2025年大學(xué)大四（市場營銷）服務(wù)營銷方案設(shè)計綜合測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。(總共20題，每題2分，在每題給出的四個選項中，選出最符合題目要求的一項)1.服務(wù)營銷的核心是A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.滿足顧客需求C.提高顧客滿意度D.建立良好客戶關(guān)系答案：B2.以下哪項不屬于服務(wù)的基本特征A.無形性B.不可分離性C.可儲存性D.差異性答案：C3.服務(wù)營銷組合中新增的要素是A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.人員答案：D4.顧客在接受服務(wù)過程中所感受到的服務(wù)質(zhì)量稱為A.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量B.感知服務(wù)質(zhì)量C.技術(shù)質(zhì)量D.功能質(zhì)量答案：B5.服務(wù)企業(yè)通過各種渠道收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，這屬于服務(wù)質(zhì)量控制的A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.全面控制答案：C6.服務(wù)品牌的核心價值是A.品牌名稱B.品牌標(biāo)志C.品牌定位D.品牌文化答案：D7.服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)不包括A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.產(chǎn)品因素答案：D8.服務(wù)企業(yè)選擇目標(biāo)市場的策略不包括A.無差異營銷策略B.差異營銷策略C.集中營銷策略D.分散營銷策略答案：D9.服務(wù)產(chǎn)品生命周期的階段不包括A.導(dǎo)入期B.成長期C.成熟期D.轉(zhuǎn)型期答案：D10.服務(wù)定價的目標(biāo)不包括A.利潤最大化B.市場份額最大化C.成本最小化D.顧客滿意度最大化答案：C11.服務(wù)渠道的類型不包括A.直接渠道B.間接渠道C.混合渠道D.網(wǎng)絡(luò)渠道答案：D12.服務(wù)促銷的方式不包括A.廣告B.人員推銷C.營業(yè)推廣D.產(chǎn)品改進(jìn)答案：D13.服務(wù)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度屬于服務(wù)質(zhì)量的A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.形象質(zhì)量D.真實瞬間質(zhì)量答案：B14.服務(wù)企業(yè)通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技能，這屬于服務(wù)質(zhì)量控制的A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.全面控制答案：A15.服務(wù)品牌定位的關(guān)鍵是A.確定品牌名稱B.設(shè)計品牌標(biāo)志C.塑造品牌形象D.選擇目標(biāo)市場答案：C16.服務(wù)市場細(xì)分的作用不包括A.有利于發(fā)現(xiàn)市場機會B.有利于提高市場占有率C.有利于提高服務(wù)質(zhì)量D.有利于降低服務(wù)成本答案：D17.服務(wù)企業(yè)選擇目標(biāo)市場的首要步驟是A.市場調(diào)研B.市場細(xì)分C.目標(biāo)市場選擇D.市場定位答案：B18.服務(wù)產(chǎn)品在導(dǎo)入期的營銷策略重點是A.提高知名度B.提高市場占有率C.提高利潤D.提高服務(wù)質(zhì)量答案：A19.服務(wù)定價的方法不包括A.成本加成定價法B.需求導(dǎo)向定價法C.競爭導(dǎo)向定價法D.產(chǎn)品導(dǎo)向定價法答案：D20.服務(wù)渠道設(shè)計的主要內(nèi)容不包括A.渠道模式選擇B.渠道成員選擇C.渠道管理D.渠道促銷答案：D第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）(總共4題，每題5分，簡要回答問題)1.簡述服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的區(qū)別。答案：服務(wù)營銷以提供服務(wù)為核心，注重顧客體驗和互動，服務(wù)具有無形性、不可分離性等特征，營銷組合新增人員等要素；傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷以實體產(chǎn)品為對象，產(chǎn)品有形，營銷重點在產(chǎn)品本身及交易過程。2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？答案：包括技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量；功能質(zhì)量，指服務(wù)過程的質(zhì)量；形象質(zhì)量，如企業(yè)整體形象給顧客的感受；真實瞬間質(zhì)量，即服務(wù)過程中關(guān)鍵時刻的質(zhì)量。