2025年大學第一學年（市場營銷）服務營銷學試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在題后的括號內(nèi)。1.服務營銷的核心是（）A.滿足顧客需求B.提高服務質(zhì)量C.增加顧客滿意度D.創(chuàng)造顧客價值2.服務的無形性特征決定了服務企業(yè)（）A.難以提供標準化服務B.容易控制服務質(zhì)量C.可以通過有形展示來促進銷售D.不需要進行市場細分3.服務質(zhì)量差距模型中，最主要的差距是（）A.顧客期望與管理者認知的差距B.管理者認知與服務質(zhì)量標準的差距C.服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務的差距D.實際傳遞服務與顧客感受的差距4.服務場景對顧客行為的影響主要體現(xiàn)在（）A.影響顧客的情緒B.影響顧客的決策過程C.影響顧客的服務體驗D.以上都是5.關系營銷的本質(zhì)特征是（）A.以交易為中心B.以競爭為導向C.以合作為基礎D.以利潤為目標6.服務企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務來培養(yǎng)顧客忠誠度，這屬于（）A.一級關系營銷B.二級關系營銷C.三級關系營銷D.四級關系營銷7.服務定價的目標不包括（）A.利潤最大化B.市場份額最大化C.成本最小化D.顧客滿意度最大化8.下列哪種定價方法屬于需求導向定價法（）A.成本加成定價法B.目標利潤定價法C.認知價值定價法D.隨行就市定價法9.服務渠道的功能不包括（）A.信息傳遞B.促銷C.談判D.生產(chǎn)服務10.直接渠道的優(yōu)點是（）A.覆蓋面廣B.成本低C.能夠直接接觸顧客D.有利于控制服務質(zhì)量11.服務促銷的目標不包括（）A.提高服務知名度B.增加服務銷售量C.改善服務質(zhì)量D.樹立企業(yè)形象12.下列哪種促銷方式屬于人員促銷（）A.廣告B.營業(yè)推廣C.公共關系D.推銷員與顧客面對面溝通13.服務市場細分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.企業(yè)規(guī)模D.心理因素14.目標市場選擇的策略不包括（）A.無差異營銷策略B.差異營銷策略C.集中營銷策略D.全面營銷策略15.服務品牌的作用不包括（）A.便于顧客識別B.有助于企業(yè)形象塑造C.提高服務價格D.增強顧客忠誠度16.服務品牌定位的原則不包括（）A.差異化原則B.個性化原則C.一致性原則D.大眾化原則17.服務創(chuàng)新的類型不包括（）A.全新型服務創(chuàng)新B.替代型服務創(chuàng)新C.延伸型服務創(chuàng)新D.模仿型服務創(chuàng)新18.服務企業(yè)進行服務創(chuàng)新的動力不包括（）A.市場需求B.技術進步C.政府政策D.企業(yè)內(nèi)部競爭19.服務營銷組合中，除了產(chǎn)品、價格、渠道和促銷外，還包括（）A.人員B.過程C.有形展示D.以上都是20.服務營銷的特點不包括（）A.供求分散性B.營銷方式單一性C.營銷對象復雜多變D.服務消費者需求彈性大第II卷（非選擇題共60分）二、名詞解釋（共5題，每題4分，共20分）21.服務營銷22.服務質(zhì)量23.關系營銷24.服務定價25.服務品牌三、簡答題（共4題，每題5分，共20分）26.簡述服務的特征。27.服務質(zhì)量差距模型中，導致服務質(zhì)量差距的原因有哪些？28.關系營銷的層次有哪些？29.服務促銷的方式有哪些？四、案例分析題（共1題，每題20分，共20分）材料：某酒店是一家位于市中心的三星級酒店，主要面向商務旅客和旅游散客。近年來，隨著市場競爭的加劇，該酒店的經(jīng)營業(yè)績逐漸下滑。為了提高酒店的競爭力，該酒店決定進行服務營銷創(chuàng)新。該酒店首先對市場進行了細分，根據(jù)顧客的需求和偏好，將顧客分為商務旅客、旅游散客、會議團隊等不同類型。然后，針對不同類型的顧客，制定了相應的營銷策略。對于商務旅客，該酒店提供了免費的高速網(wǎng)絡、免費的早餐、免費的洗衣服務等；對于旅游散客，該酒店提供了個性化的旅游咨詢服務、免費的接送機服務等；對于會議團隊，該酒店提供了優(yōu)惠的會議場地租賃價格、優(yōu)質(zhì)的會議餐飲服務等。同時，該酒店還注重服務質(zhì)量的提升。通過加強員工培訓，提高員工的服務意識和服務技能；建立了完善的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中出現(xiàn)的問題。此外，該酒店還通過有形展示來提升服務形象。在酒店大堂、客房等區(qū)域，擺放了精美的藝術品、鮮花等，營造了溫馨、舒適的氛圍。經(jīng)過一段時間的努力，該酒店的經(jīng)營業(yè)績得到了顯著提升。顧客滿意度明顯提高，市場份額逐漸擴大。問題：30.請分析該酒店進行服務營銷創(chuàng)新的成功之處。五、論述題（共1題，每題20分，共20分）31.論述服務營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合的區(qū)別。答案：1.A2.C3.D4.D5.C6.B7.C8.C9.D10.C11.C12.D13.C14.D15.C16.D17.D18.C第十九題：D20.B21.服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。22.服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。23.關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。24.服務定價是指企業(yè)依據(jù)服務成本、市場需求和競爭狀況等因素，為其提供的服務制定價格的過程。25.服務品牌是企業(yè)向消費者提供的一組特定的特點、利益和服務的允諾，它是服務企業(yè)在長期的市場競爭中逐漸形成的獨特標識。26.服務的特征有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性、缺乏所有權。27.導致服務質(zhì)量差距的原因有：顧客期望與管理者認知的差距；管理者認知與服務質(zhì)量標準的差距；服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務的差距；實際傳遞服務與顧客感受的差距。28.關系營銷的層次有：一級關系營銷，也叫頻繁市場營銷或頻率營銷，維持關系的重要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益；二級關系營銷，強調(diào)在增加目標顧客財務利益的同時，增加他們的社會利益；三級關系營銷，通過與顧客建立結構性紐帶關系，同時增加顧客附加財務利益和社會利益。29.服務促銷的方式有：廣告、營業(yè)推廣、公共關系、人員推銷、直復營銷。30.成功之處在于：一是進行了市場細分，針對不同類型顧客制定差異化策略，滿足多樣需求；二是注重服務質(zhì)量提升，加強培訓與監(jiān)督機制；三是運用有形展示營造良好氛圍；最終顯著提升經(jīng)營業(yè)績，擴大市場份額，提高顧客滿意度。31.服務營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下方面：產(chǎn)品方面，傳統(tǒng)營銷組合產(chǎn)品側(cè)重實體產(chǎn)品，服