PAGE客運(yùn)站值機(jī)人員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為提高客運(yùn)站值機(jī)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保值機(jī)工作的安全、高效、準(zhǔn)確運(yùn)行，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于客運(yùn)站所有從事值機(jī)工作的人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)值機(jī)人員的崗位需求和實(shí)際工作中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。2.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作，注重培養(yǎng)值機(jī)人員的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。3.全員參與原則：鼓勵(lì)和要求所有值機(jī)人員積極參與培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)行業(yè)發(fā)展和實(shí)際工作反饋，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)提高培訓(xùn)質(zhì)量。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門(mén)成立客運(yùn)站值機(jī)人員培訓(xùn)管理小組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的制定、培訓(xùn)計(jì)劃的安排、培訓(xùn)資源的協(xié)調(diào)以及培訓(xùn)效果的評(píng)估等工作。培訓(xùn)管理小組由客運(yùn)站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、值機(jī)業(yè)務(wù)主管等人員組成。（二）職責(zé)分工1.客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)審批培訓(xùn)制度和年度培訓(xùn)計(jì)劃。協(xié)調(diào)培訓(xùn)所需的資源，包括人力、物力、財(cái)力等。對(duì)培訓(xùn)工作的整體效果進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.值機(jī)業(yè)務(wù)主管制定具體的培訓(xùn)方案和課程內(nèi)容。組織實(shí)施培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材、資料的編寫(xiě)和整理。對(duì)值機(jī)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和考核。3.值機(jī)人員積極參加各類(lèi)培訓(xùn)課程，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。按照培訓(xùn)要求，完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)和作業(yè)。將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高工作質(zhì)量。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1.客運(yùn)站值機(jī)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)講解值機(jī)手續(xù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括旅客信息錄入、航班信息核對(duì)、行李托運(yùn)等。介紹值機(jī)設(shè)備的操作方法，如自助值機(jī)終端、柜臺(tái)值機(jī)系統(tǒng)等。2.航空運(yùn)輸相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)《民用航空法》、《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等法律法規(guī)中與值機(jī)工作相關(guān)的條款。了解違反法律法規(guī)的后果以及如何避免違規(guī)操作。3.服務(wù)禮儀規(guī)范包括儀容儀表、言行舉止、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。教導(dǎo)值機(jī)人員如何以熱情、專(zhuān)業(yè)、耐心的態(tài)度為旅客提供服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1.值機(jī)系統(tǒng)操作技能深入培訓(xùn)值機(jī)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，如航班查詢(xún)、旅客信息修改、特殊旅客處理等。進(jìn)行系統(tǒng)操作的模擬演練，提高值機(jī)人員的操作熟練度和準(zhǔn)確性。2.行李處理技能學(xué)習(xí)行李的安檢要求、重量和尺寸限制。掌握行李托運(yùn)、寄存、提取等環(huán)節(jié)的操作流程和注意事項(xiàng)。了解行李運(yùn)輸過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法。3.應(yīng)急處理技能針對(duì)值機(jī)工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、旅客糾紛等，進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)。制定應(yīng)急預(yù)案，組織值機(jī)人員進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）安全知識(shí)培訓(xùn)1.航空安全基礎(chǔ)知識(shí)介紹航空安全的重要性和相關(guān)安全規(guī)定。講解值機(jī)工作中涉及的安全風(fēng)險(xiǎn)，如旅客攜帶違禁物品等。2.消防安全知識(shí)學(xué)習(xí)客運(yùn)站內(nèi)的消防設(shè)施分布和使用方法。掌握火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急疏散程序和自我保護(hù)措施。3.信息安全知識(shí)強(qiáng)調(diào)值機(jī)工作中旅客信息安全的重要性。培訓(xùn)值機(jī)人員如何防止旅客信息泄露，正確使用和保管信息設(shè)備。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.集中授課定期組織值機(jī)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，由值機(jī)業(yè)務(wù)主管或邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋上述培訓(xùn)內(nèi)容的各個(gè)方面，通過(guò)課堂講解、案例分析、互動(dòng)討論等方式，使值機(jī)人員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)在值機(jī)工作現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的值機(jī)人員對(duì)新入職或操作不熟練的值機(jī)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。針對(duì)實(shí)際操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)給予糾正和講解，提高值機(jī)人員的實(shí)際操作能力。