企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略考核題2026一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）背景：某沿海城市一家大型化工企業(yè)因突發(fā)火災(zāi)導(dǎo)致部分儲(chǔ)罐泄漏，引發(fā)周邊居民恐慌，并受到環(huán)保部門突擊檢查。1.該企業(yè)應(yīng)優(yōu)先啟動(dòng)的危機(jī)管理程序是（）。A.向公眾發(fā)布安撫性聲明B.立即切斷所有生產(chǎn)線C.報(bào)告地方政府應(yīng)急部門并成立危機(jī)處理小組D.聘請(qǐng)公關(guān)公司撰寫新聞稿2.危機(jī)現(xiàn)場指揮官應(yīng)具備的核心能力是（）。A.法律知識(shí)B.溝通協(xié)調(diào)能力C.化工專業(yè)知識(shí)D.財(cái)務(wù)背景3.若危機(jī)演變?yōu)槊襟w事件，企業(yè)最有效的初期應(yīng)對(duì)策略是（）。A.避免公開回應(yīng)，靜待官方結(jié)論B.通過官方渠道發(fā)布統(tǒng)一口徑聲明C.由高管親自召開新聞發(fā)布會(huì)D.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)聲4.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部復(fù)盤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）。A.總結(jié)媒體報(bào)道效果B.評(píng)估員工心理狀況C.分析決策失誤點(diǎn)及改進(jìn)措施D.核銷因危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失5.該案例中，環(huán)保部門的介入屬于危機(jī)中的（）。A.自然災(zāi)害因素B.人為疏忽因素C.法律監(jiān)管壓力D.市場競爭壓力6.危機(jī)期間，企業(yè)對(duì)社交媒體謠言的處理方式錯(cuò)誤的是（）。A.及時(shí)辟謠，但避免過度承諾B.委托水軍壓制負(fù)面言論C.保留證據(jù)以備后續(xù)法律維權(quán)D.通過內(nèi)部渠道轉(zhuǎn)發(fā)官方信息7.危機(jī)預(yù)警機(jī)制中，最有效的早期信號(hào)識(shí)別方法是（）。A.定期召開管理層會(huì)議B.監(jiān)測行業(yè)負(fù)面輿情C.加強(qiáng)設(shè)備巡檢記錄D.評(píng)估競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)8.危機(jī)公關(guān)的核心原則不包括（）。A.透明公開B.快速響應(yīng)C.推卸責(zé)任D.保持一致性9.若危機(jī)涉及跨國業(yè)務(wù)，企業(yè)需優(yōu)先協(xié)調(diào)（）。A.全球供應(yīng)鏈重組B.多國法律合規(guī)事項(xiàng)C.海外子公司資金調(diào)配D.國際媒體關(guān)系維護(hù)10.危機(jī)后企業(yè)品牌形象修復(fù)的關(guān)鍵行動(dòng)是（）。A.贊助公益事件提升好感度B.嚴(yán)格整改并公示改進(jìn)計(jì)劃C.降低產(chǎn)品價(jià)格吸引顧客回籠D.派發(fā)優(yōu)惠券以刺激短期消費(fèi)二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）背景：某電商平臺(tái)因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，黑客威脅公開客戶名單，同時(shí)競爭對(duì)手趁機(jī)推出“數(shù)據(jù)安全”營銷。11.該平臺(tái)需組建的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括（）。A.技術(shù)安全總監(jiān)B.法務(wù)合規(guī)負(fù)責(zé)人C.心理咨詢師D.銷售部門主管12.危機(jī)應(yīng)對(duì)中的“黃金24小時(shí)”應(yīng)重點(diǎn)完成（）。A.啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案B.停止所有線上交易操作C.