1T/JXEA096—2025信息技術(shù)服務(wù)數(shù)字化運營能力成熟度模型本文件規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)數(shù)字化運營能力成熟度模型的能力框架、成熟度等級、評估方法和持續(xù)改進機制。本文件適用于下列各類組織的信息技術(shù)服務(wù)數(shù)字化運營能力建設(shè)與評估：信息技術(shù)服務(wù)提供商；采用信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)、政府及公共機構(gòu)；信息技術(shù)服務(wù)平臺運營方；數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢與評估機構(gòu)；行業(yè)組織與標(biāo)準(zhǔn)制定機構(gòu)。本文件面向信息技術(shù)服務(wù)管理者、運營團隊、架構(gòu)師、評估人員及相關(guān)決策者，為其開展能力診斷、規(guī)劃建設(shè)、過程評估與持續(xù)優(yōu)化提供標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)。本文件不適用于純硬件制造、基礎(chǔ)設(shè)施施工等非服務(wù)類信息技術(shù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28827.1—2012信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求GB/T37732—2019信息技術(shù)云計算云服務(wù)運營通用要求GB/T37972—2019信息技術(shù)數(shù)據(jù)管理能力成熟度評估模型GB/T39667—2020信息技術(shù)服務(wù)數(shù)字化服務(wù)能力模型GB/T40089—2021信息技術(shù)服務(wù)治理框架ISO/IEC200001:2018信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：服務(wù)管理體系要求ISO/IEC27001:2013信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1信息技術(shù)服務(wù)2T/JXEA096—2025基于信息技術(shù)，為支持用戶業(yè)務(wù)運行、提升業(yè)務(wù)效能而提供的服務(wù)活動，包括但不限于咨詢、開發(fā)、集成、運維、運營、安全等服務(wù)形態(tài)。3.2數(shù)字化運營以數(shù)據(jù)為核心，通過技術(shù)手段和流程機制，實現(xiàn)服務(wù)全過程的可視、可管、可控、可優(yōu)化，持續(xù)提升服務(wù)效能、用戶體驗和業(yè)務(wù)價值的能力體系與運行模式。3.3能力成熟度組織在特定領(lǐng)域內(nèi)所具備能力的系統(tǒng)性、穩(wěn)定性、持續(xù)性與可復(fù)制性的程度表征。3.4能力域表征數(shù)字化運營某一關(guān)鍵維度的能力集合，具有明確的范疇與目標(biāo)。3.5能力子域能力域下的具體能力構(gòu)成單元，描述可獨立評估與實踐的能力要素。3.6成熟度等級用于標(biāo)識組織在數(shù)字化運營能力方面所達到的階段化水平，體現(xiàn)能力建設(shè)的漸進性與系統(tǒng)性。3.7評估指標(biāo)用于衡量能力子域?qū)嵤┬Чc達成程度的具體量化或質(zhì)性度量項。3.8持續(xù)改進基于評估反饋與目標(biāo)比對，系統(tǒng)化優(yōu)化能力建設(shè)路徑、資源配置與執(zhí)行過程的活動機制。4成熟度模型框架4.1模型構(gòu)成本模型由能力框架、成熟度等級、評估方法、改進機制四大核心部分構(gòu)成，形成“診斷—評估—改進—復(fù)評”閉環(huán)管理體系。4.2能力框架結(jié)構(gòu)能力框架涵蓋戰(zhàn)略引領(lǐng)、組織協(xié)同、流程規(guī)范、技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)驅(qū)動、生態(tài)融合六大能力域，每個能力域下設(shè)若干能力子域，共包含25個能力子域。4.3模型應(yīng)用邏輯組織可基于本模型開展以下活動：能力現(xiàn)狀診斷：對照能力子域開展自評估或第三方評估；成熟度定級：根據(jù)評估結(jié)果確定當(dāng)前成熟度等級；差距分析：識別能力短板與改進方向；路徑規(guī)劃：制定能力提升計劃與實施路線；持續(xù)評估：定期復(fù)評，跟蹤能力提升進展。