2026年跨境營(yíng)銷策劃公司海外客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司海外客戶關(guān)系維護(hù)工作，建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的客戶關(guān)系管理機(jī)制，精準(zhǔn)對(duì)接海外客戶需求，提升客戶粘性與忠誠(chéng)度，深化與海外客戶的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，維護(hù)公司品牌國(guó)際形象，增強(qiáng)海外市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保障跨境營(yíng)銷策劃業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)境內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范及公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合海外市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有海外客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及參與海外客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理的全體部門與崗位人員，包括但不限于客服部、業(yè)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、法務(wù)部等。本制度所指海外客戶，涵蓋境外企業(yè)客戶、境外代理商、境外終端客戶等所有非境內(nèi)合作客戶；所指客戶關(guān)系維護(hù)，是指從客戶開發(fā)準(zhǔn)入、合作存續(xù)到合作深化的全生命周期內(nèi)，為提升客戶體驗(yàn)、鞏固合作關(guān)系所開展的各類服務(wù)、溝通、增值及問題解決等工作。第三條核心原則客戶中心原則：以海外客戶需求為導(dǎo)向，尊重不同國(guó)家/地區(qū)客戶的文化習(xí)俗、商業(yè)慣例及合規(guī)要求，主動(dòng)響應(yīng)客戶訴求，最大化保障客戶合理權(quán)益。2.分級(jí)維護(hù)原則：根據(jù)海外客戶的合作規(guī)模、戰(zhàn)略價(jià)值、合作周期等維度劃分客戶等級(jí)，實(shí)施差異化的維護(hù)策略與資源配置，提升維護(hù)效率與效果。3.長(zhǎng)期共贏原則：秉持長(zhǎng)期合作思維，兼顧客戶利益與公司發(fā)展，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與價(jià)值輸出，構(gòu)建互惠互利的長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。4.合規(guī)誠(chéng)信原則：嚴(yán)格遵守境內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及商業(yè)道德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)服務(wù)，杜絕任何違規(guī)違約行為損害客戶關(guān)系。5.動(dòng)態(tài)優(yōu)化原則：定期收集客戶反饋，分析客戶關(guān)系維護(hù)過程中的問題與不足，結(jié)合海外市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化維護(hù)策略與流程。第四條制度效力本制度是公司海外客戶關(guān)系維護(hù)管理的基礎(chǔ)性文件，所有參與海外客戶關(guān)系維護(hù)及相關(guān)管理工作的部門和人員均需嚴(yán)格遵守。本制度未盡事宜，可參照公司《跨境客戶服務(wù)管理辦法》《海外業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范》等相關(guān)制度執(zhí)行；若與國(guó)家法律法規(guī)、境外目標(biāo)市場(chǎng)監(jiān)管要求及行業(yè)規(guī)范相沖突，以國(guó)家法律法規(guī)、境外監(jiān)管要求及行業(yè)規(guī)范為準(zhǔn)。第二章核心定義與客戶分級(jí)第五條核心術(shù)語定義客戶全生命周期：指從客戶信息挖掘、初步對(duì)接、合作簽約，到合作存續(xù)、服務(wù)交付，再到合作深化或終止的完整過程，分為準(zhǔn)入期、存續(xù)期、深化期、終止期四個(gè)階段。2.核心客戶：指與公司簽訂長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作協(xié)議、年度合作金額達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)公司海外市場(chǎng)拓展具有戰(zhàn)略意義，或行業(yè)影響力較大的海外客戶。3.重要客戶：指合作周期穩(wěn)定、年度合作金額中等、具有一定增長(zhǎng)潛力的海外客戶。4.普通客戶：指除核心客戶、重要客戶以外的其他海外客戶。5.增值服務(wù)：指在基礎(chǔ)服務(wù)之外，為提升客戶體驗(yàn)、深化合作關(guān)系提供的額外服務(wù)，包括但不限于行業(yè)趨勢(shì)分析、定制化營(yíng)銷建議、跨境資源對(duì)接等。第六條客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)公司結(jié)合以下維度對(duì)海外客戶進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)結(jié)果作為差異化維護(hù)的核心依據(jù)，每年度復(fù)核一次，根據(jù)客戶合作情況動(dòng)態(tài)調(diào)整：1.