向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交書面報(bào)告D.發(fā)布初步道歉聲明13.危機(jī)中可能出現(xiàn)的次生風(fēng)險(xiǎn)包括（）。A.用戶集體訴訟B.客戶流失加劇C.股價(jià)暴跌D.智能客服系統(tǒng)癱瘓14.危機(jī)后進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)，企業(yè)需確保（）。A.技術(shù)漏洞徹底修復(fù)B.數(shù)據(jù)備份可完全還原C.用戶隱私保護(hù)協(xié)議更新D.員工信息安全培訓(xùn)強(qiáng)化15.針對(duì)競爭對(duì)手的惡意營銷，平臺(tái)可采取的反制措施有（）。A.強(qiáng)調(diào)自身已獲權(quán)威安全認(rèn)證B.發(fā)布黑客攻擊溯源報(bào)告C.推出“安全承諾計(jì)劃”D.降低競爭對(duì)手商品價(jià)格三、簡答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）背景：某旅行社因疫情管控政策調(diào)整導(dǎo)致游客滯留，引發(fā)集體投訴，同時(shí)行程安排被迫取消。16.簡述該旅行社在危機(jī)中的“三步溝通法”。17.危機(jī)期間游客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程有哪些？18.危機(jī)中如何平衡成本控制與客戶安撫？19.危機(jī)過后企業(yè)需建立哪些長期預(yù)防機(jī)制？20.地方旅游管理部門在此次危機(jī)中可提供哪些支持？四、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）案例：某餐飲連鎖品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，引發(fā)連鎖關(guān)閉和消費(fèi)者抵制，同時(shí)創(chuàng)始人個(gè)人言論不當(dāng)加劇輿情。21.分析該危機(jī)的三個(gè)關(guān)鍵爆發(fā)點(diǎn)，并說明每個(gè)點(diǎn)的應(yīng)對(duì)失誤。22.若品牌需重塑信任，應(yīng)制定哪些具體行動(dòng)方案？（需結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)）五、論述題（1題，10分）結(jié)合中國食品安全監(jiān)管現(xiàn)狀，論述企業(yè)如何構(gòu)建動(dòng)態(tài)化的危機(jī)預(yù)警體系？答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：危機(jī)管理需遵循“生命安全優(yōu)先”原則，第一時(shí)間上報(bào)政府并成立專業(yè)小組是系統(tǒng)性應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)，其他選項(xiàng)均需在此前提下展開。2.B解析：現(xiàn)場指揮官需協(xié)調(diào)多方資源，溝通能力是確保各部門高效協(xié)作的關(guān)鍵，法律、技術(shù)或財(cái)務(wù)知識(shí)雖重要，但非首要核心。3.B解析：媒體事件中，統(tǒng)一口徑聲明可避免信息混亂引發(fā)二次恐慌，但需注意后續(xù)溝通的靈活性；高管親述風(fēng)險(xiǎn)過高，行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)聲僅適用于特定場景。4.C解析：復(fù)盤的核心是深度反思決策失誤（如應(yīng)急預(yù)案缺失、溝通渠道不暢等），財(cái)務(wù)損失和媒體報(bào)道屬于結(jié)果性評(píng)估，員工心理是后續(xù)關(guān)懷環(huán)節(jié)。5.C解析：環(huán)保部門介入是典型的監(jiān)管壓力體現(xiàn)，自然災(zāi)害、人為疏忽和競爭壓力均與該案例直接關(guān)聯(lián)度較低。6.B解析：委托水軍屬于違規(guī)行為，正確做法是聯(lián)合權(quán)威機(jī)構(gòu)（如公安部門）發(fā)布溯源信息，避免過度承諾以維持公信力。7.B解析：輿情監(jiān)測能最早發(fā)現(xiàn)負(fù)面苗頭（如“差評(píng)集中爆發(fā)”），管理層會(huì)議、設(shè)備巡檢和競爭分析均屬于滯后或輔助手段。