓費用支出超過[X]元，或單次課程消費金額高于[X]元的客戶。2.中等消費客戶：培訓費用支出在[X]元至[X]元之間的客戶。3.低消費客戶：過去一年培訓費用支出低于[X]元的客戶。（三）客戶來源維度劃分1.線上渠道客戶：通過培訓機構(gòu)官方網(wǎng)站、在線教育平臺廣告、社交媒體推廣等線上途徑了解并報名培訓課程的客戶。2.線下渠道客戶：由地推活動、合作機構(gòu)推薦、朋友介紹及現(xiàn)場咨詢等線下方式報名的客戶。（四）客戶忠誠度維度劃分1.高忠誠度客戶：歷史培訓時長超過[X]小時，且課程續(xù)報率達到[X]%以上的客戶。2.中等忠誠度客戶：歷史培訓時長在[X]小時至[X]小時之間，課程續(xù)報率在[X]%至[X]%之間的客戶。3.低忠誠度客戶：歷史培訓時長不足[X]小時，或課程續(xù)報率低于[X]%的客戶。（五）綜合劃分類別基于以上四個維度的劃分，將客戶綜合分為以下八大類別：1.高消費高忠誠度線上語言培訓需求客戶2.高消費中等忠誠度線下藝術(shù)培訓需求客戶3.高消費低忠誠度職業(yè)技能培訓需求線上客戶4.中等消費高忠誠度線下語言培訓需求客戶5.中等消費中等忠誠度線上藝術(shù)培訓需求客戶6.中等消費低忠誠度職業(yè)技能培訓需求線下客戶7.低消費高忠誠度線上語言培訓需求客戶8.低消費低忠誠度線下藝術(shù)培訓需求客戶四、各客戶類別服務(wù)策略（一）高消費高忠誠度線上語言培訓需求客戶1.專屬課程顧問：為每位此類客戶配備資深的專屬課程顧問，提供一對一的咨詢服務(wù)，及時解答客戶在學習過程中的疑問。2.個性化學習方案：根據(jù)客戶的英語水平、學習目標和時間安排，量身定制個性化的學習計劃，確保學習效果最大化。3.優(yōu)先參加高端英語交流活動：定期組織高端英語交流活動，如英語沙龍、商務(wù)英語論壇等，邀請此類客戶優(yōu)先參加，提升其英語實際應(yīng)用能力和社交圈子。4.學習進度跟蹤與反饋：課程顧問定期跟蹤客戶的學習進度，及時向教學團隊反饋客戶學習情況，以便調(diào)整教學策略，保障學習效果。（二）高消費中等忠誠度線下藝術(shù)培訓需求客戶1.專屬藝術(shù)導(dǎo)師：安排專業(yè)的專屬藝術(shù)導(dǎo)師，為客戶提供個性化的藝術(shù)指導(dǎo)，幫助客戶提升藝術(shù)技能。2.藝術(shù)作品展示與推薦：積極為客戶提供藝術(shù)作品展示平臺，如校內(nèi)展覽、線上畫廊等，并推薦優(yōu)秀作品參加各類藝術(shù)比賽和展覽，提升客戶的藝術(shù)成就感。3.定期藝術(shù)鑒賞講座：不定期舉辦藝術(shù)鑒賞講座，邀請知名藝術(shù)家或藝術(shù)專家進行講解，提升客戶的藝術(shù)鑒賞水平，增強客戶對培訓機構(gòu)的認同感。4.消費積分與優(yōu)惠政策：設(shè)立消費積分制度，客戶消費可積累積分，積分可兌換課程優(yōu)惠券、藝術(shù)禮品等，鼓勵客戶持續(xù)消費。（三）高消費低忠誠度職業(yè)技能培訓需求線上客戶1.學習效果保障承諾：向客戶承諾培訓后達到一定的職業(yè)技能提升目標，如通過相關(guān)職業(yè)資格考試或在實際工作中能夠熟練運用所學技能，增強客戶對培訓效果的信心。2.定期回訪與溝通：客服團隊定期回訪客戶，了解學習進展和滿意度，解答疑問，及時處理客戶反饋的問題，改善客戶體驗。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)：為客戶提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)服務(wù)，結(jié)合培訓課程內(nèi)容，幫助客戶明確職業(yè)發(fā)展方向，提高客戶對培訓的重視程度。