2025年高職市場(chǎng)營(yíng)銷（客戶關(guān)系維護(hù)策略）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.以下哪種客戶關(guān)系維護(hù)策略側(cè)重于通過(guò)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度？A.頻繁營(yíng)銷B.關(guān)系營(yíng)銷C.定制化營(yíng)銷D.互動(dòng)營(yíng)銷2.客戶關(guān)系管理的核心是：A.客戶價(jià)值管理B.客戶信息管理C.客戶服務(wù)管理D.客戶滿意度管理3.在客戶關(guān)系維護(hù)中，利用社交媒體與客戶互動(dòng)屬于：A.線上互動(dòng)策略B.線下互動(dòng)策略C.情感維系策略D.利益驅(qū)動(dòng)策略4.企業(yè)通過(guò)建立客戶社區(qū)來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系，這主要基于客戶的哪種需求？A.社交需求B.尊重需求C.自我實(shí)現(xiàn)需求D.安全需求5.以下哪項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的客戶關(guān)懷內(nèi)容？A.定期回訪B.提供優(yōu)惠券C.解決客戶投訴D.了解客戶興趣愛(ài)好6.客戶關(guān)系維護(hù)策略的制定需要考慮的因素不包括：A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略C.客戶需求變化D.員工個(gè)人喜好7.當(dāng)客戶提出不合理的要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的正確客戶關(guān)系維護(hù)策略是：A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心溝通解釋D.拖延處理8.建立客戶關(guān)系的第一步是：A.了解客戶需求B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品C.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研D.制定營(yíng)銷策略9.客戶關(guān)系維護(hù)中，通過(guò)舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)來(lái)提高客戶參與度，這屬于：A.增值服務(wù)策略B.情感溝通策略C.個(gè)性化服務(wù)策略D.口碑營(yíng)銷策略10.以下哪種情況表明客戶關(guān)系維護(hù)效果不佳？A.客戶投訴率下降B.客戶重復(fù)購(gòu)買率提高C.客戶流失率上升D.客戶滿意度穩(wěn)定第II卷（非選擇題共70分）二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共20分）答題要求：本卷共4小題，每小題5分。在每小題給出的五個(gè)選項(xiàng)中，有多項(xiàng)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選、少選均不得分。1.客戶關(guān)系維護(hù)策略可以包括以下哪些方面？A.客戶細(xì)分策略B.客戶溝通策略C.客戶激勵(lì)策略D.客戶投訴處理策略E.客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略2.企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，可以運(yùn)用的工具和手段有：A.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）B.電子郵件營(yíng)銷C.短信營(yíng)銷D.社交媒體平臺(tái)E.客戶服務(wù)熱線3.客戶關(guān)系維護(hù)中的情感維系策略包括：A.記住客戶生日并送上祝福B.及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和反饋C.為客戶提供個(gè)性化的節(jié)日問(wèn)候D.邀請(qǐng)客戶參加企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)E.關(guān)注客戶的生活狀況并適時(shí)給予關(guān)心4.為了有效維護(hù)客戶關(guān)系，企業(yè)需要不斷優(yōu)化的方面有：A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)水平C.品牌形象D.營(yíng)銷策略E.員工素質(zhì)三、判斷題（每題3分，共15分）答題要求：本卷共5小題，每小題3分。判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.客戶關(guān)系維護(hù)就是簡(jiǎn)單地對(duì)客戶進(jìn)行回訪，沒(méi)有其他重要內(nèi)容。（×）2.滿足客戶的基本需求是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。（√）3.企業(yè)只需要關(guān)注現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護(hù)，新客戶的開發(fā)不重要。（×）4.客戶關(guān)系維護(hù)策略一旦制定，就不需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（×）5.通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)，企業(yè)可以提高客戶的終身價(jià)值。（√）四、案例分析題（共15分）材料：某電商平臺(tái)在客戶關(guān)系維護(hù)方面采取了一系列措施。例如，為新注冊(cè)用戶提供專屬優(yōu)惠券，鼓勵(lì)他們首次購(gòu)買；定期向老客戶發(fā)送個(gè)性化的產(chǎn)品推薦郵件；建立客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)價(jià)和反饋；舉辦用戶曬單分享活動(dòng)，給予積極參與的用戶積分獎(jiǎng)勵(lì)等。問(wèn)題：請(qǐng)分析該電商平臺(tái)采取的這些客戶關(guān)系維護(hù)措施分別屬于哪種策略，并說(shuō)明其對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的作用。（150字到200字之間）五、論述題（共20分）材料：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶關(guān)系維護(hù)對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展越來(lái)越重要。某企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)方面存在一些問(wèn)題，如客戶投訴處理不及時(shí)、客戶信息管理混亂、缺乏對(duì)客戶的個(gè)性化關(guān)懷等。問(wèn)題：請(qǐng)論述該企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)工作，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（150字到200字之間）答案：1.C2.A3.A4.A5.D6.D7.C8.A9.A10.C二、1.ABCDE2.ABCDE3.ACDE4.ABCDE三、1.×2.√3.×4.×5.√四、為新注冊(cè)用戶提供專屬優(yōu)惠券屬于客戶激勵(lì)策略，能吸引新客戶購(gòu)買。定期發(fā)個(gè)性化推薦郵件是客戶溝通策略，增進(jìn)了解。建立評(píng)價(jià)機(jī)制并及時(shí)回復(fù)是客戶溝通策略，提升客戶滿意度。舉辦曬單活動(dòng)給予積分獎(jiǎng)勵(lì)是客戶激勵(lì)策略，提高客戶參與度和忠誠(chéng)度。五、該企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶投訴處理流