T/JXEA096—202535能力域與能力子域5.1戰(zhàn)略引領(lǐng)5.1.1數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃明確信息技術(shù)服務(wù)數(shù)字化運營的愿景、目標(biāo)、路徑與資源布局，確保戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展方向一致。關(guān)鍵活動：環(huán)境分析、目標(biāo)設(shè)定、路線圖編制、資源配置、戰(zhàn)略評審。5.1.2業(yè)務(wù)與IT對齊建立業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)供給之間的動態(tài)對接機制，確保服務(wù)設(shè)計、交付與優(yōu)化始終圍繞業(yè)務(wù)價值展開。關(guān)鍵活動：需求協(xié)同、價值對話、服務(wù)目錄管理、業(yè)務(wù)影響分析。5.1.3服務(wù)價值度量體系構(gòu)建覆蓋效率、質(zhì)量、成本、體驗、創(chuàng)新等多維度的服務(wù)價值度量指標(biāo)體系，實現(xiàn)價值可量化、可追溯。關(guān)鍵活動：指標(biāo)設(shè)計、數(shù)據(jù)采集、價值分析、績效報告。5.1.4創(chuàng)新機制建設(shè)建立支持技術(shù)、服務(wù)、模式創(chuàng)新的組織機制與資源保障體系，推動持續(xù)優(yōu)化與突破。關(guān)鍵活動：創(chuàng)新孵化、試點推廣、知識產(chǎn)權(quán)管理、創(chuàng)新激勵。5.2組織協(xié)同5.2.5組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)設(shè)計支持數(shù)字化運營的組織架構(gòu)，明確各角色職責(zé)與協(xié)作關(guān)系，確保權(quán)責(zé)清晰、響應(yīng)高效。關(guān)鍵活動：架構(gòu)設(shè)計、職責(zé)定義、接口管理、決策機制。5.2.6人才發(fā)展與梯隊建立符合數(shù)字化運營要求的人才標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)體系與職業(yè)發(fā)展通道，保障人才持續(xù)供給與能力提升。關(guān)鍵活動：能力模型、培訓(xùn)體系、績效管理、梯隊建設(shè)。5.2.7協(xié)同工作機制建立跨團隊、跨部門、跨組織的協(xié)同流程與平臺支持，提升信息共享與任務(wù)協(xié)作效率。關(guān)鍵活動：協(xié)作流程設(shè)計、會議機制、信息平臺、沖突解決。5.2.8文化與變革管理培育數(shù)據(jù)驅(qū)動、用戶中心、持續(xù)改進的組織文化，系統(tǒng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的組織變革。關(guān)鍵活動：文化倡導(dǎo)、變革溝通、培訓(xùn)宣導(dǎo)、激勵機制。5.3流程規(guī)范5.3.9服務(wù)設(shè)計與管理流程覆蓋服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、部署的全過程流程體系，確保服務(wù)可交付、可管理、可優(yōu)化。T/JXEA096—20254關(guān)鍵活動：服務(wù)藍圖、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計、版本管理、配置管理。5.3.10運營過程管控流程實現(xiàn)服務(wù)運行狀態(tài)的實時監(jiān)控、事件響應(yīng)、問題處理、變更管理與容量規(guī)劃。關(guān)鍵活動：監(jiān)控告警、事件管理、問題根因分析、變更控制。5.3.11持續(xù)改進流程建立基于數(shù)據(jù)反饋與績效評估的服務(wù)優(yōu)化機制，推動流程、技術(shù)、體驗的持續(xù)提升。關(guān)鍵活動：改進提案、優(yōu)先級評估、實施跟蹤、效果驗證。5.3.12合規(guī)與風(fēng)控流程確保服務(wù)運營符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部管控要求，系統(tǒng)識別與管理運營風(fēng)險。關(guān)鍵活動：合規(guī)審計、風(fēng)險評估、控制措施、應(yīng)急響應(yīng)。5.4技術(shù)支撐5.4.13技術(shù)架構(gòu)與平臺構(gòu)建彈性可擴展、開放集成的技術(shù)架構(gòu)與平臺體系，支持服務(wù)高效開發(fā)、部署與演化。關(guān)鍵活動：架構(gòu)規(guī)劃、技術(shù)選型、平臺搭建、架構(gòu)治理。