PAGE教育培訓(xùn)上門回訪制度一、總則（一）目的為了加強與學(xué)員及家長的溝通，提高教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量，及時了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況和需求，解決存在的問題，特制定本上門回訪制度。通過回訪，增強學(xué)員和家長對本機構(gòu)的信任與滿意度，促進教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供的各類教育培訓(xùn)課程及服務(wù)的學(xué)員及家長。（三）回訪原則1.客觀性原則：回訪過程中應(yīng)如實記錄學(xué)員及家長的反饋信息，確保信息的真實性和準確性。2.及時性原則：在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行回訪，避免拖延導(dǎo)致問題解決不及時或信息遺忘。3.有效性原則：針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時采取有效措施加以解決，確保學(xué)員能夠得到更好的學(xué)習(xí)體驗和效果。4.保密性原則：對學(xué)員及家長提供的個人信息和隱私內(nèi)容嚴格保密，不得泄露。二、回訪組織與人員職責(zé)（一）回訪組織架構(gòu)成立專門的回訪小組，由教學(xué)主管擔(dān)任組長，成員包括各學(xué)科骨干教師、客服人員等。（二）人員職責(zé)1.回訪小組組長負責(zé)整體回訪工作的策劃、組織和協(xié)調(diào)。審核回訪報告，對重大問題提出決策建議。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報回訪工作情況。2.學(xué)科骨干教師按照分配的學(xué)員名單進行回訪，深入了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)困難及對教學(xué)方法的反饋。針對學(xué)員的學(xué)習(xí)問題提供專業(yè)的解答和建議，協(xié)助學(xué)員制定個性化的學(xué)習(xí)計劃。收集學(xué)員對本學(xué)科教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)質(zhì)量的意見和建議，并及時反饋給教學(xué)部門。3.客服人員負責(zé)與學(xué)員及家長進行溝通，了解他們對教育培訓(xùn)服務(wù)的整體感受，包括課程咨詢、報名流程、教學(xué)管理等方面的滿意度。記錄學(xué)員及家長提出的各類問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并跟蹤處理結(jié)果。協(xié)助教學(xué)主管進行回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為回訪工作提供數(shù)據(jù)支持。三、回訪內(nèi)容（一）學(xué)員學(xué)習(xí)情況1.了解學(xué)員近期的學(xué)習(xí)進度，是否能夠跟上教學(xué)節(jié)奏，對所學(xué)知識的掌握程度如何。2.詢問學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難和問題，如學(xué)習(xí)方法不適應(yīng)、知識點理解困難、作業(yè)壓力大等。3.關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和積極性，是否對所學(xué)課程保持熱情，有無出現(xiàn)厭學(xué)情緒。（二）教學(xué)質(zhì)量反饋1.學(xué)員及家長對授課教師的教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)水平的評價，是否滿意教師的教學(xué)方式，教師的講解是否清晰易懂。2.對課程內(nèi)容的難易程度、實用性、系統(tǒng)性的看法，課程內(nèi)容是否符合學(xué)員的學(xué)習(xí)需求和實際水平。3.教學(xué)設(shè)施和教學(xué)環(huán)境是否滿足學(xué)習(xí)要求，如教室的設(shè)備是否正常運行，學(xué)習(xí)氛圍是否良好等。（三）服務(wù)滿意度調(diào)查1.報名咨詢過程中，工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平是否得到認可，報名流程是否便捷、清晰。2.教學(xué)管理方面，如課程安排、考勤管理、作業(yè)批改等工作是否到位，是否能夠及時解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的管理問題。3.對本機構(gòu)提供的課后輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)資料、學(xué)習(xí)活動等增值服務(wù)的滿意度，這些服務(wù)是否對學(xué)員的學(xué)習(xí)有幫助。（四）學(xué)員及家長需求與建議1.了解學(xué)員及家長對未來教育培訓(xùn)的期望和需求，是否希望增加新的課程或服務(wù)項目。2.收集學(xué)員及家長對本機構(gòu)在教學(xué)、服務(wù)、管理等方面的改進建議，以便不斷優(yōu)化工作流程和提升服務(wù)質(zhì)量。四、回訪方式與時間安排（一）回訪方式1.上門回訪：對于重點學(xué)員或問題較多的學(xué)員，安排回訪小組上門進行面對面溝通。