PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢部制度一、總則（一）制度目的本制度旨在規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢部的工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保咨詢部各項(xiàng)工作的高效、有序開展，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供有力支持，滿足學(xué)員及家長對(duì)于培訓(xùn)課程咨詢的需求，維護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的良好形象和聲譽(yù)。（二）適用范圍本制度適用于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢部全體員工，包括咨詢顧問、咨詢主管、咨詢經(jīng)理等各級(jí)工作人員。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同訂立、服務(wù)提供等相關(guān)條款，以及教育培訓(xùn)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定。同時(shí)，結(jié)合本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和發(fā)展戰(zhàn)略，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。二、咨詢顧問職責(zé)與規(guī)范（一）咨詢接待1.咨詢顧問應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，熱情、禮貌地接待每一位來訪學(xué)員及家長。使用規(guī)范的問候語，主動(dòng)引導(dǎo)其就座，并及時(shí)提供飲品。2.認(rèn)真傾聽學(xué)員及家長的咨詢需求，記錄關(guān)鍵信息，確保準(zhǔn)確理解其意圖。對(duì)于不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)禮貌地詢問，避免誤解。（二）課程介紹1.熟悉培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各類培訓(xùn)課程，包括課程內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、師資力量、課程優(yōu)勢等詳細(xì)信息。能夠根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況，如學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、興趣愛好、學(xué)習(xí)目標(biāo)等，有針對(duì)性地推薦合適的課程。2.在介紹課程時(shí)，要客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大課程效果或進(jìn)行虛假宣傳。可以通過案例分析、學(xué)員反饋等方式，增強(qiáng)課程介紹的可信度和吸引力。（三）解答疑問1.對(duì)于學(xué)員及家長提出的關(guān)于課程、學(xué)費(fèi)、教學(xué)安排、師資等方面的疑問，要耐心、細(xì)致地解答。提供專業(yè)的建議和意見，幫助其做出明智的決策。2.對(duì)于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，并及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)?；貜?fù)方式可以選擇電話、郵件或當(dāng)面溝通，確保學(xué)員及家長能夠及時(shí)得到準(zhǔn)確的信息。（四）客戶跟進(jìn)1.建立客戶檔案，詳細(xì)記錄學(xué)員及家長的基本信息、咨詢內(nèi)容、溝通記錄、課程意向等。對(duì)潛在客戶進(jìn)行定期跟進(jìn)，了解其決策進(jìn)展，適時(shí)提供課程信息和優(yōu)惠活動(dòng)，促進(jìn)客戶報(bào)名。2.跟進(jìn)方式可以包括電話回訪、短信提醒、微信溝通等，但要注意溝通頻率和方式，避免給客戶造成困擾。對(duì)于已經(jīng)報(bào)名的學(xué)員，要及時(shí)了解其學(xué)習(xí)情況，提供必要的學(xué)習(xí)支持和服務(wù)。三、咨詢主管職責(zé)與管理（一）團(tuán)隊(duì)管理1.負(fù)責(zé)咨詢顧問團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員考勤、工作安排、績效評(píng)估等。制定合理的工作計(jì)劃和任務(wù)分配方案，確保每位咨詢顧問明確工作目標(biāo)和職責(zé)。2.定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升咨詢顧問的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體水平的提高。3.關(guān)注咨詢顧問的工作狀態(tài)和情緒變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和疏導(dǎo)，營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。（二）咨詢流程優(yōu)化1.定期收集和分析咨詢過程中出現(xiàn)的問題和客戶反饋，對(duì)咨詢流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。簡化繁瑣的環(huán)節(jié)，提高工作效率，提升客戶滿意度。2.與其他部門（如教學(xué)部門、市場部門等）保持密切溝通與協(xié)作，及時(shí)了解培訓(xùn)課程的更新情況、市場動(dòng)態(tài)等信息，為咨詢顧問提供準(zhǔn)確、全面的支持。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.協(xié)助咨詢顧問處理重要客戶的咨詢和投訴，確保問題得到妥善解決。對(duì)于客戶提出的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以滿足，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。2.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟蹤改進(jìn)情況。通過客戶關(guān)系的維護(hù)，提高客戶忠誠度和口碑傳播效應(yīng)。四、咨詢經(jīng)理職責(zé)與決策（一）戰(zhàn)略規(guī)劃1.