2026年染發(fā)劑銷售（客戶接待）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案填寫在題后的括號內(nèi)。1.當(dāng)顧客進(jìn)店詢問染發(fā)劑產(chǎn)品時，作為銷售人員，首先應(yīng)該（）A.直接推薦一款高價產(chǎn)品B.熱情迎接并詢問顧客需求C.介紹店鋪的優(yōu)惠活動D.展示最新款染發(fā)劑答案：B2.顧客表示想要染出自然黑色的頭發(fā)，以下哪種回應(yīng)方式最為合適？（）A.我們店有一款超黑的染發(fā)劑，染出來特別黑亮B.自然黑色的話，您可以考慮這款植物配方的染發(fā)劑，它能很好地貼合您的需求，同時對頭發(fā)損傷較小C.黑色染發(fā)劑都差不多，隨便選一款就行D.黑色不好看，您要不要試試其他顏色答案：B3.顧客詢問染發(fā)劑是否會傷害頭發(fā)，你應(yīng)該（）A.肯定地說不會有傷害B.含糊回答，讓顧客自己嘗試C.詳細(xì)介紹染發(fā)劑的成分和對頭發(fā)的影響原理D.說其他顧客用了都沒事答案：C4.一位年輕時尚的顧客進(jìn)店，對染發(fā)劑的顏色選擇比較糾結(jié)，你會（）A.推薦當(dāng)下最流行的顏色B.根據(jù)顧客的膚色和發(fā)型特點(diǎn)給出專業(yè)建議C.讓顧客參考店內(nèi)其他顧客的染發(fā)效果D.建議顧客選擇保守的顏色答案：B5.顧客詢問染發(fā)劑的價格差異，你解釋的重點(diǎn)應(yīng)該是（）A.價格高的質(zhì)量一定好B.不同價格產(chǎn)品的成分、效果和品牌差異C.貴的染發(fā)劑更受歡迎D.便宜的染發(fā)劑性價比低答案：B6.顧客表示之前用過的染發(fā)劑味道很大，這次希望味道小一些，你會推薦（）A.一款有香味掩蓋刺鼻味的染發(fā)劑B.強(qiáng)調(diào)這款染發(fā)劑雖然味道大但效果好C.介紹一款低氣味的染發(fā)劑及其優(yōu)點(diǎn)D.說新到的染發(fā)劑味道都差不多答案：C第II卷（非選擇題共70分）（一）簡答題（共20分）答題要求：本大題共2題，每題10分。請簡要回答問題。1.簡述在接待染發(fā)顧客時，如何有效介紹染發(fā)劑的品牌優(yōu)勢？2.當(dāng)顧客對染發(fā)劑的效果表示懷疑時，你會采取哪些溝通技巧來消除顧客疑慮？（二）情景分析題（共20分）答題要求：本大題共2題，每題10分。請根據(jù)給定的情景，分析并回答問題。1.情景：一位中年女士進(jìn)店，想要遮蓋白發(fā)，但又擔(dān)心染發(fā)劑對身體有害。問題：你會如何向這位女士介紹染發(fā)劑，既能滿足她遮蓋白發(fā)的需求，又能消除她對健康的擔(dān)憂？2.情景：一位學(xué)生模樣的顧客進(jìn)店，想要染一個個性的顏色，但預(yù)算有限。問題：你會推薦什么樣的染發(fā)劑和提供怎樣的優(yōu)惠方案來滿足這位顧客的需求？（三）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：某品牌染發(fā)劑推出了一款新的產(chǎn)品，主打快速上色且持久度高。在宣傳推廣過程中，強(qiáng)調(diào)了其獨(dú)特的配方和先進(jìn)的技術(shù)。然而，市場反饋中部分顧客反映上色效果不理想，持久度也沒有達(dá)到宣傳的程度。問題：針對這種情況，作為銷售人員，你在接待顧客咨詢該品牌染發(fā)劑時，應(yīng)該如何客觀地介紹產(chǎn)品？（四）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。