5.4.14自動化與工具鏈通過自動化工具與平臺提升運營效率，覆蓋開發(fā)、測試、部署、監(jiān)控、修復(fù)等環(huán)節(jié)。關(guān)鍵活動：工具集成、流程自動化、自助服務(wù)、機器人流程自動化（RPA）。5.4.15安全與可靠性保障建立覆蓋網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性的綜合保障體系。關(guān)鍵活動：安全防護、漏洞管理、容災(zāi)備份、可用性管理。5.4.16技術(shù)演進管理系統(tǒng)跟蹤、評估與引入新興技術(shù)，保持技術(shù)棧的先進性與可持續(xù)性。關(guān)鍵活動：技術(shù)雷達、試點驗證、遷移策略、生命周期管理。5.5數(shù)據(jù)驅(qū)動5.5.17數(shù)據(jù)治理體系建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、安全、生命周期管理的治理框架與組織機制。關(guān)鍵活動：治理組織、政策制定、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)控。5.5.18數(shù)據(jù)采集與整合實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的實時或準(zhǔn)實時采集、清洗、整合與存儲，支撐后續(xù)分析與應(yīng)用。關(guān)鍵活動：數(shù)據(jù)源管理、ETL流程、實時采集、數(shù)據(jù)湖/倉建設(shè)。5.5.19數(shù)據(jù)分析與建模通過統(tǒng)計分析、機器學(xué)習(xí)、可視化等手段，挖掘數(shù)據(jù)價值，支持運營決策與優(yōu)化。關(guān)鍵活動：分析模型構(gòu)建、算法應(yīng)用、可視化設(shè)計、洞察輸出。T/JXEA096—202555.5.20數(shù)據(jù)服務(wù)與應(yīng)用將數(shù)據(jù)能力產(chǎn)品化、服務(wù)化，通過API、報表、智能推薦等方式賦能業(yè)務(wù)與用戶。關(guān)鍵活動：數(shù)據(jù)產(chǎn)品開發(fā)、API管理、數(shù)據(jù)開放、場景化應(yīng)用。5.6生態(tài)融合5.6.21生態(tài)合作機制建立與合作伙伴、開發(fā)者、社區(qū)等外部主體的合作模式與管理體系。關(guān)鍵活動：伙伴選擇、合作協(xié)商、績效評估、關(guān)系維護。5.6.22開放平臺與API管理通過開放平臺與標(biāo)準(zhǔn)化API，促進能力共享、服務(wù)集成與生態(tài)協(xié)同。關(guān)鍵活動：平臺設(shè)計、API標(biāo)準(zhǔn)化、開發(fā)者支持、安全管理。5.6.23跨界融合創(chuàng)新推動信息技術(shù)與其他行業(yè)（如金融、制造、醫(yī)療等）的深度融合與創(chuàng)新應(yīng)用。關(guān)鍵活動：行業(yè)洞察、聯(lián)合創(chuàng)新、解決方案孵化、案例推廣。5.6.24用戶與伙伴協(xié)同建立用戶與伙伴參與服務(wù)設(shè)計、優(yōu)化與反饋的機制，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。關(guān)鍵活動：用戶調(diào)研、共創(chuàng)工作坊、反饋收集、社區(qū)運營。5.6.25社會責(zé)任與可持續(xù)發(fā)展在運營過程中關(guān)注環(huán)境保護、社會公益、道德倫理與可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。關(guān)鍵活動：綠色IT、公益合作、倫理審查、可持續(xù)發(fā)展報告。6成熟度等級定義本模型將成熟度劃分為五個等級，從低到高依次為：初始級、管理級、規(guī)范級、量化級、優(yōu)化級。每個等級對應(yīng)不同的能力特征與關(guān)鍵表現(xiàn)。6.1等級1：初始級特征：運營活動依賴個人經(jīng)驗與臨時響應(yīng)，缺乏系統(tǒng)化流程與標(biāo)準(zhǔn)，能力建設(shè)尚未體系化。關(guān)鍵表現(xiàn)：服務(wù)過程無明顯規(guī)范，問題處理以應(yīng)急為主；數(shù)據(jù)收集分散，決策依賴主觀判斷；技術(shù)工具使用零散，自動化程度低；組織角色職責(zé)模糊，協(xié)同效率低下；尚未建立系統(tǒng)的改進機制。6.2等級2：管理級特征：初步建立關(guān)鍵流程與管理機制，能夠?qū)诵倪\營活動進行計劃與跟蹤。