8.C解析：危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推卸責(zé)任會(huì)徹底摧毀信任，其他三項(xiàng)均為經(jīng)典原則。9.B解析：跨國危機(jī)需優(yōu)先解決法律合規(guī)問題（如數(shù)據(jù)跨境傳輸規(guī)定），其他選項(xiàng)雖重要，但合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)具有最高優(yōu)先級(jí)。10.B解析：公示整改計(jì)劃能體現(xiàn)誠意，但直接降價(jià)或短期促銷難以修復(fù)深層信任，公益贊助效果有限。二、多項(xiàng)選擇題11.A、B、C解析：技術(shù)漏洞需技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，數(shù)據(jù)泄露涉及法律合規(guī)，黑客威脅可能引發(fā)心理創(chuàng)傷，銷售主管與危機(jī)無直接關(guān)聯(lián)。12.A、B、C解析：黃金24小時(shí)需完成應(yīng)急啟動(dòng)、交易停止和監(jiān)管報(bào)告，聲明發(fā)布可延后，但需確保時(shí)效性。13.A、B、C解析：次生風(fēng)險(xiǎn)具有連鎖效應(yīng)，技術(shù)癱瘓屬于可控范疇，需重點(diǎn)防范。14.A、B、C解析：數(shù)據(jù)恢復(fù)和隱私保護(hù)是技術(shù)重建的核心，員工培訓(xùn)屬于長期預(yù)防，需確保全面覆蓋。15.A、B、C解析：價(jià)格戰(zhàn)不可持續(xù)，權(quán)威認(rèn)證和溯源報(bào)告能直接回?fù)魧?duì)手，安全承諾計(jì)劃可修復(fù)用戶信心。三、簡答題16.三步溝通法：-第一步：24小時(shí)內(nèi)發(fā)布事實(shí)聲明，承認(rèn)問題但暫不承諾解決方案；-第二步：48小時(shí)內(nèi)公布初步措施（如退款通道），保持溝通頻率；-第三步：72小時(shí)后提供階段性進(jìn)展，并根據(jù)游客反饋調(diào)整后續(xù)安排。17.標(biāo)準(zhǔn)化流程：-接訴登記（記錄時(shí)間、訴求類型）；-分類派單（客服、法務(wù)、財(cái)務(wù)各負(fù)責(zé)）；-標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)（統(tǒng)一口徑安撫情緒）；-閉環(huán)反饋（處理結(jié)果回訪確認(rèn)）。18.平衡方法：-短期：優(yōu)先解決游客滯留（交通、住宿補(bǔ)貼），避免損失擴(kuò)大；-長期：優(yōu)化收益分成機(jī)制，減少政策變動(dòng)沖擊。19.預(yù)防機(jī)制：-建立疫情監(jiān)測聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)；-風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)預(yù)案庫；-供應(yīng)商黑名單制度。20.政府支持：-提供滯留游客臨時(shí)安置補(bǔ)貼；-協(xié)調(diào)交通資源返程；-出臺(tái)行業(yè)紓困政策。四、案例分析題21.關(guān)鍵爆發(fā)點(diǎn)及失誤：-后廚曝光：監(jiān)控缺失導(dǎo)致問題長期存在，未定期抽檢；-創(chuàng)始人言論：個(gè)人不當(dāng)言論放大品牌責(zé)任，缺乏危機(jī)前科管理；-連鎖反應(yīng)：未及時(shí)關(guān)閉門店止損，導(dǎo)致信任崩塌。22.重塑信任方案：-行業(yè)特色應(yīng)對(duì)：聯(lián)合餐飲協(xié)會(huì)制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)白皮書；-技術(shù)賦能透明化：上線后廚實(shí)時(shí)直播系統(tǒng)；-法律責(zé)任公開化：主動(dòng)申請(qǐng)第三方審計(jì)并公示整改報(bào)告。五、論述題動(dòng)態(tài)化預(yù)警體系構(gòu)建：1.數(shù)據(jù)維度：整合輿情監(jiān)測（如微博指數(shù)）、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)（如原料抽檢）