1．了解汽車(chē)保險(xiǎn)理賠流程；2．掌握汽車(chē)保險(xiǎn)理賠原則；3．了解汽車(chē)保險(xiǎn)的賠償范圍和賠償標(biāo)準(zhǔn)；4．掌握賠款理算的計(jì)算方法。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

任務(wù)一汽車(chē)保險(xiǎn)理賠概述汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的意義與原則1．保險(xiǎn)理賠的意義保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)理賠，被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)；保險(xiǎn)人為客戶提供服務(wù)，為社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程提供保障；保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn)；增強(qiáng)人們的投保意識(shí)；使保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)效益得到充分體現(xiàn)。2．保險(xiǎn)理賠的原則理賠工作必須遵循的原則有：實(shí)事求是的原則；重合同、守信用的原則；主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則。汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)1．被保險(xiǎn)人的公眾性2．損失率高且損失幅度較小3．標(biāo)的流動(dòng)性大4．受制于修理廠5．道德風(fēng)險(xiǎn)普遍汽車(chē)保險(xiǎn)理賠流程1．受理案件2．現(xiàn)場(chǎng)查勘3．損失確定4．賠款理算5．核賠6．賠付結(jié)案

任務(wù)二汽車(chē)保險(xiǎn)事故損失

確定人員傷亡費(fèi)用確定人員傷亡費(fèi)用可以賠償?shù)姆秶ǎ海?）醫(yī)療費(fèi)（2）誤工費(fèi)（3）護(hù)理費(fèi)（4）住院伙食補(bǔ)助費(fèi)（5）營(yíng)養(yǎng)費(fèi)（6）殘疾賠償金（7）殘疾輔助器具費(fèi)（8）喪葬費(fèi)（9）死亡補(bǔ)償費(fèi)（10）被扶養(yǎng)人生活費(fèi)（11）交通費(fèi)（12）住宿費(fèi)事故車(chē)維修費(fèi)用確定1．維修費(fèi)的計(jì)算公式維修費(fèi)=工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用。2．維修費(fèi)各組成費(fèi)用確定（1）工時(shí)費(fèi)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，?工時(shí)費(fèi)就是工人完成一項(xiàng)維修/保養(yǎng)項(xiàng)目所需要的費(fèi)用。雖然各品牌、各地區(qū)、各廠家工時(shí)單價(jià)與工時(shí)定額有所不同，但計(jì)算方法基本保持一致。各地普遍采用的工時(shí)費(fèi)計(jì)價(jià)公式是：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額×工時(shí)單價(jià)×該車(chē)型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)。例如，換機(jī)濾的工時(shí)定額為2工時(shí)，工時(shí)單價(jià)為50元，車(chē)型技術(shù)復(fù)雜系數(shù)為1.2，那么更換這個(gè)機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)便是2×50×1.2=120（元）。（2）材料費(fèi)這是指維修過(guò)程中實(shí)際消耗的外構(gòu)件費(fèi)（含配件、漆料、油料、輔助材料等）和自制配件費(fèi)。需注意的是，對(duì)于漆料、油料，按實(shí)際消耗量結(jié)算。（3）其他費(fèi)用包括外加工費(fèi)及材料服務(wù)費(fèi)等。其他財(cái)產(chǎn)損失確定1．第三者財(cái)產(chǎn)損失確定（1）市政設(shè)施（2）道路及道路設(shè)施（3）房屋建筑物（4）道旁農(nóng)田莊稼（5）第三者車(chē)上貨物的損壞2．車(chē)上貨物損失確定對(duì)于車(chē)上承運(yùn)貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員對(duì)受損貨物逐項(xiàng)清理，以確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。在損失金額的確定方面應(yīng)堅(jiān)持從保險(xiǎn)利益原則出發(fā)，注意掌握在出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)標(biāo)的具有或者已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，確保體現(xiàn)補(bǔ)償原則。施救費(fèi)用和殘值確定1．確定施救費(fèi)用遵循的原則2．施救過(guò)程中車(chē)輛損失擴(kuò)大處理3．殘值確定交強(qiáng)險(xiǎn)的賠款理算在賠償順序上，交強(qiáng)險(xiǎn)是第一順序，商業(yè)險(xiǎn)是第二順序。因此，交強(qiáng)險(xiǎn)的賠款理算將影響到商業(yè)險(xiǎn)的賠款理算。交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額分為有責(zé)限額和無(wú)責(zé)限額。