中國人民銀行令〔2020〕第5號解讀培訓(xùn)課件第一部分第一章：背景與立法沿革金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律淵源12013年銀辦發(fā)〔2013〕107號首次明確金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)分工，建立基礎(chǔ)工作框架，標(biāo)志著金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的正式啟動22015年國辦發(fā)〔2015〕81號國務(wù)院辦公廳發(fā)文提出建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保障機(jī)制，從國家層面強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)32016年銀發(fā)〔2016〕314號《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》初版出臺，以規(guī)范性文件形式確立基本制度42020年人行令第5號立法背景的現(xiàn)實(shí)需求防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為金融穩(wěn)定的"減震器"和"舒壓閥"，在防范化解重大金融風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮關(guān)鍵作用。通過規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，維護(hù)市場秩序，從源頭上降低金融風(fēng)險(xiǎn)積累。提升違法違規(guī)成本此前違法違規(guī)成本過低的問題突出，部分金融機(jī)構(gòu)存在僥幸心理。升格為部門規(guī)章后，法律責(zé)任更加明確，處罰措施更加嚴(yán)厲，顯著增強(qiáng)制度震懾力?；貞?yīng)社會關(guān)切全國"兩會"代表委員多次提出加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議提案，社會公眾對金融服務(wù)質(zhì)量和權(quán)益保障高度關(guān)注，立法進(jìn)程順應(yīng)民意、回應(yīng)訴求。第二部分第二章：人行5號令的立法目的人行5號令的出臺具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。通過提升法律效力位階，明確各方責(zé)任，建立健全工作機(jī)制，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供更加堅(jiān)實(shí)的法律保障，推動金融市場持續(xù)健康發(fā)展。主要目標(biāo)概述保護(hù)合法權(quán)益全面保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平公正的金融市場環(huán)境，促進(jìn)金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展規(guī)范經(jīng)營行為規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及支付機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，確保業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)，提升服務(wù)質(zhì)量提升法律效力將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上升到部門規(guī)章層級，增強(qiáng)法律約束力和執(zhí)行力健全工作機(jī)制建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，形成多方協(xié)同、全面覆蓋的保護(hù)體系立法升級的三大核心意義01法律效力位階提升從規(guī)范性文件升格為部門規(guī)章，為人民銀行履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)提供更加充分的法律依據(jù)，增強(qiáng)執(zhí)法權(quán)威性02明確金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任清晰界定金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的主體責(zé)任，要求將保護(hù)工作納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化內(nèi)部治理要求03設(shè)立法律責(zé)任條款明確違法違規(guī)行為的法律責(zé)任和處罰措施，顯著提升違法違規(guī)成本，形成有效震懾，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營第三部分第三章：適用范圍與定義準(zhǔn)確把握5號令的適用范圍和核心概念，是正確理解和執(zhí)行相關(guān)規(guī)定的前提。本章明確界定了適用機(jī)構(gòu)類型、金融消費(fèi)者的定義以及具體業(yè)務(wù)范圍，為后續(xù)條款的適用奠定基礎(chǔ)。適用機(jī)構(gòu)范圍銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)包括政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社等各類銀行機(jī)構(gòu)，覆蓋傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域非銀行支付機(jī)構(gòu)從事支付業(yè)務(wù)的非銀行機(jī)構(gòu)，包括第三方支付平臺等，規(guī)范新興支付業(yè)態(tài)跨市場跨行業(yè)交叉性產(chǎn)品服務(wù)提供者提供跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)構(gòu)，防范監(jiān)管套利和風(fēng)險(xiǎn)傳染金融消費(fèi)者定義金融消費(fèi)者指購買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人需要注意的是，定義強(qiáng)調(diào)"自然人"這一主體，法人和其他組織不屬于本辦法所稱的金融消費(fèi)者。這一界定體現(xiàn)了對處于相對弱勢地位的個(gè)人消費(fèi)者的特別保護(hù)。業(yè)務(wù)范圍細(xì)化利率與貨幣政策相關(guān)業(yè)務(wù)涵蓋利率、人民幣、外匯、黃金等基礎(chǔ)貨幣金融業(yè)務(wù)國庫與支付清算國庫管理、支付清算系統(tǒng)運(yùn)營等核心金融基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)反洗錢與征信反洗錢監(jiān)管、征信信息管理等風(fēng)險(xiǎn)防控類業(yè)務(wù)金融營銷宣傳金融產(chǎn)品和服務(wù)的營銷推廣活動，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確消費(fèi)者金融信息保護(hù)個(gè)人金融信息的收集、使用、存儲、傳輸?shù)热鞒瘫Ｗo(hù)第四部分第四章：金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范是5號令的核心內(nèi)容，從公司治理、內(nèi)控制度到全流程管控，構(gòu)建了全方位、多層次的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。