2025年福奈特前臺(tái)考試及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.以下哪種衣物標(biāo)簽符號(hào)表示“不可氯漂”？A.圓形內(nèi)有一個(gè)叉B.三角形內(nèi)有一個(gè)叉C.正方形內(nèi)有一個(gè)叉D.菱形內(nèi)有一個(gè)叉答案：B（解析：三角形代表氯漂，內(nèi)有叉表示禁止）2.客戶送來一件標(biāo)有“只能手洗”的真絲襯衫，前臺(tái)應(yīng)在洗滌工單中備注的關(guān)鍵信息是？A.特殊材質(zhì)-真絲B.洗滌方式-手洗C.顏色-淺色/深色D.客戶取衣時(shí)間答案：B（解析：標(biāo)簽明確指示的洗滌方式需優(yōu)先標(biāo)注，避免機(jī)洗導(dǎo)致?lián)p傷）3.會(huì)員積分兌換規(guī)則中，100積分可抵用1元，客戶消費(fèi)286元，使用500積分抵扣后需支付？A.236元B.281元C.286元D.256元答案：A（解析：500積分=5元，286-5=281元？不，題目可能設(shè)置錯(cuò)誤，正確應(yīng)為286-5=281，但需確認(rèn)積分是否可全額抵扣。若規(guī)則無限制，正確答案應(yīng)為281元，可能題目存在筆誤，此處按常規(guī)計(jì)算應(yīng)為286-5=281元，但可能正確選項(xiàng)為A，需核實(shí)）（注：實(shí)際應(yīng)修正為286-5=281元，可能題目設(shè)置時(shí)選項(xiàng)錯(cuò)誤，此處按正確邏輯調(diào)整答案為B）4.處理客戶投訴時(shí)，首要步驟是？A.解釋責(zé)任歸屬B.記錄客戶訴求C.提出解決方案D.轉(zhuǎn)移客戶情緒答案：B（解析：投訴處理需先完整記錄客戶問題，確保信息準(zhǔn)確）5.以下哪種污漬需在收衣時(shí)重點(diǎn)標(biāo)注并與客戶確認(rèn)？A.咖啡漬（淺色棉T恤）B.口紅印（真絲連衣裙）C.機(jī)油漬（牛仔外套）D.汗?jié)n（運(yùn)動(dòng)短袖）答案：B（解析：真絲材質(zhì)嬌貴，口紅印含油脂色素，去除難度大，需提前告知風(fēng)險(xiǎn)）6.會(huì)員生日當(dāng)月消費(fèi)可享8折優(yōu)惠，客戶6月15日生日，6月20日消費(fèi)320元，實(shí)際支付？A.256元B.288元C.300元D.320元答案：A（解析：生日當(dāng)月全月有效，320×0.8=256元）7.收衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣物口袋有現(xiàn)金500元，正確處理流程是？A.直接交給店長保管B.拍照留存后聯(lián)系客戶確認(rèn)C.暫時(shí)放入前臺(tái)抽屜D.隨衣物一同洗滌答案：B（解析：需保留證據(jù)并第一時(shí)間聯(lián)系客戶，避免糾紛）8.洗滌標(biāo)識(shí)中“熨斗中溫熨燙”對(duì)應(yīng)的溫度范圍是？A.60-100℃B.100-150℃C.150-200℃D.200-250℃答案：C（解析：中溫熨燙通常指150-200℃，低溫60-100℃，高溫200℃以上）9.客戶要求24小時(shí)內(nèi)取衣（常規(guī)48小時(shí)），前臺(tái)應(yīng)？A.直接拒絕，說明無法加急B.確認(rèn)衣物類型后告知需加收30%加急費(fèi)C.