上門回訪可以更直觀地了解學(xué)員的學(xué)習(xí)環(huán)境和實際情況，增強與學(xué)員及家長的互動和信任。2.電話回訪：對于大部分學(xué)員，采用電話回訪的方式。電話回訪方便快捷，可以覆蓋較大范圍的學(xué)員群體。在回訪過程中，要注意語言表達清晰、禮貌，準確記錄回訪內(nèi)容。3.問卷調(diào)查：定期通過在線問卷或紙質(zhì)問卷的形式，向?qū)W員及家長發(fā)放關(guān)于教育培訓(xùn)服務(wù)的調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容涵蓋回訪的主要內(nèi)容，以便更全面、系統(tǒng)地收集反饋信息。（二）時間安排1.新學(xué)員回訪在新學(xué)員報名后的1周內(nèi)進行首次回訪，主要了解學(xué)員對報名流程的滿意度以及對即將開始的課程的初步期待。在新學(xué)員開課1個月后進行第二次回訪，重點關(guān)注學(xué)員對課程內(nèi)容和教學(xué)方法的適應(yīng)情況，是否遇到學(xué)習(xí)困難等問題。2.在讀學(xué)員回訪每學(xué)期進行至少2次定期回訪，分別在學(xué)期中（第68周）和學(xué)期末（第1618周）。學(xué)期中回訪主要了解學(xué)員本學(xué)期的學(xué)習(xí)進展、教學(xué)質(zhì)量反饋以及是否有需要調(diào)整的學(xué)習(xí)計劃；學(xué)期末回訪側(cè)重于了解學(xué)員對整個學(xué)期課程的綜合評價、期末考試情況以及對下學(xué)期課程的期望。對于學(xué)習(xí)成績波動較大、出現(xiàn)學(xué)習(xí)態(tài)度問題或家長有特殊反饋的學(xué)員，及時進行不定期回訪，及時溝通解決問題。3.畢業(yè)學(xué)員回訪在學(xué)員畢業(yè)3個月后進行首次回訪，了解學(xué)員畢業(yè)后的發(fā)展情況，如升學(xué)情況、就業(yè)情況等，以及對本機構(gòu)教育培訓(xùn)的長期影響和滿意度。此后每年進行一次跟蹤回訪，持續(xù)關(guān)注畢業(yè)學(xué)員的成長和發(fā)展，收集他們對本機構(gòu)的長期評價和建議，同時也為機構(gòu)的品牌宣傳和口碑建設(shè)提供素材。五、回訪流程（一）回訪準備1.根據(jù)回訪計劃，確定回訪對象名單，并分配給相應(yīng)的回訪人員。2.回訪人員提前熟悉回訪對象的基本信息，包括學(xué)員姓名、所在班級、所學(xué)課程、報名時間等，以及之前的學(xué)習(xí)情況記錄和相關(guān)反饋信息。3.準備好回訪所需的資料，如回訪問卷、筆記本、錄音設(shè)備（經(jīng)學(xué)員及家長同意后使用）等，確?；卦L工作能夠順利進行。（二）回訪實施1.上門回訪回訪人員提前與學(xué)員及家長預(yù)約上門時間，確保雙方都有合適的時間進行溝通。按照約定時間到達學(xué)員家中，首先進行自我介紹，說明回訪目的和大致流程，營造輕松、友好的溝通氛圍。根據(jù)回訪內(nèi)容，依次詢問學(xué)員及家長相關(guān)問題，認真傾聽他們的回答和意見，做好記錄。對于重要問題或有爭議的問題，可以進行適當(dāng)追問和解釋，確保信息準確完整。在回訪過程中，注意觀察學(xué)員的學(xué)習(xí)環(huán)境和狀態(tài)，與學(xué)員進行互動交流，鼓勵他們積極表達自己的想法和感受。回訪結(jié)束后，對學(xué)員及家長的支持與配合表示感謝，并告知他們?nèi)缬腥魏螁栴}或建議，可以隨時聯(lián)系本機構(gòu)。2.電話回訪回訪人員在電話接通后，先表明自己的身份和所在機構(gòu)，確認對方是否方便接聽電話。按照回訪問卷的內(nèi)容，依次向?qū)W員及家長提問，語速適中，語言清晰，確保對方能夠理解問題并準確回答。認真記錄電話回訪的內(nèi)容，對于學(xué)員及家長的回答要及時給予回應(yīng)和反饋，如表示認同或理解，并適時引導(dǎo)他們進一步闡述自己的觀點。電話回訪結(jié)束時，再次感謝學(xué)員及家長的接聽，并告知他們?nèi)缬行枰梢噪S時撥打本機構(gòu)的客服電話。3.問卷調(diào)查通過郵件、短信或在線平臺等方式向?qū)W員及家長發(fā)送調(diào)查問卷鏈接或問卷文檔。在問卷開頭簡要說明調(diào)查目的和填寫要求，鼓勵學(xué)員及家長認真填寫。定期對回收的調(diào)查問卷進行整理和分析，統(tǒng)計各項指標的反饋情況，為回訪工作提供數(shù)據(jù)支持。（三）回訪記錄與整理1.回訪人員在回訪過程中要及時、準確地記錄回訪內(nèi)容，包括學(xué)員及家長的回答、提出的問題、意見和建議等。記錄方式可以采用手寫筆記、電子文檔記錄或錄音（需經(jīng)同意）等，確保記錄內(nèi)容完整、清晰。2.回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時對記錄內(nèi)容進行整理和總結(jié)，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類歸納，并分析問題產(chǎn)生的原因。3.將整理好的回訪記錄提交給回訪小組組長，組長對回訪記錄進行審核，確保記錄內(nèi)容真實、準確、完整，對于存在疑問或不清晰的地方及時與回訪人員溝通核實。（四）問題反饋與處理1.回訪小組組長根據(jù)回訪記錄，組織召開回訪問題分析會議，與相關(guān)部門負責(zé)人共同商討問題的解決方案。2.