第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁酒店客用電梯故障應急預案一、總則1、適用范圍本預案針對酒店客用電梯突發(fā)故障引發(fā)的安全事故，明確應急響應流程和處置措施。適用范圍包括但不限于電梯困人、運行異常、制動失效等緊急情況，涵蓋酒店所有樓層電梯及附屬設備。依據GB/T296392020標準，預案覆蓋從初期處置到部門聯(lián)動全過程，確保在15分鐘內啟動應急機制，核心目標是保障住客和員工安全，減少財產損失。行業(yè)數據顯示，每年因電梯故障導致的傷亡事件中，超過60%與應急響應不及時有關，故本預案強調快速響應與資源整合。2、響應分級根據事故危害程度和處置難度，應急響應分為三級：1級為輕微故障，如電梯異響、照明閃爍等，由工程部在1小時內獨立修復，無需跨部門協(xié)調；2級為中等事故，涉及電梯部分停運或困人人數少于5人，需啟動酒店應急小組，工程部與保安部協(xié)同作業(yè)，響應時間控制在30分鐘內；3級為重大事故，如電梯墜落、群死群傷事件，立即上報市應急救援中心，同時成立酒店應急指揮部，各部門全面聯(lián)動，響應時間不超過10分鐘。分級原則以人員被困數量、設備損壞程度和疏散難度為依據，例如某酒店曾發(fā)生12人被困事件，因響應迅速僅耗時8分鐘全員撤離，體現(xiàn)了分級機制的實用性。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位酒店成立電梯故障應急指揮部，由總經理擔任總指揮，下設工程部、保安部、客房部、前廳部、市場部（負責對外聯(lián)絡）等核心部門，各司其職。指揮部根據事故等級自動激活，總指揮負責決策與資源調配，各部門主管為現(xiàn)場指揮官，確保指令直達一線。此外設立技術支持組、疏散引導組、醫(yī)療救助組、后勤保障組，形成扁平化指揮網絡。2、應急處置職責工程部作為技術核心，負責電梯故障診斷與維修，須配備專業(yè)維保人員24小時待命，攜帶便攜式救援工具箱；保安部負責現(xiàn)場秩序維護，設置警戒區(qū)，禁止無關人員進入作業(yè)區(qū)，并協(xié)同工程部實施救援方案。客房部在前廳部指引下，負責安撫被困住客情緒，提供飲用水與應急物資；前廳部需在10分鐘內完成住客信息統(tǒng)計，并通知被困人員聯(lián)系方式。市場部負責對外發(fā)布統(tǒng)一口徑信息，避免謠言傳播。3、工作小組構成與任務技術支持組由工程部資深技師組成，實時監(jiān)控電梯狀態(tài)，提供遠程技術指導；疏散引導組由保安部與客房部骨干成員構成，在電梯口設立引導牌，按“先老弱后成人”原則組織撤離，路線規(guī)劃需避開疏散通道堵塞風險。醫(yī)療救助組由酒店醫(yī)務室人員或簽約急救中心人員組成，配備AED與急救箱，待命于最靠近事故點的樓層，準備處理可能出現(xiàn)的摔傷、中暑等次生傷害。后勤保障組整合市場部與行政部力量，負責調集照明設備、通訊工具、發(fā)電機等物資，確保應急照明不低于120lux，通訊設備信號覆蓋所有救援區(qū)域。各小組每日15:00進行一次桌面推演，檢驗協(xié)同效率。三、信息接報1、應急值守與內部通報酒店設立24小時應急值守電話（內線代碼9876），由總機值班員專人負責接聽，遇電梯故障立即記錄時間、地點、故障現(xiàn)象、影響人數等關鍵信息?？倷C需在5分鐘內通過內部對講系統(tǒng)通知工程部值班人員，同時同步前廳部與保安部。工程部確認故障性質后，1小時內向應急指揮部總指揮匯報，內部通報流程必須完整記錄，責任人為總機值班員及工程部首班人員。2、向上級報告程序與時限2級及以上響應事件，總指揮必須在30分鐘內通過政務熱線12345或行業(yè)監(jiān)管平臺上報事故信息。報告內容需包含：事故發(fā)生時間地點、電梯型號維保單位、被困人數及身體狀況、已采取措施、潛在次生風險等要素。責任人包括總指揮本人及工程部經理。若涉及人員傷亡，須在報警后2小時內補充傷情進展與處置方案。