餐飲企業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程一、前言為規(guī)范餐飲企業(yè)服務(wù)人員操作行為，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗，保障服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本操作流程。本流程適用于餐飲企業(yè)前廳全崗位（含迎賓、服務(wù)員、收銀員等），各崗位需結(jié)合門店實際靈活執(zhí)行，確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定輸出。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需提前到崗，按門店要求整理儀容儀表：著裝：著當(dāng)季統(tǒng)一工服，確保整潔無褶皺、無破損，工牌佩戴于左胸醒目位置；鞋類選擇防滑、無破損的工作鞋，保持鞋面潔凈。妝容：女員工化淡妝，長發(fā)束起（劉海不遮擋視線）；男員工保持面部清爽，頭發(fā)短而整齊，胡須剃凈。個人衛(wèi)生：上崗前避免食用刺激性食物，保持口腔清新；指甲修剪整齊、無污垢，手部潔凈（除工牌外不佩戴多余首飾）。（二）崗前培訓(xùn)與會議每日上崗前參與10-15分鐘崗前會議：聽取管理人員傳達當(dāng)日重點工作（如VIP接待、新菜品推廣、特殊活動安排）；回顧服務(wù)流程要點（如投訴處理話術(shù)、應(yīng)急事件應(yīng)對方法）；進行服務(wù)禮儀演練（如微笑、手勢、問候語的規(guī)范演示）。（三）崗位物資準(zhǔn)備根據(jù)崗位需求準(zhǔn)備物資：服務(wù)員：檢查菜單（確保信息更新、無破損）、清潔用具（抹布、消毒液）、茶水壺（提前備熱水，水溫適中）、賬單夾（內(nèi)附筆、賬單本）；迎賓員：備好預(yù)約登記本、等位號牌、宣傳冊，檢查迎賓區(qū)域燈光、綠植狀態(tài)；收銀員：核對備用金、檢查收銀設(shè)備（POS機、掃碼槍）運行狀態(tài)，備好發(fā)票、零錢。三、迎賓接待流程（一）迎賓站位與姿態(tài)迎賓員站立于門店入口顯眼位置（距門1-2米），保持挺胸抬頭、雙手自然交疊于腹前的姿態(tài)，目光關(guān)注入口方向，面帶微笑。（二）顧客迎接與引領(lǐng)問候：顧客靠近時，主動上前1-2步，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問您有預(yù)約嗎？”），語氣熱情親切，音量適中。引領(lǐng)：根據(jù)顧客人數(shù)選擇合適餐位，引領(lǐng)時走在顧客側(cè)前方1-2步距離，步伐平穩(wěn)，遇臺階、轉(zhuǎn)角時提前提醒（如“這邊請，小心臺階”）。入座服務(wù)：到達餐位后，拉開座椅請顧客入座（女士、老人優(yōu)先），待顧客坐定后，雙手遞上菜單（正面朝向顧客），詢問“請問需要先上茶水嗎？”，同時為顧客鋪好餐巾（若有）。四、點餐服務(wù)流程（一）主動推薦與介紹服務(wù)員站在顧客側(cè)后方（距桌面約0.5米，不打擾顧客翻閱菜單），待顧客瀏覽片刻后，主動詢問：“請問有什么需要幫您推薦的嗎？我們今日特色菜是XX，口味偏XX，很受顧客喜愛?！蓖扑]時結(jié)合顧客需求（人數(shù)、口味偏好、用餐目的），避免過度推銷；清晰介紹菜品的食材、做法、分量（如“這道XX菜選用當(dāng)日鮮采的XX，做法是XX，適合2-3人分享”）。（二）點單記錄與確認記錄：使用點菜單或電子設(shè)備記錄，確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”“免蔥”“分餐”）準(zhǔn)確無誤，字跡清晰；重復(fù)確認：點單完畢后，向顧客重復(fù)菜品信息（如“您點了XX、XX，其中XX要求少辣，對嗎？”），得到確認后標(biāo)注時間，及時傳遞至后廚/收銀臺。（三）特殊需求處理若顧客有特殊需求（如兒童餐具、嬰兒椅、過敏食材規(guī)避），需立即記錄并反饋至相關(guān)崗位（如告知后廚“某桌顧客對XX過敏，菜品需規(guī)避該食材”），同時向顧客確認：“我們會特別注意您的需求，您放心用餐?！