核心客戶：（1）與公司簽訂3年及以上長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作協(xié)議；（2）年度合作金額達(dá)到公司規(guī)定的核心客戶標(biāo)準(zhǔn)；（3）屬于海外重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的頭部企業(yè)，或與公司合作能夠帶動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)拓展；（4）合作期間無重大投訴，客戶滿意度持續(xù)保持在95分以上。2.重要客戶：（1）合作周期滿1年及以上，合作關(guān)系穩(wěn)定；（2）年度合作金額達(dá)到公司規(guī)定的重要客戶標(biāo)準(zhǔn)；（3）具有明確的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求，后續(xù)合作潛力較大；（4）合作期間無嚴(yán)重投訴，客戶滿意度保持在90分以上。3.普通客戶：不符合核心客戶、重要客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但已建立正式合作關(guān)系的海外客戶。第三章全生命周期客戶關(guān)系維護(hù)流程與標(biāo)準(zhǔn)第七條準(zhǔn)入期客戶關(guān)系維護(hù)準(zhǔn)入期維護(hù)核心目標(biāo)：建立初步信任，明確合作需求，保障順利簽約。具體維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.信息調(diào)研：業(yè)務(wù)人員在初步對(duì)接客戶后，需在3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶基礎(chǔ)信息調(diào)研，包括客戶所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、核心需求、所在國(guó)家/地區(qū)的商業(yè)習(xí)俗及合規(guī)要求等，形成《海外客戶調(diào)研表》，為精準(zhǔn)對(duì)接提供依據(jù)。2.溝通對(duì)接：（1）首次對(duì)接后，需在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送感謝函及公司核心服務(wù)介紹（適配客戶所在地區(qū)的語言版本）；（2）針對(duì)客戶需求，需在3個(gè)工作日內(nèi)組織專項(xiàng)溝通會(huì)，明確服務(wù)方案框架，解答客戶疑問；（3）溝通頻率保持每周至少1次，確保及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)接過程中的各類訴求。3.合規(guī)適配：法務(wù)部需配合業(yè)務(wù)人員，在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶所在地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求進(jìn)行梳理，確保公司服務(wù)方案符合當(dāng)?shù)睾弦?guī)要求，避免因合規(guī)問題影響合作信任。4.簽約保障：簽約前需向客戶清晰說明合作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)及售后保障措施；簽約過程中提供便捷的跨境簽約服務(wù)，協(xié)助客戶完成相關(guān)手續(xù)；簽約后1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送簽約確認(rèn)函及合作啟動(dòng)計(jì)劃。第八條存續(xù)期客戶關(guān)系維護(hù)存續(xù)期維護(hù)核心目標(biāo)：保障服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決問題，鞏固合作關(guān)系。具體維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.日常溝通：（1）核心客戶：指定專屬客戶經(jīng)理，溝通頻率為每月至少2次一對(duì)一深度溝通，每季度至少1次高層對(duì)接會(huì)，及時(shí)掌握客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及需求變化；（2）重要客戶：指定專屬服務(wù)人員，溝通頻率為每月至少1次一對(duì)一溝通，每半年至少1次高層對(duì)接；（3）普通客戶：溝通頻率為每季度至少1次，及時(shí)同步服務(wù)進(jìn)展及行業(yè)動(dòng)態(tài)。2.服務(wù)跟進(jìn)：（1）服務(wù)交付過程中，需按周向客戶同步工作進(jìn)度，確?？蛻艏皶r(shí)了解服務(wù)推進(jìn)情況；（2）服務(wù)節(jié)點(diǎn)完成后，1個(gè)工作日內(nèi)提交節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，主動(dòng)對(duì)接客戶驗(yàn)收事宜；（3）針對(duì)客戶提出的服務(wù)調(diào)整需求，需在2個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，制定調(diào)整方案并與客戶確認(rèn)。3.問題解決：客戶提出問題或投訴后，按以下時(shí)效處理：（1）核心客戶：立即響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，1個(gè)工作日內(nèi)解決；復(fù)雜問題需成立專項(xiàng)小組，3個(gè)工作日內(nèi)解決并同步進(jìn)展；（2）重要客戶：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2個(gè)工作日內(nèi)解決；（3）普通客戶：4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)解決。問題解決后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度。4.節(jié)日關(guān)懷：結(jié)合客戶所在國(guó)家/地區(qū)的重要節(jié)日（如圣誕節(jié)、當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)節(jié)日等），提前3個(gè)工作日發(fā)送定制化節(jié)日祝福；客戶企業(yè)重要紀(jì)念日（如成立周年），可根據(jù)客戶等級(jí)發(fā)送祝福函或定制化小禮品，增強(qiáng)情感連接。