交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額如表所示。1．基本計(jì)算公式保險(xiǎn)人在交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額內(nèi)，對(duì)受害人的死亡傷殘費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)用分別計(jì)算賠償。①?總賠款=∑各分項(xiàng)損失賠款=死亡傷殘費(fèi)用賠款+醫(yī)療費(fèi)用賠款+財(cái)產(chǎn)損失賠款；②各分項(xiàng)損失賠款=各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額，即以下幾點(diǎn)；●?死亡傷殘費(fèi)用賠款=死亡傷殘費(fèi)用核定承擔(dān)金額；●?醫(yī)療費(fèi)用賠款=醫(yī)療費(fèi)用核定承擔(dān)金額；●?財(cái)產(chǎn)損失賠款=財(cái)產(chǎn)損失核定承擔(dān)金額；2．當(dāng)保險(xiǎn)事故涉及多個(gè)受害人時(shí)（1）基本計(jì)算公式中的相應(yīng)項(xiàng)目基本計(jì)算公式中的相應(yīng)項(xiàng)目表示為：各分項(xiàng)損失賠款＝∑各受害人各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額，即以下幾點(diǎn)：①死亡傷殘費(fèi)用賠款＝∑各受害人死亡傷殘費(fèi)用核定承擔(dān)金額；②醫(yī)療費(fèi)用賠款＝∑各受害人醫(yī)療費(fèi)用核定承擔(dān)金額；③財(cái)產(chǎn)損失賠款＝∑各受害人財(cái)產(chǎn)損失核定承擔(dān)金額。（2）賠款計(jì)算方法保險(xiǎn)事故涉及多個(gè)受害人的，在所有受害人均提出索賠申請(qǐng)，且受害人所有材料全部提交后，保險(xiǎn)人方可計(jì)算賠款。①事故中所有受害人的分項(xiàng)核定損失之和在交強(qiáng)險(xiǎn)分項(xiàng)賠償限額之內(nèi)的，按實(shí)際損失計(jì)算賠償；②各受害人各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額之和超過(guò)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)相應(yīng)分項(xiàng)賠償限額的，各受害人在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)分項(xiàng)賠償限額內(nèi)應(yīng)得到的賠償計(jì)算公式為：某一受害人分項(xiàng)損失的賠償金額＝交強(qiáng)險(xiǎn)分項(xiàng)賠償限額×[事故中某一受害人的分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額/（∑各受害人分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額）]。車(chē)損險(xiǎn)的賠款理算1．全部損失的賠償全部損失是指被保險(xiǎn)車(chē)輛整體損毀或嚴(yán)重受損，失去修復(fù)價(jià)值，保險(xiǎn)公司將其推定為全損的情況。具體分為以下兩種情況：如果保險(xiǎn)金額高于出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值，應(yīng)當(dāng)按照出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值計(jì)算賠償額。具體計(jì)算公式為：賠款=（出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)實(shí)際價(jià)值-殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率之和）。事故責(zé)任比例按交警部門(mén)判定的事故責(zé)任判定。免賠率之和是指保險(xiǎn)車(chē)輛駕駛員在事故中所負(fù)事故責(zé)任比例，由自己支付的免賠率、非約定駕駛員駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛肇事需要加扣免賠率、同一保險(xiǎn)年度內(nèi)多次出險(xiǎn)每次加扣的免賠率、違反安全裝載加扣的免賠率等相加。保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生全部損失后，如果保險(xiǎn)金額等于或低于出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)該車(chē)的實(shí)際價(jià)值，則應(yīng)按保險(xiǎn)金額計(jì)算賠償額。具體公式為：賠款=（保險(xiǎn)金額=殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率之和）。2．部分損失的賠償部分損失是指保險(xiǎn)車(chē)輛受損后，未達(dá)到整體損毀或推定全損程度的局部損失。對(duì)部分損失的賠償也分為兩種情況：以新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額的車(chē)輛，應(yīng)按實(shí)際修理及必要、合理的施救費(fèi)用計(jì)算賠償。其公式為：賠款=（實(shí)際修復(fù)及施救費(fèi)用-殘值）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率之和）。如果投保時(shí)保險(xiǎn)金額低于新車(chē)購(gòu)車(chē)價(jià)，應(yīng)當(dāng)按保險(xiǎn)金額與出險(xiǎn)當(dāng)時(shí)的新車(chē)購(gòu)置價(jià)的比例計(jì)算賠償修理及施救費(fèi)用。