通訊公司售后服務(wù)人員問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障診斷準(zhǔn)確率首次診斷準(zhǔn)確率30%90%根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次診斷與最終解決方案一致的比例計(jì)算準(zhǔn)確率。故障分類準(zhǔn)確率95%根據(jù)系統(tǒng)記錄，故障分類與最終解決方案的匹配度計(jì)算準(zhǔn)確率。復(fù)雜故障診斷成功率85%根據(jù)系統(tǒng)記錄，復(fù)雜故障（如涉及硬件、網(wǎng)絡(luò)等多方面問題）首次診斷成功的比例計(jì)算。診斷效率30分鐘內(nèi)完成根據(jù)工單記錄，從受理問題到完成初步診斷的平均時(shí)長(zhǎng)，按時(shí)完成則得滿分。診斷記錄完整性100%根據(jù)系統(tǒng)記錄，診斷過程中關(guān)鍵信息（如用戶描述、現(xiàn)象、環(huán)境等）的完整記錄比例計(jì)算。解決方案有效性問題一次性解決率35%80%根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次解決方案成功解決用戶問題的比例計(jì)算?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶回訪或滿意度調(diào)查問卷，計(jì)算平均得分。返工率10%根據(jù)系統(tǒng)記錄，問題解決后7天內(nèi)因同一問題再次報(bào)修的比例計(jì)算，越低越好。解決方案符合規(guī)范率98%根據(jù)系統(tǒng)記錄，解決方案是否符合公司知識(shí)庫或操作規(guī)范的比例計(jì)算。資源使用合理性無額外資源浪費(fèi)根據(jù)系統(tǒng)記錄，解決方案中是否合理使用了備件、外呼或其他支持資源，無浪費(fèi)則得滿分。溝通協(xié)作能力溝通響應(yīng)及時(shí)性20%15分鐘內(nèi)響應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)記錄，從收到工單到首次與客戶溝通的平均時(shí)長(zhǎng)，按時(shí)響應(yīng)則得滿分。溝通有效性客戶理解度達(dá)90%根據(jù)客戶回訪或滿意度調(diào)查，評(píng)估客戶對(duì)解決方案的理解程度?？绮块T協(xié)作成功率95%根據(jù)系統(tǒng)記錄，需要其他部門（如技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等）協(xié)作的問題，首次協(xié)作成功的比例計(jì)算。信息傳遞準(zhǔn)確性100%根據(jù)系統(tǒng)記錄，向其他部門傳遞信息或接收其他部門信息的準(zhǔn)確比例計(jì)算。情緒管理能力無客戶投訴根據(jù)客戶回訪或投訴記錄，評(píng)估在溝通過程中處理客戶情緒的能力，無投訴則得滿分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度新問題入庫數(shù)量15%5個(gè)/月根據(jù)知識(shí)庫系統(tǒng)記錄，每月新增的問題解決方案數(shù)量。問題復(fù)用率70%根據(jù)系統(tǒng)記錄，其他客服人員使用知識(shí)庫解決方案解決問題的比例計(jì)算。知識(shí)庫內(nèi)容質(zhì)量平均評(píng)分4.0分（滿分5分）根據(jù)其他客服人員對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的評(píng)價(jià)，計(jì)算平均得分。知識(shí)庫更新及時(shí)性問題解決后24小時(shí)內(nèi)更新根據(jù)系統(tǒng)記錄，新問題解決方案的更新是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，按時(shí)更新則得滿分。培訓(xùn)參與度100%根據(jù)培訓(xùn)記錄，參與公司組織的知識(shí)庫相關(guān)培訓(xùn)的比例計(jì)算，全程參與則得滿分。本考核表旨在評(píng)估通訊公司售后服務(wù)人員在問題解決過程中的專業(yè)能力、效率及客戶滿意度。請(qǐng)根據(jù)員工在實(shí)際工作中各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)。權(quán)重分配如下：故障診斷準(zhǔn)確率30%，解決方案有效性35%，溝通協(xié)作能力20%，知識(shí)庫貢獻(xiàn)度15%?？己私Y(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：