（二）外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，有針對(duì)性地選派值機(jī)人員參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)可以提供更前沿的行業(yè)知識(shí)和技能，拓寬值機(jī)人員的視野，提升其綜合素質(zhì)。（三）在線(xiàn)學(xué)習(xí)建立值機(jī)人員在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳培訓(xùn)資料、視頻教程等學(xué)習(xí)資源。值機(jī)人員可以利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，方便快捷地獲取知識(shí)和技能。同時(shí)，通過(guò)在線(xiàn)測(cè)試等方式，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。五、培訓(xùn)計(jì)劃（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃每年年初，培訓(xùn)管理小組根據(jù)客運(yùn)站值機(jī)工作的實(shí)際情況和發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)師資等內(nèi)容。（二）月度培訓(xùn)安排根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)內(nèi)容分解到每個(gè)月，制定詳細(xì)的月度培訓(xùn)安排。月度培訓(xùn)安排應(yīng)具體到每次培訓(xùn)的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容和參與人員等信息，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。（三）培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整如因工作安排、行業(yè)政策變化等原因需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通知值機(jī)人員。調(diào)整后的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)確保培訓(xùn)目標(biāo)不變，培訓(xùn)內(nèi)容和方式能夠滿(mǎn)足值機(jī)人員的實(shí)際需求。六、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論考核定期組織值機(jī)人員進(jìn)行理論知識(shí)考核，考核內(nèi)容涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容中的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和安全知識(shí)等方面。理論考核可以采用閉卷考試、在線(xiàn)測(cè)試等方式進(jìn)行。2.實(shí)操考核在值機(jī)工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)值機(jī)人員的實(shí)際操作能力進(jìn)行考核。實(shí)操考核內(nèi)容包括值機(jī)系統(tǒng)操作、行李處理、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)，通過(guò)模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，檢驗(yàn)值機(jī)人員的操作熟練度和準(zhǔn)確性。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核總分100分，60分及以上為合格。根據(jù)考核成績(jī)，將值機(jī)人員分為優(yōu)秀（85分及以上）、良好（7084分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。2.實(shí)操考核按照操作流程、操作準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力等方面進(jìn)行評(píng)分，總分100分，60分及以上為合格。同樣根據(jù)考核成績(jī)，將值機(jī)人員分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的值機(jī)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等，并在晉升、評(píng)優(yōu)等方面予以?xún)?yōu)先考慮。2.對(duì)于考核成績(jī)不合格的值機(jī)人員，進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考仍不合格的，進(jìn)行離崗培訓(xùn)，直至考核合格后方可重新上崗。3.將考核結(jié)果作為值機(jī)人員培訓(xùn)檔案的重要記錄，為后續(xù)培訓(xùn)提供參考依據(jù)，針對(duì)不同等級(jí)的值機(jī)人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，以提高培訓(xùn)效果。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位值機(jī)人員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)記錄（培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)等）、培訓(xùn)總結(jié)、獎(jiǎng)懲記錄等內(nèi)容。培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。（二）檔案更新每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將培訓(xùn)相關(guān)信息錄入培訓(xùn)檔案，確保檔案內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，根據(jù)值機(jī)人員的工作表現(xiàn)和培訓(xùn)考核結(jié)果，及時(shí)更新檔案中的獎(jiǎng)懲記錄等信息。（三）檔案查閱值機(jī)人員本人有權(quán)查閱自己的培訓(xùn)檔案，了解自己的培訓(xùn)經(jīng)歷和考核情況。其他部門(mén)或人員因工作需要查閱培訓(xùn)檔案時(shí)，需經(jīng)培訓(xùn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)查閱手續(xù)。八、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)預(yù)算培訓(xùn)管理部門(mén)每年根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際需求，編制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)包括培訓(xùn)師資費(fèi)用、培訓(xùn)教材資料費(fèi)用、培訓(xùn)場(chǎng)地租賃費(fèi)用、外部培訓(xùn)費(fèi)用、考核費(fèi)用等各項(xiàng)開(kāi)支。（二）經(jīng)費(fèi)使用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行使用，確保專(zhuān)款專(zhuān)用。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)應(yīng)按照公司/組織的財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，憑有效票據(jù)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合