上級單位（如連鎖總部）指定安全主管接收報告，要求24小時內完成審核。3、外部信息通報方式向消防、急救中心通報遵循“先報警后處置”原則，總機接報后立即撥打119、120，報告需簡明扼要說明“XX酒店X號樓X層電梯困人，人數X名，無傷亡風險”。市場部作為對外發(fā)言人，僅通過官方渠道發(fā)布“電梯故障，救援中”等標準文案，避免猜測性言論。涉及媒體問詢，須統(tǒng)一由市場部經理回復，并提供指揮部授權書。所有外部通報需存檔備查，責任人為總機與市場部經理。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動分自動觸發(fā)與人工決策兩種模式。當接報信息確認達到2級響應標準（如電梯滿載墜落、5人以上被困），系統(tǒng)自動激活應急指揮部，總指揮在15分鐘內完成人員任命與資源調度。人工決策模式下，總指揮根據工程部現(xiàn)場評估報告，若確認需跨部門協(xié)同（如需動用外部救援設備），則正式宣布進入相應級別響應狀態(tài)，通過酒店廣播系統(tǒng)發(fā)布指令，同時抄送所有部門主管手機。啟動信號以應急指揮部蓋章的《響應啟動令》為據。2、預警啟動與條件研判對于未達2級標準但存在擴大風險的事故（如電梯制動異常但未困人），應急領導小組可啟動預警響應。預警期要求工程部每30分鐘匯報一次設備參數，保安部加強電梯口巡查頻次，各部門做好應急物資檢查。研判依據包括：故障歷史記錄（近3個月同類事件發(fā)生頻率）、電梯維保報告中的安全隱患指數、實時環(huán)境因素（如強風、地震波）。預警期間若參數持續(xù)惡化，自動升級為正式響應。某次臺風過境時，預警啟動后提前轉移了20層以上住客，避免因斷電導致電梯停運被困。3、響應級別動態(tài)調整響應啟動后，指揮部每小時組織一次會商，技術支持組提供故障診斷更新，疏散引導組反饋人員清點進度，醫(yī)療組報告次生傷害情況。若發(fā)現(xiàn)被困人數從5人增至12人，且工程部確認需外部高空作業(yè)車協(xié)助，則自動升為3級響應。反之，若經維修人員排查為輕微控制系統(tǒng)故障且已設置臨時平臺，可申請降級至1級響應。調整依據需有現(xiàn)場照片、維修日志等證據支撐，責任人為總指揮及各小組負責人，嚴禁基于主觀臆斷擅自變更。五、預警1、預警啟動預警啟動條件為電梯故障可能升級但未達應急響應標準，如監(jiān)測到制動器扭矩異常、轎廂內溫度持續(xù)升高（超過45℃）等。預警信息通過以下渠道發(fā)布：酒店內部對講系統(tǒng)循環(huán)播放“電梯X號故障，建議X層及以上住客暫避”，前廳部大屏滾動顯示提示，同時工程部值班人員電話通知相關樓層服務臺。信息內容限定為“故障現(xiàn)象、影響樓層、建議措施”，避免引發(fā)恐慌。發(fā)布責任人為工程部值班長。2、響應準備預警啟動后，工程部立即派遣2名維修技師攜帶便攜式診斷儀至現(xiàn)場，保安部安排3名隊員在故障電梯口設置警示帶，并檢查疏散通道是否通暢。后勤保障組檢查應急照明是否正常，通訊組確認對講機電量充足?？头坎吭谇皬d部配合下，準備飲用水和簡易坐墊放置于臨時安置區(qū)。技術支持組持續(xù)監(jiān)控電梯運行數據，每15分鐘向值班領導匯報一次。所有準備工作須在1小時內完成，確保隨時可升級響應。3、預警解除預警解除需同時滿足：故障參數恢復正常（如制動器扭矩穩(wěn)定、溫度降至35℃以下），維保人員確認電梯可安全運行，且臨時安置區(qū)人員已全部疏散。解除條件須經技術支持組現(xiàn)場驗證，并報總指揮批準。解除后，前廳部通過廣播通知受影響住客“電梯已恢復正常運行”，市場部同步在官網發(fā)布更新。解除責任人為工程部經理，需將預警期間處置情況形成記錄存檔。六、應急響應1、響應啟動響應啟動依據事故等級及影響范圍，由指揮部總指揮在接報后10分鐘內確定級別。1級故障由部門主管在工程部召開現(xiàn)場會，布置搶修；2級及以上響應則召開應急指揮聯(lián)席會，參會者包括各部門主管及外部專家（若需）。