4.推薦就業(yè)機會：利用機構(gòu)的合作資源，為客戶推薦相關(guān)的就業(yè)機會，增加客戶對培訓機構(gòu)的依賴度。（四）中等消費高忠誠度線下語言培訓需求客戶1.優(yōu)質(zhì)教學資源配置：為這類客戶安排經(jīng)驗豐富、教學口碑好的教師授課，提供優(yōu)質(zhì)的教材和學習資料，保障教學質(zhì)量。2.小組學習活動：組織小組學習活動，讓客戶與其他有共同學習目標的學員一起交流學習心得，互相鼓勵，營造良好的學習氛圍，增強客戶的學習動力。3.學習成果表彰：定期評選優(yōu)秀學員，對表現(xiàn)突出的中等消費高忠誠度客戶進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予學費折扣等，激勵客戶持續(xù)保持學習熱情。4.家長溝通與反饋：對于學員家長，保持定期溝通，及時反饋學員學習情況，共同促進學員成長，提升客戶滿意度。（五）中等消費中等忠誠度線上藝術(shù)培訓需求客戶1.多樣化課程體驗：提供豐富多樣的線上藝術(shù)課程體驗，如試聽課程、短期特訓課程等，滿足客戶不同階段的學習需求，吸引客戶持續(xù)參與培訓。2.學員社區(qū)互動：建立線上學員社區(qū)，方便客戶之間交流學習心得、分享藝術(shù)作品，增強客戶之間的互動和粘性，同時便于機構(gòu)了解客戶需求和意見。3.定期課程優(yōu)惠活動：不定期推出課程優(yōu)惠活動，如限時折扣、團購優(yōu)惠等，刺激中等消費客戶增加消費頻次，提升客戶的消費意愿。4.學習進度提醒：通過線上平臺定期提醒客戶學習進度，督促客戶按時完成課程學習任務(wù)，提高客戶的學習效率和參與度。（六）中等消費低忠誠度職業(yè)技能培訓需求線下客戶1.免費試聽課程：為客戶提供免費試聽課程，讓客戶親身體驗培訓內(nèi)容和教學質(zhì)量，增加客戶對培訓課程的了解和信任度。2.就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)規(guī)劃咨詢：加強就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，幫助客戶明確學習目標與職業(yè)發(fā)展方向，提高客戶對培訓價值的認知。3.學習伙伴匹配：根據(jù)客戶的培訓需求和興趣，為其匹配合適的學習伙伴，共同學習、互相監(jiān)督，提升客戶的學習積極性和堅持度。4.培訓效果跟蹤與反饋：培訓結(jié)束后，定期跟蹤客戶在實際工作中的技能應(yīng)用情況，及時提供針對性的反饋和建議，幫助客戶鞏固所學知識和技能，增強客戶對培訓效果的認可。（七）低消費高忠誠度線上語言培訓需求客戶1.經(jīng)濟實惠的課程套餐：為這類客戶設(shè)計經(jīng)濟實惠的課程套餐，在保證教學質(zhì)量的前提下，降低課程價格，滿足客戶的學習需求。2.學習激勵機制：設(shè)立學習激勵機制，如學習打卡獎勵、進步之星評選等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的低消費高忠誠度客戶給予一定的獎勵，如學習用品、線上課程優(yōu)惠券等，激發(fā)客戶的學習動力。3.線上學習資源共享：提供豐富的線上學習資源，如學習資料下載、在線學習論壇等，方便客戶自主學習和交流，提升客戶學習體驗。4.感恩回饋活動：定期舉辦感恩回饋活動，如節(jié)日優(yōu)惠、老客戶專享折扣等，表達對低消費高忠誠度客戶的感謝，增強客戶的忠誠度。（八）低消費低忠誠度線下藝術(shù)培訓需求客戶1.入門級體驗課程：推出入門級的藝術(shù)體驗課程，價格親民，吸引此類客戶嘗試學習藝術(shù)，降低客戶的學習門檻。