航空公司空乘人員服務態(tài)度與工作效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務態(tài)度與旅客滿意度旅客滿意度評分40%90分以上根據(jù)旅客問卷調(diào)查結(jié)果評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進投訴處理效率95%以上旅客投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決統(tǒng)計月度投訴處理數(shù)量及解決率，達到目標值為滿分，每低5%扣除2分服務主動性主動提供幫助旅客比例達到85%以上通過隨機觀察及旅客反饋評估，統(tǒng)計主動幫助行為占比，達到目標值為滿分，每低5%扣除1分服務規(guī)范性無違反服務流程行為根據(jù)日常檢查記錄評分，無違反行為為滿分，每違反一次扣除3分情緒管理能力在壓力情況下保持專業(yè)服務態(tài)度通過突發(fā)事件處理評估，滿分10分，9-10分為優(yōu)秀，7-8分為良好，5-6分為合格，低于5分為需改進工作效率與任務完成質(zhì)量餐食服務準確率30%餐食分發(fā)準確率達到98%以上統(tǒng)計月度餐食分發(fā)錯誤次數(shù)，達到目標值為滿分，每高0.1%扣除1分安全檢查完成時間單次安全檢查在規(guī)定時間內(nèi)完成記錄單次安全檢查用時，在規(guī)定時間內(nèi)完成為滿分，每超時1分鐘扣除1分旅客信息核對準確率旅客信息核對準確率達到99%以上統(tǒng)計月度旅客信息核對錯誤次數(shù)，達到目標值為滿分，每高0.1%扣除1分任務完成及時性在規(guī)定時間內(nèi)完成所有分配任務根據(jù)任務列表及完成時間記錄評分，達到目標值為滿分，每延遲1小時扣除2分應急處理能力在緊急情況下快速響應并妥善處理通過模擬及真實事件評估，滿分10分，9-10分為優(yōu)秀，7-8分為良好，5-6分為合格，低于5分為需改進團隊協(xié)作與溝通能力與同事協(xié)作順暢度20%團隊內(nèi)部無重大沖突通過同事匿名問卷調(diào)查評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進跨部門溝通效率95%以上跨部門溝通需求在規(guī)定時間內(nèi)得到響應統(tǒng)計月度跨部門溝通需求處理時間，達到目標值為滿分，每低5%扣除2分信息傳遞準確性無重要信息傳遞錯誤根據(jù)信息傳遞記錄及結(jié)果核對評分，無錯誤為滿分，每出現(xiàn)一次錯誤扣除3分團隊建設(shè)參與度積極參與團隊建設(shè)活動統(tǒng)計參與團隊建設(shè)活動次數(shù)及表現(xiàn)，達到目標值為滿分，每少參與一次扣除1分培訓與分享積極性主動參與培訓及分享經(jīng)驗根據(jù)培訓記錄及分享次數(shù)評分，每月至少參與一次培訓及一次經(jīng)驗分享為滿分，每少一次扣除1分儀容儀表與專業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合規(guī)范10%100%符合公司儀容儀表標準根據(jù)日常檢查記錄評分，符合標準為滿分，每不符合一次扣除2分專業(yè)培訓完成率100%完成規(guī)定專業(yè)培訓課程根據(jù)培訓記錄評分，完成所有課程為滿分，每少完成一門扣除5分行為規(guī)范遵守情況無違反公司行為規(guī)范行為根據(jù)日常檢查及事件記錄評分，無違反行為為滿分，每違反一次扣除3分語言表達清晰度語言表達清晰、標準通過日常交流及模擬場景評估，滿分10分，9-10分為優(yōu)秀，7-8分為良好，5-6分為合格，低于5分為需改進持續(xù)學習意愿主動學習新知識及技能根據(jù)個人學習記錄及表現(xiàn)評分，每月至少學習一項新知識或技能為滿分，每少一次扣除1分本考核表用于評估航空公司空乘人員在服務態(tài)度與工作效率方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的實際完成情況，按照評分標準進行打分?？己私Y(jié)果將作為績效評估、晉升及培訓的重要依據(jù)。請確保數(shù)據(jù)記錄準確、客觀，并在考核周期結(jié)束后提交。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考