其公式為：賠款=（實(shí)際修復(fù)及施救費(fèi)用-殘值）×（保險(xiǎn)金額÷新車(chē)購(gòu)置價(jià)）×事故責(zé)任比例×（1-免賠率之和）。另外，施救的財(cái)產(chǎn)中，如果含有保險(xiǎn)合同未保險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值占總施救財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值比例分?jǐn)偸┚荣M(fèi)用。3．車(chē)損險(xiǎn)免賠率項(xiàng)目①事故責(zé)任比例免賠率；②違反安全裝載規(guī)定免部率；③同一保險(xiǎn)年度內(nèi)多次出險(xiǎn)每次加扣的免賠率；④非約定駕駛員駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛肇事后需要加扣的免賠率。第三者責(zé)任險(xiǎn)的賠款理算第三者責(zé)任險(xiǎn)的賠償金額按照道路交通事故處理辦法規(guī)定的賠償范圍、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及保險(xiǎn)合同中的約定進(jìn)行確定和計(jì)算。①?當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的賠償金額超過(guò)責(zé)任限額時(shí)，理算公式如下：?賠款=責(zé)任限額?×（1-免賠率之和）。②?當(dāng)被保險(xiǎn)人按事故責(zé)任比例應(yīng)承擔(dān)的賠償金額低于責(zé)任限額時(shí)，理算公式如下：?賠款=應(yīng)承擔(dān)的賠償金額?×（1-免賠率之和）。其中，應(yīng)承擔(dān)的賠償金額=賠償金額?×?事故責(zé)任比例。附加險(xiǎn)賠款理算1．全車(chē)盜搶險(xiǎn)賠款理算2．車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)賠款理算3．火災(zāi)、爆炸損失險(xiǎn)賠款理算4．自燃損失險(xiǎn)賠款理算5．玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)6．車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)7．車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)8．無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)9．不計(jì)免賠特約

任務(wù)四汽車(chē)保險(xiǎn)索賠汽車(chē)保險(xiǎn)索賠流程1．報(bào)案2．配合查勘3．提出索賠4．領(lǐng)取賠款5．出具權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)汽車(chē)保險(xiǎn)索賠注意事項(xiàng)被保險(xiǎn)人的索賠權(quán)益1．有及時(shí)獲得損害賠償?shù)臋?quán)益2．有及時(shí)獲得相關(guān)費(fèi)用賠償?shù)臋?quán)益3．有對(duì)保險(xiǎn)公司賠償提出異議的權(quán)益4．有獲得保險(xiǎn)公司代位追償超過(guò)其支付賠款的多余部分的權(quán)益5．實(shí)際損失與保險(xiǎn)公司賠償?shù)牟铑~部分向第三方繼續(xù)請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)益

任務(wù)五汽車(chē)保險(xiǎn)的核賠核賠是指在授權(quán)范圍內(nèi)按照保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)公司有關(guān)規(guī)章制度對(duì)賠案進(jìn)行審核的過(guò)程。核賠的核心是體現(xiàn)權(quán)限管理和過(guò)程控制，如圖所示。核賠的內(nèi)容核賠的主要內(nèi)容1．審核單證2．核定保險(xiǎn)責(zé)任3．核定車(chē)輛損失及賠款4．核定人員傷亡及賠款5．核定其他財(cái)產(chǎn)損失賠款6．核定施救費(fèi)用7．審核賠款計(jì)算結(jié)案在核賠審批通過(guò)后，應(yīng)制作機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)領(lǐng)取賠款通知書(shū)，通知保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款。工作人員按賠案編號(hào)輸錄機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)已決賠案登記簿，同時(shí)在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)案、立案登記簿備注欄中注明賠案編號(hào)、賠案日期，作為續(xù)保時(shí)能否給予無(wú)賠款優(yōu)待的依據(jù)。未決賠案指在規(guī)定的時(shí)間，完成估損、立案、尚未結(jié)案的賠款案件，或被保險(xiǎn)人尚未領(lǐng)取賠款的案件。核賠退回處理核賠人按照審核要求進(jìn)行賠案審核，重要審核相關(guān)環(huán)節(jié)是否按照要求進(jìn)行案件的處理，結(jié)合各環(huán)節(jié)的案件處理信息和承保情況綜合考慮，得出最終賠付意見(jiàn)。對(duì)于無(wú)異議的案件，核賠人核賠同意，案件將自動(dòng)結(jié)案，轉(zhuǎn)入支付環(huán)節(jié)；如果核賠人對(duì)案件有異議，應(yīng)退回前端相應(yīng)環(huán)節(jié)責(zé)任人進(jìn)行進(jìn)一步處理。