承諾可以加急但不額外收費(fèi)D.建議客戶聯(lián)系其他門店答案：B（解析：需根據(jù)門店規(guī)定，通常加急服務(wù)可提供但需說明額外費(fèi)用）10.以下哪種面料洗滌后易出現(xiàn)縮水問題？A.滌綸B.棉麻C.羊毛D.醋酸纖維答案：C（解析：羊毛纖維遇水和高溫易收縮，需標(biāo)注“防縮處理”）11.會(huì)員等級(jí)劃分中，年消費(fèi)滿1萬元可升級(jí)為“鉆石會(huì)員”，享有的權(quán)益不包括？A.免費(fèi)上門取送B.專屬客服優(yōu)先接入C.積分翻倍D.普通衣物免費(fèi)洗滌1次/月答案：D（解析：通常免費(fèi)洗滌次數(shù)為季度或年度限定，非每月）12.收衣時(shí)客戶未提供衣物購買憑證，若后續(xù)出現(xiàn)洗滌爭議，前臺(tái)需？A.以洗滌標(biāo)簽為準(zhǔn)判定責(zé)任B.要求客戶補(bǔ)充憑證C.直接承擔(dān)全部損失D.拒絕處理答案：A（解析：無憑證時(shí)以衣物本身標(biāo)簽和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)）13.處理霉斑衣物時(shí)，正確預(yù)處理步驟是？A.直接機(jī)洗B.先使用去霉劑局部處理C.高溫烘干后再洗滌D.浸泡漂白水30分鐘答案：B（解析：霉斑需先局部預(yù)處理，避免擴(kuò)散）14.客戶投訴衣物洗滌后掉色，前臺(tái)查看洗滌記錄顯示“按標(biāo)簽要求冷水機(jī)洗”，正確回應(yīng)是？A.“標(biāo)簽沒寫不掉色，我們不負(fù)責(zé)”B.“可能是您衣物本身色牢度差，建議聯(lián)系廠家”C.“我們按標(biāo)準(zhǔn)操作，您看是否需要重新洗滌”D.“這是正?，F(xiàn)象，無法處理”答案：C（解析：需保持專業(yè)，先確認(rèn)操作無誤，再提供解決方案）15.門店系統(tǒng)顯示某會(huì)員積分剩余800分，客戶聲稱上周消費(fèi)應(yīng)累計(jì)300分但未到賬，前臺(tái)應(yīng)？A.檢查消費(fèi)記錄，核實(shí)積分規(guī)則B.告知客戶系統(tǒng)問題，下周處理C.直接贈(zèng)送300分安撫D.否認(rèn)責(zé)任，要求客戶自行查詢答案：A（解析：需先核查消費(fèi)時(shí)間、金額、會(huì)員狀態(tài)，確認(rèn)未到賬原因）16.冬季大衣洗滌收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為“按件計(jì)費(fèi)，呢子類120元/件，羊絨類180元/件”，客戶送來1件呢子大衣和1件羊絨大衣，應(yīng)付？A.240元B.300元C.360元D.400元答案：B（解析：120+180=300元）17.以下哪種情況前臺(tái)需拒絕收衣？A.衣物有明顯破損（客戶已簽字確認(rèn)）B.標(biāo)簽缺失無法識(shí)別材質(zhì)C.客戶要求洗滌仿皮草外套D.衣物口袋有未取出的鑰匙答案：B（解析：標(biāo)簽缺失無法確定洗滌方式，存在風(fēng)險(xiǎn)需拒絕）18.客戶咨詢“衣物干洗和濕洗的區(qū)別”，正確解釋是？A.干洗用水，濕洗用溶劑B.干洗用溶劑，濕洗用水C.干洗溫度高，濕洗溫度低D.干洗適合所有材質(zhì)，濕洗不適合答案：B（解析：干洗使用四氯乙烯等溶劑，濕洗以水為介質(zhì)）19.門店今日客流量大，排隊(duì)客戶抱怨等待時(shí)間長，前臺(tái)應(yīng)？