旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度績效分析表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分核心講解能力講解內(nèi)容準(zhǔn)確性35%95%根據(jù)講解內(nèi)容與景區(qū)資料的符合程度評分，完全符合得滿分，每出現(xiàn)一次錯誤扣2分。講解生動性90%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。講解完整性100%根據(jù)講解是否涵蓋景區(qū)所有核心景點評分，完全涵蓋得滿分，每缺少一個核心景點扣5分。講解互動性85%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，85分以上為優(yōu)秀。語言表達能力90%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。服務(wù)態(tài)度與禮儀游客滿意度25%90%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。服務(wù)主動性95%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，95分以上為優(yōu)秀。儀容儀表規(guī)范100%根據(jù)現(xiàn)場檢查評分，完全符合規(guī)范得滿分，每出現(xiàn)一次不符合扣2分。溝通能力90%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。應(yīng)變能力85%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，85分以上為優(yōu)秀。游客投訴處理投訴率20%5%投訴率低于5%得滿分，每增加1%扣5分。投訴解決率100%所有投訴均得到解決得滿分，每未解決一個投訴扣10分。投訴解決時效24小時所有投訴在24小時內(nèi)解決得滿分，每延遲1小時扣2分。投訴處理滿意度90%根據(jù)投訴游客滿意度調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。預(yù)防投訴能力90%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。景區(qū)資源管理景區(qū)資源保護意識20%95%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，95分以上為優(yōu)秀。資源講解能力90%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，90分以上為優(yōu)秀。資源維護建議2條/季度每季度提出2條以上合理資源維護建議得滿分，每少一條扣5分。資源利用率85%根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，滿分為100分，85分以上為優(yōu)秀。資源創(chuàng)新利用1項/半年每半年提出1項以上資源創(chuàng)新利用建議得滿分，每少一項扣10分。本考核表用于評估旅游景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度。請根據(jù)導(dǎo)游在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對每個指標(biāo)的目標(biāo)值進行評分，并記錄評分標(biāo)準(zhǔn)。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為導(dǎo)游績效評估、培訓(xùn)發(fā)展及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：