根據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，制定咨詢部的年度工作計(jì)劃和目標(biāo)。明確咨詢部在招生規(guī)模、客戶滿意度、市場份額等方面的具體指標(biāo)，并將目標(biāo)分解到各個(gè)季度和月份，確保計(jì)劃的可操作性和有效性。2.關(guān)注教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展趨勢和競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整咨詢部的工作策略和業(yè)務(wù)重點(diǎn)。為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程研發(fā)、市場推廣等提供決策依據(jù)。（二）資源調(diào)配1.負(fù)責(zé)咨詢部的人力資源、物力資源和財(cái)力資源的調(diào)配。根據(jù)工作任務(wù)和人員能力，合理安排咨詢顧問的工作崗位和工作任務(wù)，確保人力資源的充分利用。2.審批咨詢部的費(fèi)用預(yù)算，控制各項(xiàng)開支，確保資源的合理使用。對(duì)于重大資源調(diào)配事項(xiàng)，要進(jìn)行充分的論證和決策，確保資源投入能夠帶來最大的效益。（三）重大決策1.參與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重大決策，如課程體系改革、市場推廣活動(dòng)策劃等。從咨詢部的專業(yè)角度出發(fā)，提供關(guān)于市場需求、客戶反饋、招生策略等方面的意見和建議，為決策提供參考依據(jù)。2.對(duì)咨詢部的重要業(yè)務(wù)問題進(jìn)行決策，如客戶合作方案的制定、特殊客戶需求的處理等。確保決策的科學(xué)性和合理性，維護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的利益和形象。五、咨詢工作流程（一）咨詢預(yù)約1.學(xué)員及家長可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、現(xiàn)場預(yù)約等方式提前預(yù)約咨詢服務(wù)。咨詢顧問接到預(yù)約信息后，應(yīng)及時(shí)記錄預(yù)約時(shí)間、預(yù)約人姓名、聯(lián)系方式及咨詢內(nèi)容等關(guān)鍵信息。2.在預(yù)約時(shí)間前，咨詢顧問要做好準(zhǔn)備工作，包括整理相關(guān)資料、熟悉咨詢場地等。確保能夠?yàn)閷W(xué)員及家長提供專業(yè)、高效的咨詢服務(wù)。（二）首次咨詢1.學(xué)員及家長到達(dá)后，咨詢顧問按照咨詢接待規(guī)范進(jìn)行接待。詳細(xì)了解其咨詢需求，引導(dǎo)其填寫咨詢登記表，收集學(xué)員基本信息、學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛好等資料。2.根據(jù)學(xué)員情況，有針對(duì)性地介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程體系和優(yōu)勢課程。通過PPT演示、宣傳資料發(fā)放等方式，讓學(xué)員及家長對(duì)培訓(xùn)課程有直觀的了解。同時(shí)，解答其關(guān)于課程的初步疑問。（三）需求分析與課程推薦1.咨詢顧問進(jìn)一步深入了解學(xué)員的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、時(shí)間安排等因素，結(jié)合其學(xué)習(xí)目標(biāo)，進(jìn)行全面的需求分析。2.根據(jù)需求分析結(jié)果，為學(xué)員推薦最適合的課程組合和學(xué)習(xí)方案。在推薦過程中，要充分考慮學(xué)員的實(shí)際情況和意愿，提供多種選擇供其參考，并詳細(xì)介紹各課程的特點(diǎn)、優(yōu)勢及教學(xué)安排。（四）費(fèi)用說明與優(yōu)惠介紹1.向?qū)W員及家長詳細(xì)說明培訓(xùn)課程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括課程學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)、雜費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的具體金額和支付方式。對(duì)于可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，要提前告知。2.介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)當(dāng)前的優(yōu)惠活動(dòng)和政策，如報(bào)名優(yōu)惠、團(tuán)購優(yōu)惠、獎(jiǎng)學(xué)金政策等。讓學(xué)員及家長清楚了解能夠享受到的優(yōu)惠權(quán)益，幫助其做出經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的決策。（五）解答疑問與促成報(bào)名1.針對(duì)學(xué)員及家長提出的關(guān)于費(fèi)用、教學(xué)質(zhì)量、師資穩(wěn)定性等方面的疑問，進(jìn)行耐心、細(xì)致的解答。提供相關(guān)證明材料，如教師資質(zhì)證書、學(xué)員成績案例等，增強(qiáng)其對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任。2.在解答疑問的過程中，適時(shí)引導(dǎo)學(xué)員及家長做出報(bào)名決策。介紹報(bào)名流程和所需材料，協(xié)助其完成報(bào)名手續(xù)。對(duì)于當(dāng)場不能確定報(bào)名的學(xué)員，要留下聯(lián)系方式，約定后續(xù)跟進(jìn)時(shí)間。（六）報(bào)名后續(xù)服務(wù)1.為已報(bào)名學(xué)員提供入學(xué)指導(dǎo)服務(wù)，包括告知開學(xué)時(shí)間、上課地點(diǎn)、所需準(zhǔn)備的學(xué)習(xí)用品等信息。協(xié)助學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，確保其順利入學(xué)。2.在學(xué)員入學(xué)后，定期回訪學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，了解其學(xué)習(xí)進(jìn)展和遇到的問題。及時(shí)與教學(xué)部門溝通協(xié)調(diào)，為學(xué)員提供必要的學(xué)習(xí)支持和幫助，確保學(xué)員能夠順利完成培訓(xùn)課程。