一、總則為提升養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，保障入住老人的生活質(zhì)量與安全權(quán)益，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于本院及下屬服務(wù)站點(diǎn)的日常運(yùn)營管理，全體工作人員、入住老人及家屬均應(yīng)遵守。管理遵循“以老為本、安全專業(yè)、溫情細(xì)致”的理念，通過規(guī)范服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)，推動養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化發(fā)展。二、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范（一）生活照料服務(wù)1.起居照料每日按老人習(xí)慣協(xié)助或指導(dǎo)完成晨間（起床、穿衣、洗漱）與晚間（洗腳、整理床品）照料；失能老人每2小時(shí)協(xié)助翻身1次，預(yù)防壓瘡。房間每周至少全面清潔1次（含地面、家具、衛(wèi)生間），保持通風(fēng)、整潔；根據(jù)天氣調(diào)整室內(nèi)溫濕度，營造舒適居住環(huán)境。2.飲食照料每日提供三餐兩點(diǎn)（或按需調(diào)整），提前收集老人飲食禁忌與特殊需求（如糖尿病餐、流食），每餐核對餐品與老人信息，確保精準(zhǔn)配送。用餐時(shí)關(guān)注老人進(jìn)食狀態(tài)，協(xié)助失能、半失能老人用餐，鼓勵自理老人自主進(jìn)食；營造溫馨用餐氛圍，避免催促或冷落。3.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)每周協(xié)助老人清洗衣物（區(qū)分內(nèi)外衣、按醫(yī)囑處理特殊衣物）；每月至少為老人理發(fā)、修剪指甲1次，按需提供剃須、梳頭服務(wù)。失能老人每日進(jìn)行口腔護(hù)理、會陰清潔，定期更換尿墊、床單，保持皮膚清潔干燥；遇老人皮膚不適，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員處理。（二）醫(yī)療保健服務(wù)1.健康監(jiān)測每日測量老人體溫、血壓、心率（特殊情況增加監(jiān)測頻次），記錄數(shù)據(jù)并更新個(gè)人健康檔案；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。每月組織醫(yī)護(hù)人員為老人開展基礎(chǔ)體檢（血糖、血脂等項(xiàng)目按需實(shí)施），評估健康狀況并制定個(gè)性化照護(hù)方案。2.醫(yī)療護(hù)理為慢性病老人提供用藥提醒、注射胰島素等基礎(chǔ)護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”（查藥品、劑量、有效期；對姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法、床號），確保用藥安全。針對術(shù)后康復(fù)、失能老人，聯(lián)合康復(fù)機(jī)構(gòu)制定訓(xùn)練計(jì)劃，每日開展肢體按摩、關(guān)節(jié)活動等康復(fù)訓(xùn)練，記錄訓(xùn)練效果并動態(tài)調(diào)整方案。3.應(yīng)急醫(yī)療配備急救箱、氧氣瓶等應(yīng)急設(shè)備，醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)在崗（或值班待命）；老人突發(fā)不適時(shí)，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，初步評估后啟動急救流程（如心肺復(fù)蘇、聯(lián)系120），同步通知家屬。（三）精神文化服務(wù)1.文化娛樂每周組織2-3次文化活動（書法、合唱、手工等），每月安排1次觀影、戲曲欣賞或外出游園（視天氣與老人身體狀況調(diào)整）。設(shè)立圖書角、棋牌區(qū)，提供報(bào)刊、棋牌等娛樂工具，鼓勵老人自主開展活動，工作人員適時(shí)參與引導(dǎo)，避免老人長時(shí)間獨(dú)處。2.心理慰藉每周至少與每位老人談心1次，關(guān)注情緒變化；對孤僻、焦慮老人制定個(gè)性化陪伴計(jì)劃（如陪散步、聽故事），緩解心理壓力。邀請心理咨詢師每月開展1次心理講座或一對一咨詢，幫助老人適應(yīng)養(yǎng)老生活，增強(qiáng)心理韌性。3.社交支持建立老人互助小組，鼓勵身體較好的老人幫扶行動不便者；定期舉辦生日會、節(jié)日聚餐，增強(qiáng)集體歸屬感，減少老人孤獨(dú)感。（四）餐飲服務(wù)規(guī)范1.食材管理每日采購新鮮食材，優(yōu)先選擇當(dāng)?shù)貞?yīng)季蔬果、優(yōu)質(zhì)肉類，索證索票并留存采購記錄；禁止使用過期、變質(zhì)食材。到貨后檢查食材外觀、氣味，禽肉、蛋類需確認(rèn)檢疫證明；米面油等干貨定期檢查保質(zhì)期，分類存放（生熟、干濕分離）。2.