T/JXEA096—20256關(guān)鍵表現(xiàn)：關(guān)鍵流程（如事件、變更）已文檔化并初步執(zhí)行；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)開始系統(tǒng)性收集，用于簡單報表輸出；部分工具投入使用，支持日常操作；組織設(shè)立專職運營角色，職責(zé)初步明確；開展定期會議與簡單復(fù)盤，局部改進啟動。6.3等級3：規(guī)范級特征：建立系統(tǒng)化的流程體系與管理規(guī)范，實現(xiàn)跨團隊協(xié)同與標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。關(guān)鍵表現(xiàn)：端到端流程體系基本建立，覆蓋設(shè)計、交付、運營全過程；數(shù)據(jù)治理機制初步建立，數(shù)據(jù)質(zhì)量可控；技術(shù)平臺與工具鏈初步集成，支持流程自動化；組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)清晰，協(xié)同機制常態(tài)化；建立持續(xù)改進流程，定期開展評估與優(yōu)化。6.4等級4：量化級特征：實現(xiàn)運營過程的量化管理與數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，能夠基于數(shù)據(jù)進行預(yù)測與優(yōu)化。關(guān)鍵表現(xiàn)：關(guān)鍵流程與產(chǎn)出實現(xiàn)量化度量，建立績效基線；數(shù)據(jù)平臺支撐實時分析與可視化，驅(qū)動運營決策；技術(shù)平臺具備彈性擴展與智能調(diào)度能力；組織形成數(shù)據(jù)文化，跨部門數(shù)據(jù)協(xié)作順暢；改進活動基于數(shù)據(jù)分析，成效可量化驗證。6.5等級5：優(yōu)化級特征：形成持續(xù)創(chuàng)新與自我優(yōu)化的能力體系，能夠自適應(yīng)業(yè)務(wù)與環(huán)境變化，引領(lǐng)行業(yè)實踐。關(guān)鍵表現(xiàn)：流程與技術(shù)持續(xù)自適應(yīng)優(yōu)化，具備預(yù)測與自愈能力；數(shù)據(jù)智能深度融入運營，實現(xiàn)場景化智能決策；技術(shù)架構(gòu)開放靈活，支持快速創(chuàng)新與生態(tài)集成；組織具備強變革與學(xué)習(xí)能力，內(nèi)外協(xié)同高效；在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐輸出方面具有影響力。7成熟度評估方法7.1評估原則T/JXEA096—20257評估應(yīng)遵循客觀性、系統(tǒng)性、可重復(fù)性、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性原則，采用證據(jù)核查、人員訪談、文檔評審、數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方法。7.2評估流程評估流程包括以下階段：1.評估準(zhǔn)備：明確評估范圍、組建評估組、制定計劃、準(zhǔn)備工具；2.證據(jù)收集：通過問卷、訪談、系統(tǒng)導(dǎo)出、文檔調(diào)閱等方式收集數(shù)據(jù)；3.能力評分：對照評估表對每個能力子域進行等級判定；4.成熟度定級：依據(jù)能力子域得分與權(quán)重，計算整體成熟度等級；5.差距分析：識別短板領(lǐng)域與改進機會；6.報告編制：形成評估報告，包括得分、等級、分析與建議。7.3評估表示例每個能力子域的評估表包含以下要素：能力子域描述；等級對應(yīng)關(guān)鍵實踐；證據(jù)類型建議；評分標(biāo)準(zhǔn)（0~5分對應(yīng)未實現(xiàn)到完全實現(xiàn)）。8持續(xù)改進機制8.1改進循環(huán)建立“評估—規(guī)劃—實施—復(fù)核”的持續(xù)改進循環(huán)機制，確保能力建設(shè)持續(xù)推進。8.2改進規(guī)劃基于評估結(jié)果，制定針對性改進計劃，內(nèi)容包括：改進目標(biāo)與優(yōu)先級；具體行動措施；責(zé)任人與時間節(jié)點；資源需求與預(yù)算；預(yù)期成效與度量指標(biāo)。8.3實施與跟蹤設(shè)立改進項目管理機制，定期跟蹤進展、協(xié)調(diào)資源、解決問題，確保改進措施落地。8.4復(fù)核與調(diào)優(yōu)每6~12個月開展一次復(fù)核評估，檢視改進成效，調(diào)整改進方向與節(jié)奏，形成良性循環(huán)。8.5組織保障明確改進工作的組織職責(zé)，設(shè)立專職或虛擬改進團隊