六、客戶檔案管理（一）檔案建立1.咨詢顧問在首次接待學(xué)員及家長后，應(yīng)及時(shí)建立客戶檔案。檔案內(nèi)容包括客戶基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等）、咨詢記錄（咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、課程意向等）、溝通記錄（電話溝通、面談?dòng)涗?、郵件往來等）、報(bào)名信息（報(bào)名課程、繳費(fèi)情況、入學(xué)時(shí)間等）。2.客戶檔案應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，確保檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。電子文檔應(yīng)定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）檔案更新1.咨詢顧問在與客戶溝通的過程中，要及時(shí)更新客戶檔案中的相關(guān)信息。如客戶有新的咨詢需求、課程意向發(fā)生變化、繳費(fèi)信息更新等，都要在檔案中詳細(xì)記錄。2.對(duì)于已報(bào)名學(xué)員，要跟蹤其學(xué)習(xí)過程中的各項(xiàng)信息，如學(xué)習(xí)進(jìn)度、考試成績、學(xué)員反饋等，并及時(shí)更新到客戶檔案中。（三）檔案查閱與使用1.咨詢部員工因工作需要可以查閱客戶檔案，但必須遵守檔案查閱規(guī)定，不得隨意泄露客戶信息。查閱檔案時(shí)，要填寫查閱記錄，注明查閱時(shí)間、查閱人、查閱內(nèi)容等信息。2.客戶檔案主要用于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和支持，以及分析客戶需求和行為特征，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場推廣和課程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。未經(jīng)客戶同意，不得將客戶檔案用于其他商業(yè)目的。（四）檔案保密1.嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，對(duì)客戶檔案中的所有信息進(jìn)行保密。不得向任何無關(guān)人員透露客戶的個(gè)人信息、咨詢內(nèi)容、報(bào)名情況等敏感信息。2.在使用客戶信息時(shí)，要遵循最小化原則，只使用與提供服務(wù)相關(guān)的必要信息。對(duì)于涉及客戶隱私的信息，要采取加密存儲(chǔ)、限制訪問等措施，確保信息安全。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.為新入職的咨詢顧問制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)概況、企業(yè)文化、咨詢業(yè)務(wù)流程、課程知識(shí)、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬咨詢等多種形式，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求，掌握基本的咨詢技能。3.在新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)際操作、溝通能力等方面。對(duì)于考核合格的新員工，正式上崗；對(duì)于考核不合格的新員工，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（二）在職培訓(xùn)1.定期組織在職咨詢顧問的培訓(xùn)活動(dòng)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，確定培訓(xùn)主題和內(nèi)容。培訓(xùn)主題可以包括市場動(dòng)態(tài)分析、課程升級(jí)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理、銷售技巧提升等。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部資深講師等進(jìn)行授課，分享最新的行業(yè)信息和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)咨詢顧問之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，通過內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.為咨詢顧問提供參加外部培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會(huì)等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，拓寬其視野，了解行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)，促進(jìn)其個(gè)人職業(yè)發(fā)展。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)咨詢顧問的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。明確其職業(yè)晉升路徑，如從咨詢顧問晉升為咨詢主管、咨詢經(jīng)理等不同層級(jí)的崗位。2.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展方向，幫助其制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃和工作目標(biāo)。鼓勵(lì)員工不斷提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)努力奮斗。3.在員工職業(yè)發(fā)展過程中，提供必要的支持和指導(dǎo)。如定期進(jìn)行績效評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，給予針對(duì)性的反饋和建議；為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓其在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經(jīng)驗(yàn)。八、績效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績效考核指標(biāo)1.咨詢顧問績效考核指標(biāo)主要包括客戶咨詢量、有效咨詢轉(zhuǎn)化率、課程銷售額、客戶滿意度等方面。