當(dāng)核賠退回的問(wèn)題得到安全處理后，再發(fā)送核賠審核，核賠確認(rèn)處理無(wú)誤，后方可核賠通過(guò)，案件結(jié)案。核賠退回時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題說(shuō)明清楚，以便問(wèn)題處理人理會(huì)；相關(guān)問(wèn)題責(zé)任人對(duì)于核賠退回案件應(yīng)及時(shí)處理，問(wèn)題處理完后應(yīng)及時(shí)回復(fù)，回復(fù)時(shí)應(yīng)針對(duì)核賠退回的問(wèn)題做處理說(shuō)明。常見(jiàn)的退回問(wèn)題及處理方式如表所示。理賠案卷管理1．車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案卷內(nèi)的排列順序一般遵循的原則2．承保單證、賠案案卷的裝訂方法3．卷內(nèi)承保、理賠卷的外形尺寸4．承保單證及賠付案卷皮上應(yīng)列明內(nèi)容5．檔案管理要求6．業(yè)務(wù)檔案的利用工作7．承保及理賠檔案的銷(xiāo)毀和注銷(xiāo)特殊案件處理1．簡(jiǎn)易賠案在實(shí)際工作中，很多案件案情簡(jiǎn)單，出險(xiǎn)原因清楚，保險(xiǎn)責(zé)任明確，事故金額低，可在現(xiàn)場(chǎng)確定損失。為簡(jiǎn)化手續(xù)，方便客戶，加快理賠速度，根據(jù)實(shí)際情況，可對(duì)這些案件實(shí)行簡(jiǎn)易處理，稱之為簡(jiǎn)易賠案。實(shí)行簡(jiǎn)易賠案處理的理賠案件必須同時(shí)具備以下條件：①車(chē)輛損失險(xiǎn)列明的自然災(zāi)害和被保險(xiǎn)人、允許的合格駕駛員、約定的駕駛員單方肇事導(dǎo)致的車(chē)損險(xiǎn)案件。②案情簡(jiǎn)單，出險(xiǎn)原因清楚，保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失容易確定。③車(chē)輛部分損失可以一次核定，已損失金額容易確定。④車(chē)輛部分損失可以一次核定，且事故損失金額在5000元以內(nèi)。⑤受損零部件可以準(zhǔn)確容易地確定金額。簡(jiǎn)易賠案處理的程序如圖所示。2．救助案件救助案件是指對(duì)投保機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)附加救助特約責(zé)任范圍內(nèi)的出險(xiǎn)車(chē)輛，實(shí)施救助理賠的案件。救助案件處理過(guò)程如圖所示。3．疑難案件疑難案件分爭(zhēng)議案件和疑點(diǎn)案件兩種情況。①爭(zhēng)議案件指保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人對(duì)條款理解有異議或責(zé)任認(rèn)定有爭(zhēng)議的案件，在實(shí)際操作中，應(yīng)采用集體討論研究、聘請(qǐng)專家論證和向上級(jí)公司請(qǐng)示等方式解決，保證案件圓滿處理；②疑點(diǎn)案件是指賠案要素不全面、定損過(guò)程中存在疑點(diǎn)或與客戶協(xié)商不能達(dá)成一致的賠案。4．注銷(xiāo)案件注銷(xiāo)案件是指保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，被保險(xiǎn)人報(bào)案、立案后未行駛保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)致使案件失效注銷(xiāo)的案件。它分為超出索賠時(shí)效注銷(xiāo)和主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利注銷(xiāo)兩種情況。①超出索賠時(shí)效注銷(xiāo)，即被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)未提出索賠申請(qǐng)的案件，由業(yè)務(wù)處理中心在兩年期滿前10天發(fā)出“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)結(jié)案催告、注銷(xiāo)通知書(shū)”，被保險(xiǎn)人仍未索賠的，案件報(bào)業(yè)務(wù)管理處后予以注銷(xiāo)處理；②主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利注銷(xiāo)的案件，在業(yè)務(wù)處理中心發(fā)出“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)結(jié)案催告、注銷(xiāo)通知書(shū)”后，由被保險(xiǎn)人在回執(zhí)欄簽署放棄索賠權(quán)利意見(jiàn)。案件報(bào)業(yè)務(wù)管理處后予以注銷(xiāo)處理。對(duì)涉及第三方損害賠償?shù)陌讣?，被保險(xiǎn)人主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利的，要慎重處理。5．拒賠案件對(duì)有些案件，根據(jù)《保險(xiǎn)法》《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款》等有關(guān)規(guī)定不屬于賠償范圍的，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以拒賠。拒賠的案件必須具有確鑿的證據(jù)和充分的理由。拒賠前，應(yīng)向被保險(xiǎn)人明確說(shuō)明原因，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)并向被保險(xiǎn)人做好解釋。拒賠分立案前拒賠和立案后拒賠。立案前拒賠是指受