A.讓客戶去其他門店B.加快操作速度忽略細(xì)節(jié)C.致歉并說明當(dāng)前情況，提供飲用水D.假裝忙碌不回應(yīng)答案：C（解析：需安撫情緒，提供基礎(chǔ)服務(wù)緩解不滿）20.客戶要求修改3天前的洗滌工單（已完成洗滌），正確處理是？A.直接修改系統(tǒng)記錄B.告知已歸檔無法修改C.聯(lián)系店長確認(rèn)后登記備注D.按客戶要求修改并刪除原記錄答案：C（解析：已完成服務(wù)的工單需謹(jǐn)慎修改，需上級(jí)確認(rèn)并留痕）二、判斷題（每題1分，共10題，10分）1.收衣時(shí)只需檢查衣物外觀，無需確認(rèn)口袋物品。（×）解析：必須提醒客戶檢查口袋，避免物品遺失。2.會(huì)員積分可跨年度累計(jì)，不會(huì)清零。（√）解析：福奈特2025年調(diào)整規(guī)則，積分永久有效。3.真絲衣物洗滌后可懸掛在陽光下晾曬。（×）解析：真絲需陰干，避免紫外線導(dǎo)致褪色和纖維老化。4.客戶投訴時(shí)，即使責(zé)任在門店，也應(yīng)先反駁客戶觀點(diǎn)。（×）解析：需先傾聽，再確認(rèn)責(zé)任，避免激化矛盾。5.洗滌工單需客戶簽字確認(rèn)后生效。（√）解析：簽字是確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)的必要流程。6.處理油漬時(shí)，可用洗潔精直接涂抹預(yù)處理。（√）解析：洗潔精含表面活性劑，可分解油脂。7.門店系統(tǒng)故障時(shí)，可手寫工單并事后補(bǔ)錄。（√）解析：應(yīng)急措施需確保信息完整，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)錄。8.客戶要求刪除洗滌記錄，前臺(tái)可直接操作。（×）解析：記錄需保留至少1年，不可隨意刪除。9.兒童衣物與成人衣物需分開洗滌。（√）解析：避免交叉污染，兒童衣物需更嚴(yán)格衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。10.遇客戶情緒激動(dòng)，前臺(tái)可轉(zhuǎn)移話題至門店活動(dòng)。（×）解析：需專注解決問題，轉(zhuǎn)移話題會(huì)被視為敷衍。三、簡答題（每題5分，共6題，30分）1.簡述收衣時(shí)“三查三問”的具體內(nèi)容。答案：三查：查衣物外觀（破損、脫線、污漬）、查標(biāo)簽（洗滌標(biāo)識(shí)、材質(zhì)）、查口袋（物品、遺留物）；三問：問客戶特殊需求（加急、去漬重點(diǎn)）、問衣物近期處理（是否自行洗滌過）、問取衣時(shí)間（確認(rèn)時(shí)效）。2.如何向客戶解釋“洗滌風(fēng)險(xiǎn)告知書”的必要性？答案：需說明不同衣物材質(zhì)（如真絲、羊毛）和污漬（如紅酒、口紅）可能存在洗滌后色變、縮水、污漬殘留等情況，告知書是為明確雙方責(zé)任，避免后續(xù)爭議，確保客戶知情權(quán)，同時(shí)體現(xiàn)門店專業(yè)和誠信。3.客戶送來一件帶刺繡的棉質(zhì)外套，前臺(tái)需重點(diǎn)標(biāo)注哪些信息？答案：材質(zhì)（棉+刺繡）、刺繡工藝（手繡/機(jī)繡，是否有珠片/亮片）、刺繡位置（易摩擦部位需注意）、污漬位置（是否覆蓋刺繡）、客戶特殊要求（避免刺繡脫落）。4.處理客戶“洗滌后衣物變硬”投訴的流程。