保險公司客戶服務(wù)專員客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%85分根據(jù)公司提供的客戶滿意度調(diào)查問卷得分，每增加1分，得分率增加2%，最高不超過100%投訴率低于5%投訴率每降低1個百分點，得分率增加5%，最高不超過100%客戶表揚數(shù)量至少10次每增加1次客戶表揚，得分率增加2%，最高不超過100%客戶回訪滿意度90%以上客戶回訪滿意度每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%客戶續(xù)保率不低于90%客戶續(xù)保率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)時間30%平均不超過2小時服務(wù)響應(yīng)時間每縮短10分鐘，得分率增加3%，最高不超過100%服務(wù)問題解決率95%以上服務(wù)問題解決率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%以上服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%客戶等待時間平均不超過5分鐘客戶等待時間每縮短1分鐘，得分率增加2%，最高不超過100%服務(wù)記錄完整率100%服務(wù)記錄完整率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識考核得分20%90分業(yè)務(wù)知識考核得分每增加1分，得分率增加2%，最高不超過100%產(chǎn)品推薦準確率95%以上產(chǎn)品推薦準確率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%客戶需求理解能力客戶需求理解準確率90%以上客戶需求理解準確率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%業(yè)務(wù)操作熟練度業(yè)務(wù)操作錯誤率低于3%業(yè)務(wù)操作錯誤率每降低1個百分點，得分率增加3%，最高不超過100%業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率100%業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%團隊協(xié)作團隊溝通協(xié)作滿意度10%85分以上團隊溝通協(xié)作滿意度每增加1分，得分率增加2%，最高不超過100%跨部門協(xié)作效率問題解決時間不超過1天跨部門協(xié)作效率每縮短1小時，得分率增加2%，最高不超過100%團隊活動參與率80%以上團隊活動參與率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%知識分享貢獻至少分享2次每增加1次知識分享，得分率增加2%，最高不超過100%團隊目標達成率100%團隊目標達成率每增加1個百分點，得分率增加2%，最高不超過100%本考核表旨在全面評估保險公司客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和團隊協(xié)作四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各指標進行自評或由上級進行評價。權(quán)重分配已根據(jù)崗位核心職責(zé)進行設(shè)置，請確保各項指標得分客觀、公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：