案例：顧客A進(jìn)店咨詢?nèi)景l(fā)劑，銷售人員熱情接待后了解到顧客A想要染棕色頭發(fā)，并且希望染發(fā)劑對頭發(fā)損傷小。銷售人員推薦了一款價格較高的進(jìn)口染發(fā)劑，稱其對頭發(fā)損傷極小且能染出理想的棕色。顧客A購買使用后，發(fā)現(xiàn)頭發(fā)變得干燥易斷，顏色也與預(yù)期有偏差。顧客A返回店鋪要求解決。問題1：請分析銷售人員在此次銷售過程中存在哪些問題？（7分）問題2：如果你是該銷售人員，面對顧客A的反饋，你會如何處理？（8分）（五）方案設(shè)計題（共5分）答題要求：請設(shè)計一個針對新顧客的染發(fā)劑銷售接待方案，包括接待流程、重點(diǎn)介紹內(nèi)容等。答案：1.簡述在接待染發(fā)顧客時，如何有效介紹染發(fā)劑的品牌優(yōu)勢？可以從品牌歷史、研發(fā)實(shí)力、口碑評價、質(zhì)量認(rèn)證等方面介紹。比如提及品牌多年來專注染發(fā)領(lǐng)域，擁有專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊，產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)量檢測，深受眾多消費(fèi)者信賴等，讓顧客了解品牌的專業(yè)性和可靠性。2.當(dāng)顧客對染發(fā)劑的效果表示懷疑時，你會采取哪些溝通技巧來消除顧客疑慮？耐心傾聽顧客疑慮，用溫和語氣溝通。通過舉例說明其他顧客成功案例，展示產(chǎn)品效果圖片或視頻。詳細(xì)解釋產(chǎn)品成分和作用原理，邀請顧客試用小樣等，讓顧客親身感受產(chǎn)品效果，從而消除疑慮。1.情景：一位中年女士進(jìn)店，想要遮蓋白發(fā)，但又擔(dān)心染發(fā)劑對身體有害?？梢韵瓤隙ㄋ龑】档年P(guān)注，然后介紹染發(fā)劑的成分天然無刺激，經(jīng)過嚴(yán)格檢測。推薦植物配方或低敏型染發(fā)劑，說明其能有效遮蓋白發(fā)且對身體傷害小。還可以提供一些使用注意事項和保養(yǎng)建議，讓她放心使用。2.情景：一位學(xué)生模樣的顧客進(jìn)店，想要染一個個性的顏色，但預(yù)算有限。推薦性價比高的基礎(chǔ)款染發(fā)劑，介紹其能染出多種個性顏色。告知顧客店鋪近期針對學(xué)生有優(yōu)惠活動，如買一送一、打折等。還可以推薦一些自己動手染發(fā)的小工具，幫助顧客更好地在家染發(fā)。針對這種情況，介紹產(chǎn)品時要客觀說明。先肯定產(chǎn)品獨(dú)特配方和先進(jìn)技術(shù)，然后坦誠反饋部分顧客上色和持久度不理想的情況。解釋可能是個體發(fā)質(zhì)差異等原因?qū)е?，同時說明店鋪會提供后續(xù)使用指導(dǎo)和解決方案，讓顧客全面了解產(chǎn)品實(shí)際情況。問題1：銷售人員在此次銷售過程中存在哪些問題？（7分）沒有充分了解顧客對顏色效果的具體期望，推薦產(chǎn)品過于主觀。對產(chǎn)品效果過度夸大，沒有客觀告知顧客可能存在的風(fēng)險。未考慮顧客預(yù)算因素，推薦了價格較高的產(chǎn)品。問題2：如果你是該銷售人員，面對顧客A的反饋，你會如何處理？（8分）誠懇向顧客道歉，承認(rèn)銷售過程中的不足。詳細(xì)了解顧客對顏色和頭發(fā)狀態(tài)的具體不滿，根據(jù)情況提供解決方案，如免費(fèi)為顧客調(diào)整顏色或提供頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品。與顧客溝通后續(xù)染發(fā)注意事項，爭取挽回顧客信任。方案設(shè)計題答案：接待流程：熱情迎接新顧客，引導(dǎo)至