具體指標(biāo)及權(quán)重根據(jù)咨詢部年度工作計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。2.咨詢主管績效考核指標(biāo)除了包含咨詢顧問的部分指標(biāo)外，還應(yīng)包括團(tuán)隊(duì)管理效果、咨詢流程優(yōu)化成果、客戶投訴處理情況等方面。重點(diǎn)考核其團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和部門管理水平。3.咨詢經(jīng)理績效考核指標(biāo)主要關(guān)注咨詢部整體業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成情況、戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行效果、資源調(diào)配合理性等方面?？己似鋵?duì)咨詢部全面發(fā)展的決策和管理能力。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）考核方式1.績效考核采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式。定量考核主要依據(jù)各項(xiàng)績效考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)完成情況進(jìn)行評(píng)分；定性考核主要通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式，對(duì)員工的工作態(tài)度、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.在考核過程中，要確?？己藬?shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。咨詢顧問應(yīng)及時(shí)記錄和整理自己的工作數(shù)據(jù)，如咨詢量、銷售額等；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要定期對(duì)員工的工作進(jìn)行觀察和評(píng)估，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（四）激勵(lì)機(jī)制1.根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)立不同等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)，如月度優(yōu)秀咨詢顧問獎(jiǎng)、年度銷售冠軍獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。2.建立績效反饋機(jī)制，及時(shí)與員工溝通績效考核結(jié)果。對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，促進(jìn)其績效提升。3.將績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等掛鉤。對(duì)于績效優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)男匠隄q幅和更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；對(duì)于績效不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行相應(yīng)的薪酬調(diào)整或采取其他激勵(lì)措施，促使其努力改進(jìn)工作。九、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、在線投訴平臺(tái)等，確保學(xué)員及家長能夠方便、快捷地反映問題。2.咨詢顧問或其他工作人員接到投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等關(guān)鍵信息。對(duì)于緊急投訴，要立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，由咨詢主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人牽頭，組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式可以包括與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、詢問涉事員工等，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因。2.在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，收集充分的證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。對(duì)于復(fù)雜的投訴事件，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同商討解決方案。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的處理方案。處理方案要充分考慮投訴人的合理訴求，確保能夠有效解決問題，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。2.對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，要立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問題，要向投訴人明確告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并定期反饋處理情況。3.在投訴處理完成后，要對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，確認(rèn)其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步溝通和協(xié)商，直至投訴人滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.對(duì)每一起投訴事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理情況、調(diào)查過程、處理結(jié)果等信息。建立投訴檔案，以便后續(xù)查閱和分析。2.定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律。針對(duì)投訴集中的問題，提出改進(jìn)措施和預(yù)防建議，不斷完善培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并將分析