3.服務(wù)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容有哪些？答案：包括品牌定位，明確品牌在市場中的位置和價值；品牌設(shè)計，涵蓋名稱、標(biāo)志等；品牌傳播，通過各種渠道推廣品牌；品牌維護，保持品牌形象和聲譽。4.服務(wù)市場細(xì)分的原則是什么？答案：可衡量性，細(xì)分市場規(guī)模和購買力等特征可測量；可進(jìn)入性，企業(yè)能有效進(jìn)入細(xì)分市場；可盈利性，細(xì)分市場有足夠利潤空間；差異性,各細(xì)分市場需求有差異。（二）論述題（共20分）(總共2題，每題10分，論述相關(guān)理論或觀點)1.論述如何提高服務(wù)質(zhì)量。答案：首先要加強服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程。注重員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能和意識。建立有效的顧客反饋機制，及時了解顧客需求和意見并改進(jìn)。強化服務(wù)過程監(jiān)控，確保每個環(huán)節(jié)都符合質(zhì)量要求。同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，以適應(yīng)市場變化和顧客期望。2.論述服務(wù)產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略。答案：導(dǎo)入期：重點是提高知名度，可采用廣告等促銷手段，吸引顧客嘗試服務(wù)。成長期：要擴大市場份額，完善服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設(shè)，拓展渠道。成熟期：鞏固市場地位，可進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新，優(yōu)化價格策略，加強客戶關(guān)系管理。衰退期：考慮調(diào)整服務(wù)或退出市場，可通過降價等方式維持部分顧客。（三）案例分析題（共10分）(總共1題，每題10分，根據(jù)給定案例回答問題)某餐廳一直以來生意不錯，但近期顧客投訴增多，營業(yè)收入也有所下降。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐廳服務(wù)人員態(tài)度冷漠，上菜速度慢，菜品質(zhì)量也不穩(wěn)定。1.請分析該餐廳存在的問題。答案：該餐廳服務(wù)人員態(tài)度冷漠，影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量，導(dǎo)致顧客滿意度下降；上菜速度慢，降低了顧客用餐體驗；菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，影響技術(shù)質(zhì)量，這些都導(dǎo)致顧客投訴增多，進(jìn)而營業(yè)收入下降。2.提出改進(jìn)該餐廳經(jīng)營狀況的說營銷方案。答案：加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和技能，制定嚴(yán)格上菜時間標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化菜品管理，確保質(zhì)量穩(wěn)定。建立顧客反饋機制，及時處理投訴。推出特色菜品和優(yōu)惠活動吸引顧客。加強餐廳環(huán)境布置，提升整體形象。通過這些措施提高顧客滿意度，改善經(jīng)營狀況。（四）材料分析題（共10分）(總共2題，每題5分，閱讀材料回答問題)材料：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在線教育服務(wù)市場迅速崛起。某在線教育機構(gòu)推出了一系列課程，涵蓋多個學(xué)科領(lǐng)域。但在市場推廣過程中，發(fā)現(xiàn)不同年齡段和學(xué)習(xí)需求的用戶對課程的關(guān)注度和選擇存在差異。1.請根據(jù)材料分析該在線教育機構(gòu)如何進(jìn)行市場細(xì)分。答案：可按年齡細(xì)分，分為兒童、青少年、成年人等不同年齡段市場；按學(xué)習(xí)需求細(xì)分，如職業(yè)技能提升需求、考證需求、興趣培養(yǎng)需求等。針對不同細(xì)分市場特點，制定相應(yīng)的課程內(nèi)容和推廣策略，以滿足各類用戶需求。2.針對不同細(xì)分市場，該在線教育機構(gòu)應(yīng)采取怎樣的營銷策略？答案：對于兒童市場，課程設(shè)計要更具趣味性和互動性，采用動畫、游戲等形式教學(xué)，推廣可通過兒童教育平臺、學(xué)校合作等。青少年市場注重課程針對性，如升學(xué)輔導(dǎo)等，利用社交媒體、學(xué)校宣傳等推廣。成年人市場突出實用性和專業(yè)性，通過職場平臺、行業(yè)論壇等營銷，強調(diào)課程對職業(yè)發(fā)展的幫助。（五）方案設(shè)計題（共10分）(總共1題，每題10分，設(shè)計相關(guān)服務(wù)營銷方案)請為一家新開業(yè)的咖啡店設(shè)計一份服務(wù)營銷方案。答案