電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員問(wèn)題解決能力與響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題解決能力復(fù)雜問(wèn)題一次性解決率40%90%按實(shí)際解決率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高加20分，低于90%則按比例扣分問(wèn)題平均解決時(shí)長(zhǎng)15分鐘按實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每低于目標(biāo)值1分鐘加0.5分，最高加20分，高于目標(biāo)值則按比例扣分客戶(hù)滿(mǎn)意度（問(wèn)題解決相關(guān)）4.5分（滿(mǎn)分5分）按實(shí)際評(píng)分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，最高加15分，低于目標(biāo)值則按比例扣分問(wèn)題升級(jí)率5%按實(shí)際升級(jí)率計(jì)算，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加20分，高于目標(biāo)值則按比例扣分知識(shí)庫(kù)使用率80%按實(shí)際使用率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加20分，低于目標(biāo)值則按比例扣分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30%60秒按實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每低于目標(biāo)值10秒加1分，最高加15分，高于目標(biāo)值則按比例扣分郵件響應(yīng)及時(shí)率95%按實(shí)際響應(yīng)率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加15分，低于目標(biāo)值則按比例扣分電話(huà)接通率98%按實(shí)際接通率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加15分，低于目標(biāo)值則按比例扣分在線(xiàn)聊天響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30秒按實(shí)際響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每低于目標(biāo)值5秒加1分，最高加15分，高于目標(biāo)值則按比例扣分響應(yīng)準(zhǔn)確性98%按實(shí)際準(zhǔn)確性計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加15分，低于目標(biāo)值則按比例扣分客戶(hù)溝通技巧溝通清晰度20%客戶(hù)反饋清晰度≥4.0分（滿(mǎn)分5分）按客戶(hù)反饋評(píng)分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分情緒管理能力無(wú)重大情緒失控事件按實(shí)際表現(xiàn)計(jì)算，無(wú)事件得滿(mǎn)分，有事件則按嚴(yán)重程度扣分，最高扣10分客戶(hù)投訴處理能力投訴解決率≥85%按實(shí)際解決率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分服務(wù)態(tài)度客戶(hù)滿(mǎn)意度≥4.5分（滿(mǎn)分5分）按客戶(hù)反饋評(píng)分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分多渠道溝通一致性≥95%按實(shí)際一致性計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)知識(shí)分享貢獻(xiàn)10%至少分享1次有效知識(shí)按實(shí)際貢獻(xiàn)計(jì)算，每次分享加2分，最高加5分團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度無(wú)重大配合問(wèn)題按實(shí)際表現(xiàn)計(jì)算，無(wú)問(wèn)題得滿(mǎn)分，有問(wèn)題則按嚴(yán)重程度扣分，最高扣5分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)完成≥80%的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)按實(shí)際完成度計(jì)算，每高于目標(biāo)值10%加0.5分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分培訓(xùn)考核通過(guò)率≥90%按實(shí)際通過(guò)率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分流程優(yōu)化建議提出至少1條有效建議按實(shí)際建議質(zhì)量計(jì)算，每條有效建議加1分，最高加5分本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在問(wèn)題解決能力、響應(yīng)速度、客戶(hù)溝通技巧及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專(zhuān)員實(shí)際工作情況，結(jié)合各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：?jiǎn)栴}解決能力40%，響應(yīng)速度30%，客戶(hù)溝通技巧20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)10%?？偡?00分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：