第九條深化期客戶關(guān)系維護(hù)深化期維護(hù)核心目標(biāo)：挖掘客戶潛在需求，提供增值服務(wù)，推動(dòng)合作升級(jí)。具體維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.需求挖掘：每半年對(duì)核心客戶、重要客戶開展一次深度需求調(diào)研，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及行業(yè)趨勢(shì)，挖掘潛在合作需求，形成《客戶需求拓展分析報(bào)告》，針對(duì)性提出服務(wù)升級(jí)或業(yè)務(wù)拓展方案。2.增值服務(wù)：（1）核心客戶：提供定制化行業(yè)趨勢(shì)分析報(bào)告（每季度1次）、跨境營(yíng)銷資源對(duì)接服務(wù)、免費(fèi)參與公司舉辦的海外營(yíng)銷峰會(huì)等；（2）重要客戶：提供行業(yè)動(dòng)態(tài)周刊、定制化營(yíng)銷優(yōu)化建議（每半年1次）；（3）普通客戶：提供基礎(chǔ)行業(yè)資訊推送、服務(wù)使用指南等增值服務(wù)。3.合作升級(jí)：針對(duì)有拓展需求的客戶，業(yè)務(wù)人員需在1個(gè)月內(nèi)制定合作升級(jí)方案，明確升級(jí)服務(wù)內(nèi)容、合作模式及價(jià)值回報(bào)，組織專項(xiàng)對(duì)接會(huì)推進(jìn)方案落地；成功實(shí)現(xiàn)合作升級(jí)后，同步優(yōu)化客戶分級(jí)及維護(hù)策略。4.口碑建設(shè)：鼓勵(lì)核心客戶、重要客戶參與公司案例分享、行業(yè)交流等活動(dòng)；對(duì)客戶的正向反饋或合作成果，經(jīng)客戶授權(quán)后進(jìn)行合規(guī)傳播，提升客戶行業(yè)影響力，深化合作粘性。第十條終止期客戶關(guān)系維護(hù)終止期維護(hù)核心目標(biāo)：妥善處理合作終止事宜，維護(hù)品牌形象，保留復(fù)購(gòu)及轉(zhuǎn)介紹可能。具體維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.原因調(diào)研：合作終止前，業(yè)務(wù)人員需在3個(gè)工作日內(nèi)與客戶溝通，明確合作終止的原因，形成《合作終止原因分析報(bào)告》，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。2.善后處理：（1）按合作協(xié)議約定，及時(shí)完成剩余服務(wù)交付、款項(xiàng)結(jié)算、資料交接等工作，確保善后事宜無遺漏；（2）主動(dòng)向客戶表達(dá)感謝，贈(zèng)送定制化感謝禮品或紀(jì)念冊(cè)，保留良好溝通氛圍。3.關(guān)系維系：合作終止后6個(gè)月內(nèi)，每季度向客戶發(fā)送一次行業(yè)動(dòng)態(tài)或公司最新服務(wù)資訊；核心客戶、重要客戶可由高層進(jìn)行一次禮節(jié)性回訪，了解客戶后續(xù)發(fā)展需求，為未來重新合作或轉(zhuǎn)介紹埋下伏筆。4.資料歸檔：合作終止后1個(gè)工作日內(nèi)，完成客戶全生命周期資料的整理歸檔，包括調(diào)研表、溝通記錄、服務(wù)方案、合作協(xié)議、終止原因分析報(bào)告等，確保資料完整可追溯。第四章客戶關(guān)系維護(hù)保障措施第十一條人員保障組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)：設(shè)立海外客戶關(guān)系維護(hù)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，配備具備多語言溝通能力、熟悉海外市場(chǎng)文化及跨境營(yíng)銷業(yè)務(wù)的專業(yè)人員；核心客戶實(shí)行“1+N”服務(wù)模式，即1名專屬客戶經(jīng)理牽頭，N名各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)專業(yè)人員協(xié)同支持。2.培訓(xùn)提升：定期組織海外客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括海外商業(yè)文化、跨文化溝通技巧、客戶需求挖掘方法、合規(guī)服務(wù)要求等；培訓(xùn)周期每季度至少1次，新入職人員需在入職1個(gè)月內(nèi)完成專項(xiàng)培訓(xùn)并通過考核。3.崗位考核：將客戶關(guān)系維護(hù)工作納入相關(guān)崗位人員的績(jī)效考核體系，明確維護(hù)職責(zé)與目標(biāo)，確保各項(xiàng)維護(hù)措施落地執(zhí)行。第十二條技術(shù)保障完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：開發(fā)海外客戶專屬CRM模塊，實(shí)現(xiàn)客戶信息錄入、分級(jí)管理、溝通記錄歸檔、維護(hù)任務(wù)提醒、需求跟蹤等功能，提升維護(hù)工作的智能化、高效化水平。2.搭建跨境溝通平臺(tái)：整合多語言即時(shí)通訊工具、視頻會(huì)議系統(tǒng)等資源，搭建穩(wěn)定、高效的跨境溝通平臺(tái)，支持多語言實(shí)時(shí)翻譯、文件快速傳輸，減少跨文化、跨時(shí)區(qū)溝通障礙。3.數(shù)據(jù)安全保障：嚴(yán)格遵守境外客戶數(shù)據(jù)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)CRM系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)與管理，建立數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管控機(jī)制，杜絕客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。