蔽?、餐中服務(wù)流程（一）茶水與飲品服務(wù)顧客入座后5分鐘內(nèi)完成首次茶水服務(wù)，使用干凈茶壺，斟茶至杯身2/3處（避免溢出），雙手遞至顧客右手邊；后續(xù)巡臺時，觀察顧客水杯狀態(tài)，適時續(xù)水（如顧客交談間隙、水杯剩余1/3時），續(xù)水時輕聲詢問“請問需要幫您續(xù)杯嗎？”，避免打擾用餐。（二）上菜服務(wù)規(guī)范上菜前核對桌號、菜品，確認無誤后，使用托盤或上菜夾（避免用手直接接觸菜品）；上菜時站在顧客側(cè)方，輕聲報菜名（如“您點的XX菜來啦，請慢用”），將菜品擺放至餐桌中央或顧客指定位置（如湯品、主食靠近顧客）；特殊菜品（如熱菜、刺身）需提醒顧客注意事項（如“這道菜剛出鍋，小心燙口”“刺身建議盡快食用，口感更佳”）。（三）巡臺與需求響應(yīng)每15-20分鐘巡臺一次，觀察顧客用餐狀態(tài)：是否需要添水、換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/2時更換）、清理桌面雜物；若顧客招手或有明顯需求（如皺眉、尋找服務(wù)員），需在30秒內(nèi)響應(yīng)，快步上前詢問“請問有什么可以幫您？”，并高效解決問題（如加菜、換餐具、催菜）。（四）突發(fā)情況處理菜品問題：若顧客反饋菜品有質(zhì)量問題（如變質(zhì)、口味不符），立即道歉：“實在抱歉，給您帶來不好的體驗，我們馬上為您更換/退款，您看可以嗎？”，并迅速將問題菜品撤回，反饋后廚核查原因；顧客投訴：保持冷靜，先傾聽顧客訴求，不辯解、不推諉，說“您別著急，我會立刻向經(jīng)理反饋，一定給您一個滿意的答復(fù)”，隨后請管理人員到場處理，全程跟進直至問題解決；意外事件：如顧客打翻飲品、摔倒，立即上前攙扶（若有受傷），并道歉“實在抱歉，有沒有傷到？我們馬上清理/提供幫助”，同時安排人員清理現(xiàn)場，避免影響其他顧客。六、結(jié)賬送客流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備顧客用餐接近尾聲時，提前核對賬單（確保菜品、數(shù)量、折扣無誤），備好賬單夾（內(nèi)附賬單、筆、發(fā)票單），待顧客示意結(jié)賬時，快步上前。（二）結(jié)賬服務(wù)禮貌詢問付款方式：“請問您是現(xiàn)金、掃碼還是刷卡支付？”，根據(jù)顧客選擇快速操作（如掃碼時展示收款碼，刷卡時協(xié)助操作POS機）；結(jié)賬后雙手遞上發(fā)票（若有需求）和找零（若有），并說“這是您的發(fā)票和找零，請收好”；若顧客對賬單有疑問，耐心解釋（如“這是您點的XX，價格是XX，合計XX”），直至顧客理解。（三）送客服務(wù)顧客起身時，主動幫顧客拉椅（女士、老人優(yōu)先），提醒“請帶好您的隨身物品”；送至門口時，微笑送別：“感謝您的光臨，期待下次再見！”，為顧客拉門（若有門），待顧客離開后返回崗位。七、餐后收尾流程（一）餐桌清理與消毒顧客離席后，5分鐘內(nèi)開始清理：先收走餐具（分類放置，可回收與不可回收分開）、剩余食物（倒入指定垃圾桶）；用消毒液擦拭桌面、餐椅，清理地面雜物（如紙巾、食物殘渣），確保桌面、地面無油污、無垃圾；重置餐具：擺放干凈的骨碟、碗、筷、勺，確保餐具無污漬、無水漬，位置擺放整齊（遵循門店標(biāo)準(zhǔn)）。（二）區(qū)域整理與檢查服務(wù)員整理所屬區(qū)域的物資：菜單歸位、茶水壺洗凈備用、賬單夾整理；檢查設(shè)備設(shè)施（如燈光、空調(diào)、桌椅）是否正常，若有損壞及時報修；關(guān)閉不必要的電源（如裝飾燈、備用設(shè)備），節(jié)約能源。（三）交接與復(fù)盤與下一班次人員交接：說明當(dāng)日特殊情況（如VIP接待、顧客投訴處理結(jié)果）、剩余物資（如茶水、餐具數(shù)量）；參與當(dāng)日服務(wù)復(fù)盤：總結(jié)服務(wù)中的優(yōu)點與不足（如“今日某桌顧客對上菜速度滿意，但茶水續(xù)杯不及時”），提出改進建議，為次日服務(wù)優(yōu)化做準(zhǔn)備。八、附則本流程自發(fā)布之日起執(zhí)行，各門店可根據(jù)實際情況制