保險公司客服代表客戶問題解決能力與服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決能力問題一次性解決率40%90%按問題是否在首次溝通中解決進(jìn)行評分，每解決1個一次性問題得1分，目標(biāo)值為90分投訴處理效率95%按投訴從受理到解決的時間進(jìn)行評分，每提前1天解決得2分，每延遲1天扣1分，目標(biāo)值為95分解決方案準(zhǔn)確性98%根據(jù)解決方案是否準(zhǔn)確無誤進(jìn)行評分，每準(zhǔn)確解決1個問題得2分，每出現(xiàn)1次錯誤扣2分，目標(biāo)值為98分客戶回訪滿意度85%通過客戶回訪問卷進(jìn)行評分，每獲得1個滿意評價得2分，每獲得1個不滿意評價扣1分，目標(biāo)值為85分復(fù)雜問題處理能力92%按復(fù)雜問題解決的成功率進(jìn)行評分，每成功解決1個復(fù)雜問題得3分，每未解決1個復(fù)雜問題扣2分，目標(biāo)值為92分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度評分30%95分根據(jù)客戶評價和服務(wù)監(jiān)督評分進(jìn)行綜合評分，每獲得1個滿分得2分，每獲得1個差評扣2分，目標(biāo)值為95分溝通清晰度90分根據(jù)客戶反饋的溝通是否清晰進(jìn)行評分，每獲得1個清晰溝通評價得2分，每獲得1個模糊溝通評價扣1分，目標(biāo)值為90分服務(wù)主動性88分根據(jù)主動提供幫助的行為進(jìn)行評分，每主動幫助1次得2分，每未主動幫助扣1分，目標(biāo)值為88分客戶等待時間92%按客戶平均等待時間進(jìn)行評分，每減少1分鐘得1分，每增加1分鐘扣1分，目標(biāo)值為92分服務(wù)規(guī)范性96%根據(jù)服務(wù)流程是否規(guī)范進(jìn)行評分，每規(guī)范操作1次得2分，每出現(xiàn)1次不規(guī)范操作扣2分，目標(biāo)值為96分效率與合規(guī)性業(yè)務(wù)辦理速度20%85%按業(yè)務(wù)辦理的平均時間進(jìn)行評分，每提前1分鐘得1分，每延遲1分鐘扣1分，目標(biāo)值為85分操作準(zhǔn)確性95%根據(jù)業(yè)務(wù)操作是否準(zhǔn)確無誤進(jìn)行評分，每準(zhǔn)確操作1次得2分，每出現(xiàn)1次錯誤扣2分，目標(biāo)值為95分合規(guī)操作率98%根據(jù)是否嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度進(jìn)行評分，每合規(guī)操作1次得2分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，目標(biāo)值為98分系統(tǒng)使用熟練度90%根據(jù)系統(tǒng)操作是否熟練進(jìn)行評分，每高效操作1次得2分，每出現(xiàn)1次操作失誤扣1分，目標(biāo)值為90分文檔填寫完整性96%根據(jù)文檔填寫是否完整進(jìn)行評分，每完整填寫1份得2分，每出現(xiàn)1處缺失扣2分，目標(biāo)值為96分客戶關(guān)系維護(hù)客戶留存率10%88%按客戶是否繼續(xù)使用公司服務(wù)進(jìn)行評分，每留存1個客戶得2分，每流失1個客戶扣1分，目標(biāo)值為88分客戶推薦率85%根據(jù)客戶推薦新客戶的行為進(jìn)行評分，每獲得1個推薦得2分，每失去1個推薦扣1分，目標(biāo)值為85分客戶反饋收集90%根據(jù)是否主動收集客戶反饋進(jìn)行評分，每收集1條有效反饋得2分，每未收集1條扣1分，目標(biāo)值為90分客戶投訴轉(zhuǎn)化92%根據(jù)投訴是否成功轉(zhuǎn)化為滿意客戶進(jìn)行評分，每轉(zhuǎn)化1個投訴得3分，每未轉(zhuǎn)化1個投訴扣2分，目標(biāo)值為92分客戶生日關(guān)懷80%根據(jù)是否在客戶生日進(jìn)行關(guān)懷進(jìn)行評分，每完成1次關(guān)懷得2分，每遺漏1次扣1分，目標(biāo)值為80分本考核表旨在全面評估保險公司客服代表在客戶問題解決能力與服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配為：問題解決能力40%，服務(wù)質(zhì)量30%，效率與合規(guī)性20%，客戶關(guān)系維護(hù)10%。最終得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