第十三條資源保障經(jīng)費(fèi)保障：公司設(shè)立海外客戶關(guān)系維護(hù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于增值服務(wù)開展、節(jié)日關(guān)懷、客戶活動(dòng)舉辦、培訓(xùn)等工作，確保維護(hù)工作順利推進(jìn)；專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)由客服部牽頭申請(qǐng)與管理，實(shí)行專款專用。2.資源整合：整合公司內(nèi)部跨境營(yíng)銷資源、行業(yè)合作資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；建立海外第三方資源庫(kù)，包括境外律師事務(wù)所、翻譯機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等，為客戶提供多元化的服務(wù)支持。3.跨部門協(xié)作：建立跨部門客戶關(guān)系維護(hù)協(xié)作機(jī)制，客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)需求對(duì)接與服務(wù)推進(jìn)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)行業(yè)資源整合與活動(dòng)策劃，法務(wù)部負(fù)責(zé)合規(guī)保障，確保各部門高效協(xié)同，提升維護(hù)效果。第五章考核與獎(jiǎng)懲第十四條考核指標(biāo)公司將海外客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)指標(biāo)納入各相關(guān)部門及崗位人員的績(jī)效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：1.客戶滿意度：通過季度問卷調(diào)查、月度回訪等方式收集客戶滿意度評(píng)分，核心客戶滿意度不低于95分，重要客戶不低于90分，普通客戶不低于85分。2.客戶留存率：核心客戶年度留存率不低于98%，重要客戶不低于95%，普通客戶不低于90%。3.合作升級(jí)率：核心客戶、重要客戶年度合作升級(jí)（合作金額增長(zhǎng)、服務(wù)范圍拓展）的比例，核心客戶不低于30%，重要客戶不低于20%。4.投訴處理及時(shí)率與滿意度：客戶投訴需100%及時(shí)響應(yīng)，處理完成后客戶滿意度不低于90%。5.維護(hù)流程合規(guī)率：客戶關(guān)系維護(hù)各環(huán)節(jié)按制度要求執(zhí)行的比例，需達(dá)到100%。第十五條考核周期與方式考核周期分為月度、季度及年度：月度考核重點(diǎn)監(jiān)測(cè)日常維護(hù)流程執(zhí)行情況；季度考核結(jié)合客戶滿意度、投訴處理等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；年度考核匯總?cè)陻?shù)據(jù)，結(jié)合客戶留存率、合作升級(jí)率等核心指標(biāo)進(jìn)行全面評(píng)估。2.考核工作由人力資源部牽頭，客服部、業(yè)務(wù)部配合提供相關(guān)考核數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、可追溯；考核結(jié)果需與被考核部門及人員核對(duì)確認(rèn)，保障考核公平公正。第十六條獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：（1）年度考核中，客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)的部門，給予部門專項(xiàng)獎(jiǎng)金；（2）個(gè)人考核排名前10%，且所負(fù)責(zé)客戶無重大投訴、滿意度優(yōu)異的，給予年度優(yōu)秀員工稱號(hào)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；（3）成功推動(dòng)核心客戶、重要客戶合作升級(jí)，或提出創(chuàng)新性維護(hù)方案顯著提升客戶粘性的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予額外創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲處：（1）未按制度要求開展維護(hù)工作，導(dǎo)致客戶投訴的，給予相關(guān)責(zé)任人口頭警告；季度內(nèi)出現(xiàn)2次及以上類似情況的，扣除當(dāng)月績(jī)效得分。（2）因維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致客戶流失的，根據(jù)客戶等級(jí)扣除相關(guān)責(zé)任人績(jī)效獎(jiǎng)金；核心客戶流失的，給予崗位調(diào)整或降職處理。（3）泄露客戶信息、違反合規(guī)要求開展維護(hù)工作，或因失職造成公司品牌形象受損、經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究相關(guān)人員責(zé)任；構(gòu)成違法違規(guī)的，移交相關(guān)部門處理。第六章附則第十七條資料歸檔管理所有與海外客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的資料，包括《海外客戶調(diào)研表》《客戶需求拓展分析報(bào)告》《合作終止原因分析報(bào)告》、溝通記錄、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、考核資料等，均需按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、整理、歸檔。歸檔資料需妥善保管，核心客戶資料保存期限不少于5年，重要客戶、普通客戶資料保存期限不少于3年，確保資料的完整性及可追溯性。第十八條制度培訓(xùn)與宣貫本制度正式實(shí)施前，由客服部牽頭組織全員專項(xiàng)培訓(xùn)，確保所有參與海外客戶關(guān)系維護(hù)及管理的人員熟練掌握制度內(nèi)容、維