2.活動邀請與互動：積極邀請客戶參加各類藝術(shù)體驗活動、藝術(shù)展覽等，增加與客戶的互動頻率，提升客戶對藝術(shù)培訓的興趣。3.口碑營銷引導(dǎo)：通過提供優(yōu)質(zhì)的入門體驗服務(wù)，引導(dǎo)客戶進行口碑傳播，吸引更多潛在客戶，同時也為低消費低忠誠度客戶提供社交價值。4.個性化關(guān)懷：關(guān)注客戶的學習體驗和反饋，提供個性化的關(guān)懷和服務(wù)，如針對客戶的問題及時解答、根據(jù)客戶興趣推薦相關(guān)藝術(shù)內(nèi)容等，逐漸提升客戶對培訓機構(gòu)的好感度。五、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.報名時信息收集：在客戶報名培訓課程時，要求客戶填寫詳細的個人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、培訓需求等。2.學習過程中信息更新：定期收集客戶在學習過程中的相關(guān)信息，如學習進度、成績、反饋意見等，以便及時了解客戶情況。3.消費信息記錄：準確記錄客戶的消費金額、消費時間、消費課程等消費信息，為客戶劃分和消費分析提供數(shù)據(jù)支持。（二）客戶信息存儲1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫：采用專業(yè)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對客戶信息進行集中存儲和管理，確保信息的安全性和完整性。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：定期對客戶信息數(shù)據(jù)庫進行備份，制定數(shù)據(jù)恢復(fù)計劃，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.信息安全保護：設(shè)置嚴格的用戶權(quán)限，對客戶信息進行加密處理，防止信息泄露，保障客戶隱私。（三）客戶信息分析與利用1.定期數(shù)據(jù)分析：定期對客戶信息進行分析，了解不同客戶類別在培訓需求、消費行為、忠誠度等方面的變化趨勢，為機構(gòu)決策提供依據(jù)。2.客戶畫像構(gòu)建：根據(jù)客戶信息，為每個客戶構(gòu)建詳細的客戶畫像，直觀展示客戶特征，便于機構(gòu)針對性地開展服務(wù)和營銷活動。3.信息共享與協(xié)同：在確?？蛻粜畔踩那疤嵯?，實現(xiàn)不同部門之間的客戶信息共享與協(xié)同工作，提高機構(gòu)整體運營效率。六、客戶劃分的動態(tài)調(diào)整（一）調(diào)整周期每半年對客戶劃分情況進行一次全面評估和調(diào)整，確?？蛻魟澐峙c實際情況保持一致。（二）調(diào)整依據(jù)1.客戶需求變化：根據(jù)客戶培訓需求的轉(zhuǎn)變，如從一種課程類型需求轉(zhuǎn)向另一種，及時調(diào)整客戶所屬類別。2.消費行為變化：若客戶消費金額或消費頻率出現(xiàn)明顯變化，相應(yīng)調(diào)整其消費能力類別。3.忠誠度變化：依據(jù)客戶課程續(xù)報率、歷史培訓時長等忠誠度指標的變動，重新劃分客戶忠誠度類別。4.市場環(huán)境變化：考慮行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手動態(tài)等市場因素，對客戶劃分標準進行適當調(diào)整，以適應(yīng)市場變化。（三）調(diào)整流程1.數(shù)據(jù)收集與整理：由市