啟動后程序包括：工程部每30分鐘向指揮部匯報維修進展，保安部每小時向市應急平臺通報現(xiàn)場動態(tài)，市場部僅通過官方渠道發(fā)布“救援進行中”等標準化信息。資源協(xié)調需調用應急發(fā)電機（容量不小于50KVA）、通訊車（覆蓋半徑5公里），后勤保障組確保物資供應線暢通。財力保障由財務部預備20萬元應急金，用于采購急需配件。2、應急處置現(xiàn)場警戒由保安部設置半徑10米的警戒圈，禁止無關人員靠近。疏散引導組沿指示牌分批次將人員轉移至安全區(qū)域，對行動不便者由客房部員工攙扶。若發(fā)生人員被困，工程部使用救援鎖具配合手動盤車，操作時需確認轎廂頂安全帶已固定。醫(yī)療組在疏散點設立臨時醫(yī)療站，配備止血包、氧氣瓶，對骨折傷員進行簡易固定。技術支持組全程監(jiān)測電梯振動頻率，工程搶險組穿戴安全帽、防護手套作業(yè)。所有進入現(xiàn)場人員必須佩戴反光背心，高空作業(yè)需系掛雙保險安全帶。環(huán)境保護方面，維修后的廢油需收集至專用容器，避免污染地毯。3、應急支援當故障涉及人員傷亡或設備嚴重損壞（如導軌變形），指揮部在2小時內向市應急救援中心發(fā)送《支援請求函》，明確需求“XX酒店電梯故障，請求派駐高空作業(yè)車及專業(yè)維保團隊”。聯(lián)動程序要求：外部力量抵達后，由指揮部移交現(xiàn)場情況簡報，接管搶險指揮權，酒店提供電力接入及交通指引。救援期間，雙方成立聯(lián)合工作小組，每日召開協(xié)調會，責任分工以外部力量為主導，酒店人員配合。4、響應終止響應終止條件為：電梯恢復正常運行，所有被困人員安全轉移，無次生風險隱患。由工程部提交書面報告，經指揮部評估確認后，總指揮正式宣布終止響應。終止后3天內需完成事故調查報告，分析故障根源，修訂應急預案。責任人為總指揮及工程部經理，需將處置過程錄音錄像存檔備查。七、后期處置1、污染物處理事故處置完畢后，由工程部牽頭對電梯井道、轎廂進行專業(yè)清潔消毒，特別是接觸被困人員的部件。若發(fā)生少量液壓油泄漏，需使用吸附棉吸干，并覆蓋專用防滲布，待專業(yè)環(huán)保公司處置廢油。對使用過的防護用品（如手套、口罩）進行分類收集，按照《危廢法》規(guī)定送交有資質單位處理。所有污染物清理過程需拍照記錄，并存檔備查，確保不留衛(wèi)生死角。2、生產秩序恢復電梯修復后需通過檢驗機構檢測合格，取得《安全檢驗合格》標志后方可投入使用。工程部制定分時段試運行方案，先由內部員工體驗，無異常后逐步恢復對外服務。期間前廳部需在高峰時段增派人手，引導住客選擇備用電梯。市場部配合發(fā)布“電梯已檢修合格”公告，安撫住客情緒。秩序恢復進度每日由指揮部召開短會通報，直至運行平穩(wěn)。3、人員安置對于受影響的住客，客房部提供免費升級房間或一次性住宿補貼。若因救援行動造成不便（如房間短暫隔離），須提供同等價值補償。保安部全程做好安撫工作，避免個別投訴升級。市場部統(tǒng)計受影響客史信息，作為后續(xù)服務改進依據。所有安置措施需在24小時內落實，責任人為客房部經理及前廳部經理，確保住客滿意度不下降。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總協(xié)調崗，由前廳部指定專人擔任，負責維護酒店內部對講系統(tǒng)、應急廣播及外部聯(lián)絡渠道暢通。核心通信方式包括：酒店內部電話直撥系統(tǒng)（內線代碼9876直通總機）、值班手機群組（包含各部門主管及關鍵崗位人員）、市應急平臺熱線（12345）。備用方案為：若主系統(tǒng)故障，啟用衛(wèi)星電話（存儲于行政部辦公室，更新頻率每季度檢查一次），或通過保安部巡邏車移動基站進行聯(lián)絡。所有聯(lián)系方式須在應急手冊首頁附錄，并標注更新日期，責任人為總機主管及行政部經理。