膳食制作每周制定帶量食譜，確保葷素搭配、粗細(xì)結(jié)合，每日提供至少兩種蔬菜、一種豆制品，每周更換食譜并公示。加工過程生熟分開，烹飪時(shí)控制油鹽糖用量（每人每日食鹽≤5g、油≤25g）；為特殊需求老人單獨(dú)制作餐品（如切碎、煮軟），確保飲食安全與營養(yǎng)均衡。3.衛(wèi)生管理廚房工作人員持健康證上崗，每日操作前洗手、穿戴工服工帽；餐后及時(shí)清潔灶臺、餐具，餐具高溫消毒后分類存放。餐廳每日通風(fēng)、消毒，餐桌椅每餐前后擦拭；剩余餐食按規(guī)定留樣（量≥125g，冷藏48小時(shí)），其余廢棄處理。三、人員管理規(guī)范（一）服務(wù)人員資質(zhì)要求護(hù)理員、醫(yī)護(hù)人員需持對應(yīng)職業(yè)資格證書（如養(yǎng)老護(hù)理員證、護(hù)士證）上崗，每年參加不少于40學(xué)時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)（含老年護(hù)理、急救技能、心理溝通）。新入職人員需通過崗前培訓(xùn)（含院規(guī)、服務(wù)流程、安全操作），考核合格后方可獨(dú)立上崗；在職人員每季度進(jìn)行技能考核，結(jié)果與績效掛鉤。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度接待老人及家屬使用禮貌用語（如“您好”“請稍等”“感謝配合”），禁止推諉、敷衍；遇糾紛耐心溝通，避免爭執(zhí)。尊重老人生活習(xí)慣與個(gè)人隱私，進(jìn)入房間先敲門，未經(jīng)允許不翻閱老人私人物品，不隨意議論老人家庭、健康狀況。2.操作規(guī)范護(hù)理操作前向老人說明流程（如“現(xiàn)在幫您翻身，會有點(diǎn)輕壓，您放心”），操作中動作輕柔，避免磕碰、拖拽；操作后整理床品，恢復(fù)老人舒適體位。如實(shí)填寫護(hù)理日志、健康檔案，發(fā)現(xiàn)老人異常及時(shí)上報(bào)，不隱瞞、不拖延；禁止編造服務(wù)數(shù)據(jù)或醫(yī)療記錄。3.禁止行為嚴(yán)禁歧視、侮辱、虐待老人，禁止收受家屬財(cái)物或索要額外報(bào)酬，違者立即辭退并追究責(zé)任。工作期間禁止飲酒、玩手機(jī)、聚眾閑聊，值班人員保持通訊暢通，不得擅自離崗；特殊情況需離崗時(shí)，須提前報(bào)備并安排替崗人員。（三）考勤與績效管理1.考勤管理實(shí)行打卡或簽到制，遲到、早退累計(jì)3次按曠工1天處理；病假需提供醫(yī)院證明，事假提前2天申請，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。2.績效考核每月從服務(wù)質(zhì)量（老人滿意度≥90%）、工作效率（任務(wù)及時(shí)完成率）、安全事故（零事故）三方面考核；優(yōu)秀者給予獎金、榮譽(yù)表彰，不合格者限期整改，連續(xù)兩次不合格調(diào)崗或辭退。四、設(shè)施管理規(guī)范（一）居住設(shè)施管理1.房間配置每間居室配備防滑地板、緊急呼叫按鈕（床頭、衛(wèi)生間各1個(gè)）、適老化家具（圓角床、升降椅）；定期檢查設(shè)施牢固性（如扶手、床欄），發(fā)現(xiàn)松動及時(shí)維修?？照{(diào)、電視等電器每月檢修，確保運(yùn)行正常；衛(wèi)生間安裝防滑墊、坐浴凳，配備防滑拖鞋，地面及時(shí)清理積水，避免滑倒。2.安全設(shè)施每層樓走廊安裝夜間照明燈，樓梯口、電梯口設(shè)置安全警示標(biāo)識；定期檢查消防通道，確保無雜物堆積、暢通無阻。房間內(nèi)禁止使用大功率電器（如熱得快、電暖器），工作人員每周排查老人私藏危險(xiǎn)物品（如打火機(jī)、刀具），發(fā)現(xiàn)后妥善保管并溝通引導(dǎo)。（二）公共設(shè)施管理1.活動區(qū)域活動室、康復(fù)區(qū)每日開放時(shí)間不少于8小時(shí)，配備健身器材、康復(fù)器械（如漫步機(jī)、握力器）；使用前檢查完好性，損壞及時(shí)報(bào)修，避免老人使用時(shí)受傷。戶外花園設(shè)置休閑座椅、遮陽棚，地面平整無坑洼；綠化植物定期修剪，避免尖銳枝干劃傷老人，同時(shí)清理落葉、雜物，保持環(huán)境整潔。2.餐飲設(shè)施廚房配備冷藏柜、消毒柜、留樣冰箱等設(shè)備，每日檢查運(yùn)行狀態(tài)；刀具、砧板按生熟分類存放，燃?xì)夤艿烂吭聶z測泄漏，避免安全隱患。（三）設(shè)施維護(hù)與更新1.日常維護(hù)維修人員每日巡查公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題（如漏水、電路故障）24小時(shí)內(nèi)處理；老人房間設(shè)施報(bào)修后，維修人員1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，小故障當(dāng)日修復(fù)，大故障明確修復(fù)時(shí)限并告知老人及家屬。2.定期更新每3年評估設(shè)施老化情況，對破損家具、過期電器進(jìn)行更換；每年根據(jù)老人需求優(yōu)化設(shè)施（如增加扶手、升級呼叫系統(tǒng)），提升服務(wù)便利性。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全管理1.