答案：①安撫客戶情緒，感謝反饋；②查看洗滌記錄（確認(rèn)使用的洗滌劑、水溫、烘干方式）；③檢查衣物實(shí)際狀態(tài)（是否因材質(zhì)特性導(dǎo)致，如棉麻類洗滌后自然變硬）；④解釋可能原因（如未使用柔順劑、烘干溫度過高）；⑤提供解決方案（重新洗滌并使用柔順劑、贈(zèng)送一次衣物護(hù)理服務(wù)）；⑥記錄投訴并跟進(jìn)客戶滿意度。5.簡述會(huì)員生日權(quán)益的推送流程。答案：①系統(tǒng)提前3天篩選出生日會(huì)員名單；②前臺(tái)通過短信/微信推送祝福（含權(quán)益內(nèi)容：8折券、積分翻倍提示）；③收衣時(shí)主動(dòng)提醒客戶“今日/本月是您的生日，消費(fèi)可享8折優(yōu)惠”；④消費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記并記錄權(quán)益使用情況；⑤生日后3天內(nèi)回訪，確認(rèn)權(quán)益體驗(yàn)。6.遇到老年客戶不熟悉電子支付，前臺(tái)應(yīng)如何協(xié)助？答案：①主動(dòng)詢問：“叔叔/阿姨，您看是用現(xiàn)金還是我?guī)湍僮魇謾C(jī)支付？”；②若選擇現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)清并出具收據(jù)；③若需協(xié)助手機(jī)支付，引導(dǎo)打開支付軟件，輸入金額時(shí)遮擋屏幕保護(hù)隱私，完成后展示支付成功頁面；④提醒收好手機(jī)，確認(rèn)交易完成；⑤記錄客戶習(xí)慣，下次服務(wù)時(shí)優(yōu)先準(zhǔn)備現(xiàn)金收訖。四、案例分析題（每題10分，共2題，20分）案例1：客戶王女士送來一件新買的羊絨大衣（標(biāo)簽標(biāo)注“專業(yè)干洗”），3天后取衣時(shí)稱“袖口有明顯起球，之前沒有”，要求賠償。前臺(tái)查看洗滌記錄：按標(biāo)簽要求使用四氯乙烯干洗，烘干溫度40℃（標(biāo)準(zhǔn)≤45℃）。問題：前臺(tái)應(yīng)如何處理？答案：①安撫情緒：“王女士，非常理解您的心情，新衣服起球確實(shí)讓人心疼，我們先一起看看具體情況。”；②核查證據(jù)：調(diào)取收衣時(shí)的照片（若有），確認(rèn)收衣時(shí)袖口狀態(tài)；若無照片，檢查衣物其他部位是否有起球（羊絨材質(zhì)本身易起球，尤其新衣物摩擦后可能顯現(xiàn)）；③解釋專業(yè)知識(shí)：“羊絨纖維細(xì)長，新衣服表面有浮毛，穿著或洗滌時(shí)摩擦可能導(dǎo)致起球，這是材質(zhì)特性，并非洗滌操作問題。我們可以為您提供去球服務(wù)，或贈(zèng)送一次衣物護(hù)理，減少后續(xù)起球。”；④協(xié)商解決方案：若客戶堅(jiān)持認(rèn)為是洗滌導(dǎo)致，可建議共同委托第三方檢測機(jī)構(gòu)鑒定，費(fèi)用由門店先行墊付；⑤記錄備案：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過程，反饋給店長，優(yōu)化收衣時(shí)的材質(zhì)說明流程（如主動(dòng)告知羊絨易起球特性）。案例2：會(huì)員張先生反映“連續(xù)3個(gè)月積分未到賬，累計(jì)應(yīng)得900分”，前臺(tái)查詢系統(tǒng)顯示其3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)2次（480元、620元），按1元=1積分規(guī)則，應(yīng)得1100分，但系統(tǒng)僅記錄600分。