2、應急隊伍保障酒店建立三級應急隊伍體系：一級為專職隊伍，由工程部5名持證電梯維保人員組成，日常負責設備巡檢與1級故障處置；二級為兼職隊伍，從保安部、客房部抽調10名員工，接受過急救培訓，配合疏散引導；三級為協(xié)議隊伍，與市電梯救援中心簽訂年度合作協(xié)議，提供高空作業(yè)車、專業(yè)拆裝設備等支持。每年6月、12月組織全員應急技能考核，確保兼職隊員掌握手動盤車、傷員固定等核心技能。專家?guī)彀S保公司技術總監(jiān)（遠程支持）、市特種設備檢測院專家（必要時介入）。3、物資裝備保障應急物資庫設在工程部地下倉庫，配備以下物資：便攜式應急照明燈（200個，照度≥200lux）、手搖式破拆工具組（10套，含剪斷器、擴張器）、呼吸防護面罩（50個）、擔架（20副）、急救藥箱（含AED2臺，定期校驗）。備用電源由市場部管理，包含2臺50KVA應急發(fā)電機及配套油箱（儲油量滿足8小時供電），存放在設備層。所有裝備均建立臺賬，記錄型號、數量、存放位置，每半年檢查一次狀態(tài)，如破拆工具刃口鋒利度、急救包藥品有效期。物資補充遵循“消耗即補”原則，年度預算由工程部提出，財務部審批。管理責任人及聯(lián)系方式同樣附錄于手冊。九、其他保障1、能源保障確保應急發(fā)電機能在市電中斷后30分鐘內自動啟動，優(yōu)先保障電梯運行、應急照明和通訊系統(tǒng)供電。每月進行一次滿負荷試運行，檢查柴油儲量（確保滿足72小時供應），并儲備備用蓄電池（規(guī)格型號與電梯原裝一致），存放在工程部備件區(qū)。2、經費保障設立應急專項經費賬戶，年度預算50萬元，由財務部統(tǒng)一管理。支出范圍涵蓋應急物資購置、外部救援服務費、次生災害處置及善后補償。重大事故發(fā)生時，總指揮可授權部門主管先行墊付，事后一個月內完成報銷流程。3、交通運輸保障預留3個出租車預約熱線號碼，用于緊急情況下的外部人員轉運。酒店自有通勤車（2輛）保持時刻待命，由保安部調度，優(yōu)先保障傷員轉運及關鍵物資運輸。若需動用市政交通資源，提前通過市場部與交通指揮中心協(xié)調。4、治安保障保安部在應急期間實施分區(qū)管控，對電梯口、疏散通道安排定點值守，配備對講機與警棍。市場部負責與屬地派出所建立聯(lián)動機制，遇可疑人員闖入立即報警。同時加強對酒店外圍巡邏，防止無關人員破壞設備或散布不實信息。5、技術保障技術支持組配備遠程診斷軟件及便攜式振動分析儀，與電梯維保廠家建立VPN通道，實現(xiàn)故障遠程會診。定期更新電梯運行數據分析模型，為預防性維護提供依據。6、醫(yī)療保障醫(yī)務室儲備足量急救藥品及器械，并保持與市急救中心綠色通道對接。前廳部前臺配備AED及外傷處理包，客服人員掌握基本急救知識。若發(fā)生群體性傷害，啟動“1分鐘呼叫、3分鐘響應、5分鐘到場”的內部急救預案。7、后勤保障行政部負責應急期間的水電供應協(xié)調，確保臨時安置區(qū)熱水供應?？头坎刻峁┍蝗?、桌椅等臨時住宿用品。市場部維護酒店官網及社交媒體信息更新，及時發(fā)布權威信息，安撫住客情緒。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容覆蓋應急預案全流程，包括總則、組織架構、響應分級、各環(huán)節(jié)處置措施（報警、疏散、救援、信息發(fā)布）、外部聯(lián)絡（消防、急救中心）及善后處置要點。重點講解電梯常見故障類型、應急處置禁忌動作、個人防護裝備使用方法（如呼吸器、安全帶）。結合GB/T296392020標準要求，強化法律責任與操作規(guī)范。2、關鍵培訓人員識別關鍵培訓人員為：工程部全體維保人員（需掌握專業(yè)救援技能）、保安部主管及隊員（負責現(xiàn)場秩序與警戒）、前廳部與客房部主管（承擔疏散引導與住客安撫）、市場部聯(lián)絡員（負責信息發(fā)布）、指揮部成員（熟悉決策流程）。以上人員每年必須完成全員培訓，新入職員工需在一個月內完成崗前培訓。3、參加培訓人員培訓對象涵蓋酒店所有員工，按部門分層級實施。一線員工（客房、餐飲、保潔）側重疏散引導與應急觀察，通過情景模擬考核；管理人員（部