設(shè)施管理每層樓配備滅火器、煙霧報(bào)警器，每月檢查壓力、電量，確保完好有效；消防通道安裝應(yīng)急燈，疏散標(biāo)識清晰可見，便于緊急情況下快速識別。2.用火用電廚房動火區(qū)配備滅火毯、燃?xì)馇袛嚅y，工作人員離開時(shí)關(guān)閉燃?xì)?、電器；老人房間禁止私拉電線，充電器使用后及時(shí)拔除，避免過載引發(fā)火災(zāi)。3.消防演練每季度組織1次消防演練，培訓(xùn)老人與員工使用滅火器、濕毛巾捂鼻逃生，熟悉疏散路線；演練后總結(jié)改進(jìn)，優(yōu)化應(yīng)急響應(yīng)流程。（二）食品安全管理1.采購與儲存食材從正規(guī)渠道采購，建立供應(yīng)商檔案（含資質(zhì)、聯(lián)系方式）；冷庫、冷藏室溫度分別控制在-18℃、0-8℃，食材分類存放（生熟、干濕分離），避免交叉污染。2.加工與留樣烹飪時(shí)徹底加熱食材（中心溫度≥70℃），避免食用半生食品；每餐留存樣品（量≥125g），標(biāo)注時(shí)間、餐品，冷藏保存48小時(shí)，便于追溯問題。3.衛(wèi)生監(jiān)督每周開展廚房衛(wèi)生檢查，重點(diǎn)檢查餐具消毒、食材新鮮度、操作規(guī)范；發(fā)現(xiàn)問題立即整改，整改情況記錄存檔，作為后續(xù)監(jiān)督依據(jù)。（三）應(yīng)急管理規(guī)范1.應(yīng)急預(yù)案制定火災(zāi)、食物中毒、老人走失、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位職責(zé)（如疏散引導(dǎo)、醫(yī)療救護(hù)、家屬聯(lián)絡(luò)）；每半年修訂一次，確保預(yù)案貼合實(shí)際需求。2.應(yīng)急演練每季度開展1次應(yīng)急演練（如模擬老人突發(fā)心梗、食堂食物中毒），檢驗(yàn)預(yù)案可行性；演練后組織復(fù)盤，優(yōu)化流程，提升應(yīng)急處置能力。3.突發(fā)事件處理發(fā)生緊急情況時(shí)，第一時(shí)間啟動預(yù)案，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，確保老人安全轉(zhuǎn)移、救治；同步上報(bào)民政部門、通知家屬，事后形成書面報(bào)告，分析原因并制定改進(jìn)措施。（四）老人安全管理1.防跌倒措施為行動不便老人配備助行器、輪椅，房間與走廊安裝扶手；地面保持干燥，夜間為老人留夜燈，起床時(shí)提醒緩慢坐起，避免體位性低血壓引發(fā)跌倒。2.防走失管理為認(rèn)知障礙老人佩戴定位手環(huán)（或家屬聯(lián)系方式胸牌）；每日清點(diǎn)人數(shù)，外出活動時(shí)安排專人陪同，登記去向與返回時(shí)間，確保老人行蹤可控。3.用藥安全設(shè)立藥品管理室，由醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)一管理老人藥品；按醫(yī)囑分袋包裝（標(biāo)注姓名、劑量、時(shí)間），發(fā)藥時(shí)核對老人信息，監(jiān)督服用，避免錯(cuò)服、漏服。六、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.自查與巡檢每日由值班組長檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況（如護(hù)理操作、設(shè)施安全）；每周開展部門聯(lián)合檢查（含服務(wù)、安全、衛(wèi)生），檢查結(jié)果公示并限期整改，整改完成后復(fù)查確認(rèn)。2.投訴處理設(shè)立投訴電話、意見箱，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)老人及家屬投訴；3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理并反饋結(jié)果，投訴內(nèi)容記錄存檔，作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。（二）外部監(jiān)督與評估1.民政部門監(jiān)督配合民政、衛(wèi)健部門的定期檢查，如實(shí)提供運(yùn)營數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄；對檢查發(fā)現(xiàn)的問題立即整改，整改報(bào)告按時(shí)提交，確保合規(guī)運(yùn)營。2.家屬監(jiān)督委員會每季度召開家屬座談會，聽取意見建議；邀請家屬代表參與服務(wù)質(zhì)量評估（如護(hù)理操作、餐飲滿意度），評估結(jié)果納入員工績效，推動服務(wù)優(yōu)化。（三）持續(xù)改進(jìn)措施1.服務(wù)評估每月通過問卷調(diào)查（老人、家屬）、面談等方式評估服務(wù)滿意度；低于85%時(shí)分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃（如增加活動種類、優(yōu)化餐品），并跟蹤整改效果。2.優(yōu)化升級每年總結(jié)服務(wù)管理