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的教學(xué)質(zhì)量問題，由教學(xué)部門負責(zé)制定改進措施，如調(diào)整教學(xué)方法、優(yōu)化課程內(nèi)容、加強教師培訓(xùn)等，并跟蹤改進效果。3.服務(wù)滿意度方面的問題，由客服部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，及時解決學(xué)員及家長提出的各類服務(wù)問題，并將處理結(jié)果反饋給學(xué)員及家長。4.對于學(xué)員及家長提出的需求和建議，由相關(guān)部門進行評估和研究，根據(jù)實際情況決定是否采納，并及時向?qū)W員及家長反饋處理結(jié)果。5.建立回訪問題跟蹤臺賬，對每個問題的處理過程和結(jié)果進行詳細記錄，確保問題得到妥善解決，不出現(xiàn)遺漏或拖延。（五）回訪總結(jié)與報告1.定期對回訪工作進行總結(jié)，分析回訪數(shù)據(jù)和反饋信息，評估回訪工作的效果和存在的問題。2.根據(jù)回訪總結(jié)結(jié)果，撰寫回訪工作報告，報告內(nèi)容包括回訪工作的開展情況、回訪中發(fā)現(xiàn)的主要問題及分析、問題處理情況及效果、學(xué)員及家長的滿意度變化趨勢等。3.將回訪工作報告提交給上級領(lǐng)導(dǎo)，為公司的決策提供參考依據(jù)，同時也為改進教育培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。六、回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計指標1.學(xué)員滿意度：通過學(xué)員及家長對教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價，計算出滿意度得分，公式為：滿意度得分=滿意票數(shù)/總票數(shù)×100%。2.問題發(fā)生率：統(tǒng)計回訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題數(shù)量，并計算問題發(fā)生率，公式為：問題發(fā)生率=問題發(fā)生次數(shù)/回訪學(xué)員總數(shù)×100%。3.需求與建議采納率：統(tǒng)計學(xué)員及家長提出的需求和建議數(shù)量，以及被采納的需求和建議數(shù)量，計算采納率，公式為：采納率=采納的需求與建議數(shù)量/提出的需求與建議總數(shù)×100%。（二）數(shù)據(jù)分析方法1.橫向?qū)Ρ确治觯簩⒉煌瑫r間段、不同課程、不同班級的回訪數(shù)據(jù)進行橫向?qū)Ρ?，分析各項指標的變化趨勢和差異，找出存在問題的環(huán)節(jié)和優(yōu)秀的經(jīng)驗做法。2.縱向?qū)Ρ确治觯簩ν粚W(xué)員在不同階段的回訪數(shù)據(jù)進行縱向?qū)Ρ龋^察學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、滿意度等指標的變化，了解回訪工作對學(xué)員的影響以及學(xué)員自身的發(fā)展情況。3.相關(guān)性分析：分析回訪中各項問題之間的相關(guān)性，以及問題與學(xué)員滿意度、學(xué)習(xí)成績等指標之間的相關(guān)性，找出問題的內(nèi)在聯(lián)系和影響因素，為制定針對性的改進措施提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)回訪數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時調(diào)整教育培訓(xùn)服務(wù)策略和方法，針對存在的問題進行重點改進，提高教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平。2.將回訪數(shù)據(jù)作為評估教師教學(xué)質(zhì)量、客服人員服務(wù)水平的重要依據(jù)，與績效考核掛鉤，激勵相關(guān)人員不斷提升工作質(zhì)量。3.通過對回訪數(shù)據(jù)的分析，了解學(xué)員及家長的需求變化趨勢，為機構(gòu)的課程研發(fā)、市場推廣等工作提供參考，確保機構(gòu)能夠及時滿足市場需求，保持競爭優(yōu)勢。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立監(jiān)督小組，由公司高層管理人員、教學(xué)部門負責(zé)人、客服部門負責(zé)人等組成，負責(zé)對回訪工作的全過程進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對回訪記錄、回訪報告等資料進行抽查，核實回訪工作是否按照規(guī)定的流程和要求進行，回訪內(nèi)容是否真實、準確。3.設(shè)立監(jiān)督舉報渠道，鼓勵學(xué)員及家長對回訪工作中存在的問題進行監(jiān)督舉報，如回訪人員未按規(guī)定進行回訪、回訪過程中存在敷衍了事等情況。對于舉報信息，監(jiān)督小組要及時進行調(diào)查核實，并嚴肅處理。（二）考核辦法1.建立回訪人員考核制度，對回訪人員的工作表現(xiàn)進行量化考核，考核指標包括回訪完成率、回訪質(zhì)量、問題解決率、學(xué)員及家長滿意度等。2.回訪完成率=實際回訪學(xué)員數(shù)量/應(yīng)回訪學(xué)員數(shù)量×100%，要求回訪人員按時完成回訪任務(wù)，確?；卦L覆蓋率。3.回訪質(zhì)量通過回訪記錄的完整性、準確性以及回訪過程中與學(xué)員及家長的溝通效果等方面進行評估