問題：前臺(tái)需如何處理？答案：①核實(shí)消費(fèi)記錄：核對(duì)POS機(jī)交易憑證與系統(tǒng)錄入時(shí)間（是否存在漏錄）、會(huì)員綁定手機(jī)號(hào)（是否誤綁他人賬號(hào)）；②檢查積分規(guī)則：確認(rèn)張先生是否為正式會(huì)員（注冊(cè)后次日生效），消費(fèi)是否滿足積分條件（部分促銷活動(dòng)不積分）；③排查系統(tǒng)問題：聯(lián)系后臺(tái)技術(shù)部門，查看積分接口是否異常（如消費(fèi)后未觸發(fā)積分推送）；④反饋客戶：“張先生，我們查到3個(gè)月前的一筆480元消費(fèi)因系統(tǒng)故障未同步積分，另一筆620元已正常累計(jì)600分（可能因其中20元為促銷金額不積分）。我們將補(bǔ)錄480分，同時(shí)贈(zèng)送200分作為補(bǔ)償，10分鐘內(nèi)到賬，您注意查收。”；⑤改進(jìn)措施：向技術(shù)部提交故障報(bào)告，前臺(tái)增加“消費(fèi)后提醒客戶查看積分”的服務(wù)步驟，避免類似問題。五、實(shí)操題（20分）模擬場景：客戶李女士帶2歲寶寶到店，送來1件帶果漬的純棉兒童連體衣（標(biāo)簽“機(jī)洗、40℃以下”），要求“今天下午5點(diǎn)前取衣”（當(dāng)前時(shí)間上午10點(diǎn)），并咨詢“寶寶衣物如何日常保養(yǎng)”。請(qǐng)寫出前臺(tái)接待全流程（含溝通、操作、注意事項(xiàng)）。答案：1.接待問候：微笑蹲下與寶寶互動(dòng)（“小朋友真可愛，這件衣服上的小圖案好漂亮呀”），轉(zhuǎn)向李女士：“李女士您好，今天需要洗這件連體衣是吧？您先坐，我?guī)湍怯??！?.收衣檢查：查外觀：指出果漬位置（“這里有片果漬，我們會(huì)重點(diǎn)預(yù)處理，但可能無法完全清除，您看需要備注嗎？”）；查標(biāo)簽：確認(rèn)“機(jī)洗、40℃以下”，標(biāo)注“兒童衣物-純棉-果漬預(yù)處理”；查口袋：“李女士，需要幫您檢查下口袋嗎？小朋友的衣服有時(shí)候會(huì)藏小玩具呢?！保ù_認(rèn)無物品后繼續(xù)）。3.需求確認(rèn)：加急處理：“您要求下午5點(diǎn)取衣，常規(guī)是48小時(shí)，今天可以幫您走加急通道，需要加收30%的加急費(fèi)（45元→60元），您看可以嗎？”（客戶同意后標(biāo)注“加急-17:00取”）；保養(yǎng)咨詢：“寶寶衣物日常保養(yǎng)要注意這幾點(diǎn)：①分開洗滌，避免和成人衣物混洗；②用兒童專用洗衣液，中性配方更溫和；③不要用熱水泡，40℃以下水溫；④晾干時(shí)避免暴曬，陰干更柔軟；⑤有污漬及時(shí)處理，時(shí)間久了更難洗。您平時(shí)可以備瓶兒童去漬筆，沾到東西馬上涂一點(diǎn)，效果更好?！?.登記錄入：填寫工單：客戶姓名、電話、取衣時(shí)間、衣物特征（“純棉兒童連體衣，粉色，帶卡通圖案，袖口果漬”）、特殊要求（“加急、果漬預(yù)處理”）；系統(tǒng)錄入：選擇“兒童衣物”分類，標(biāo)記“加急”，設(shè)置取衣提醒（16:30前完成洗滌）；簽字確認(rèn)：“李女士，這是工單，您看一下內(nèi)容，沒問題的話簽個(gè)字，下午5點(diǎn)