本章詳細(xì)闡述金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行的各項(xiàng)義務(wù)和責(zé)任。機(jī)構(gòu)責(zé)任與治理要求納入公司治理將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，從頂層設(shè)計(jì)確保重視程度制定總體戰(zhàn)略制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略和具體工作措施，確保有章可循、有據(jù)可依設(shè)立專職部門設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或指定牽頭部門，明確職責(zé)分工，保障獨(dú)立開展工作的資源和權(quán)限內(nèi)控制度建設(shè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涵蓋全業(yè)務(wù)流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控制度體系：個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制建立信息安全管理制度，防止信息泄露、毀損、丟失產(chǎn)品和服務(wù)信息披露與查詢機(jī)制確保信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，便于消費(fèi)者查詢風(fēng)險(xiǎn)等級評估機(jī)制對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，實(shí)施分級管理投訴受理與處理機(jī)制暢通投訴渠道，建立快速響應(yīng)和處理機(jī)制金融知識普及與教育機(jī)制開展消費(fèi)者教育，提升金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識內(nèi)部監(jiān)督與責(zé)任追究機(jī)制建立監(jiān)督檢查和責(zé)任追究制度，確保制度落實(shí)重大事件應(yīng)急機(jī)制制定應(yīng)急預(yù)案，妥善處置突發(fā)事件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益全流程管控機(jī)制事前審查產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷推廣前進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評估，確保符合法律法規(guī)要求，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)事中管控銷售過程中實(shí)施合規(guī)監(jiān)控，確保適當(dāng)性管理要求落實(shí)，防止誤導(dǎo)銷售和不當(dāng)銷售行為事后監(jiān)督建立投訴處理與糾紛解決機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)第五部分第五章：金融消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)明確金融消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)，既強(qiáng)化對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，也引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。權(quán)利與義務(wù)的平衡，是構(gòu)建和諧金融消費(fèi)關(guān)系的基礎(chǔ)。消費(fèi)者權(quán)利知情權(quán)與公平交易權(quán)有權(quán)了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，自主選擇適合的產(chǎn)品，享受公平交易條件個(gè)人信息安全權(quán)個(gè)人金融信息受法律保護(hù)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法收集、使用、保存和銷毀消費(fèi)者信息投訴和糾紛解決權(quán)有權(quán)就金融產(chǎn)品和服務(wù)向金融機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門投訴，通過合法途徑解決糾紛獲得金融知識和教育權(quán)有權(quán)獲得金融知識宣傳教育，提升金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)識別能力消費(fèi)者義務(wù)文明理性金融消費(fèi)樹立正確的金融消費(fèi)觀念，根據(jù)自身需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，避免過度負(fù)債和非理性投資。提高自我保護(hù)意識增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，妥善保管個(gè)人金融信息、賬戶密碼等重要信息，警惕金融詐騙，不輕信高收益承諾。誠實(shí)守信依法維權(quán)如實(shí)提供身份信息和交易信息，履行合同義務(wù)，通過合法途徑表達(dá)訴求、解決糾紛，不采取過激行為。溫馨提示：權(quán)利與義務(wù)相輔相成。消費(fèi)者在享有權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)義務(wù)，共同維護(hù)良好的金融市場秩序。第六部分第六章：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要各方協(xié)同配合。通過建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，形成監(jiān)管合力，構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的多層次治理體系。監(jiān)管協(xié)作與信息共享人民銀行牽頭協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作其他金融監(jiān)管部門銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等協(xié)同監(jiān)管地方政府配合支持，屬地管理行業(yè)自律組織制定行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)自律管理社會監(jiān)督媒體、消費(fèi)者組織等發(fā)揮監(jiān)督作用金融機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，自我管理通過建立信息共享機(jī)制，各監(jiān)管部門及時(shí)溝通情況，共享違法違規(guī)信息，形成監(jiān)管合力，提升監(jiān)管效能。糾紛解決機(jī)制1協(xié)商和解金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者直接協(xié)商解決糾紛，快速高效2調(diào)解通過人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等方式化解矛盾3仲裁依據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)裁決4訴訟向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決鼓勵金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者優(yōu)先通過調(diào)解、仲裁等多元化糾紛解決方式妥善處理爭議，降低維權(quán)成本，提升糾紛處理效率和公正性，減輕司法負(fù)擔(dān)。第七部分第七章：法律責(zé)任與處罰措施明確法律責(zé)任和處罰措施，是5號令的重要創(chuàng)新。通過設(shè)立具體的法律責(zé)任條款，顯著提升違法違規(guī)成本，增強(qiáng)制度震懾力，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營。違法違規(guī)行為類型侵害消費(fèi)者合法權(quán)益未履行信息披露義務(wù)、侵犯知情權(quán)、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品等侵害消費(fèi)者權(quán)利的行為虛假宣傳與信息隱瞞發(fā)布虛假廣告、夸大產(chǎn)品收益、隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息、誤導(dǎo)消費(fèi)者等不誠信行為個(gè)人信息泄露違規(guī)收集、使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人金融信息，造成信息安全風(fēng)險(xiǎn)投訴處理不當(dāng)投訴渠道不暢通、處理不及時(shí)、答復(fù)不公正、推諉扯皮等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為處罰措施責(zé)令改正要求金融機(jī)構(gòu)限期整改違法違規(guī)行為罰款根據(jù)違法情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰，最高可達(dá)數(shù)百萬元暫?；虻蹁N業(yè)務(wù)許可對情節(jié)嚴(yán)重的，暫停部分業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證公開通報(bào)批評向社會公開違法違規(guī)行為，形成輿論壓力追究相關(guān)責(zé)任人員責(zé)任對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員依法追究責(zé)任案例分享：典型違法違規(guī)處罰實(shí)例案例一：某銀行虛假宣傳被重罰違法行為：某股份制銀行在理財(cái)產(chǎn)品營銷中夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。處罰結(jié)果：人民銀行責(zé)令該行停止違法行為，處以罰款500萬元，對相關(guān)責(zé)任人給予警告并罰款。警示意義：金融機(jī)構(gòu)必須確保營銷宣傳真實(shí)準(zhǔn)確，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。案例二：支付機(jī)構(gòu)信息泄露事件違法行為：某第三方支付機(jī)構(gòu)因內(nèi)控不嚴(yán)，導(dǎo)致大量用戶個(gè)人金融信息泄露，被不法分子利用實(shí)施詐騙。處罰結(jié)果：監(jiān)管部門對該機(jī)構(gòu)處以暫停新增商戶、罰款300萬元的處罰，并要求全面整改信息安全管理制度。警示意義：金融機(jī)構(gòu)必須高度重視信息安全，建立健全信息保護(hù)機(jī)制。案例三：投訴處理不當(dāng)引發(fā)集體訴訟違法行為：某城商行對消費(fèi)者投訴長期不予答復(fù)，態(tài)度敷衍，導(dǎo)致矛盾激化，多名消費(fèi)者提起集體訴訟。處罰結(jié)果：監(jiān)管部門約談該行高管，責(zé)令限期整改投訴處理機(jī)制，并給予公開通報(bào)批評。該行最終承擔(dān)了較大的法律成本和聲譽(yù)損失。警示意義：投訴處理是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真對待、及時(shí)處理。第八部分第八章：人行5號令的實(shí)際影響與展望人行5號令的實(shí)施對金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。通過規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)，推動金融市場更加健康有序發(fā)展，促進(jìn)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。對金融機(jī)構(gòu)的影響1完善內(nèi)部治理和風(fēng)險(xiǎn)控制倒逼金融機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理架構(gòu)，完善內(nèi)控制度，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平2提升服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度促使金融機(jī)構(gòu)更加重視客戶體驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性3增強(qiáng)合規(guī)意識防范法律風(fēng)險(xiǎn)明確的法律責(zé)任和處罰措施促使金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)合規(guī)意識，加強(qiáng)合規(guī)管理，有效防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)長遠(yuǎn)意義：雖然短期內(nèi)增加合規(guī)成本,但長期有利于金融機(jī)構(gòu)建立良好品牌形象,提升核心競爭力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。對金融消費(fèi)者的保護(hù)提升100%權(quán)益保障更有力法律效力提升，保護(hù)范圍更廣，執(zhí)法力度更大，消費(fèi)者合法權(quán)益得到更加充分的保障24/7投訴渠道更暢通金融機(jī)構(gòu)建立健全投訴處理機(jī)制，投訴渠道更加便捷，處理更加及時(shí)高效，糾紛解決更加公正持續(xù)消費(fèi)者教育更系統(tǒng)金融知識普及和教育活動常態(tài)化、系統(tǒng)化，消費(fèi)者金融素養(yǎng)不斷提升，風(fēng)險(xiǎn)防范能力