PAGE城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)（以下簡稱“城鄉(xiāng)居保”）業(yè)務(wù)管理，提高工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保城鄉(xiāng)居保工作的順利開展，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)從事城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)的全體工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)發(fā)展需求和工作人員實(shí)際業(yè)務(wù)水平，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。2.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合工作實(shí)際，注重培訓(xùn)效果，確保工作人員能夠?qū)W以致用，解決實(shí)際工作中的問題。3.全員參與原則：城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)培訓(xùn)覆蓋全體工作人員，確保每一位工作人員都能接受到系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和培訓(xùn)效果反饋，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和方式，持續(xù)提高培訓(xùn)質(zhì)量。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組成立城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)審定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)師資。2.協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)工作中的重大問題。3.對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。（二）培訓(xùn)管理部門設(shè)立培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的具體組織實(shí)施。培訓(xùn)管理部門職責(zé)如下：1.根據(jù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和階段性培訓(xùn)計(jì)劃。2.組織培訓(xùn)師資的選拔、培訓(xùn)教材的編寫和培訓(xùn)場(chǎng)地的安排。3.負(fù)責(zé)培訓(xùn)學(xué)員的報(bào)名、考勤、考核等管理工作。4.收集、整理培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案。5.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)反饋培訓(xùn)情況。（三）培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由公司/組織內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干和外聘專家組成。培訓(xùn)師資職責(zé)如下：1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱，認(rèn)真?zhèn)湔n，精心授課。2.解答學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行實(shí)際操作。3.配合培訓(xùn)管理部門做好培訓(xùn)考核工作。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）政策法規(guī)1.國家和地方關(guān)于城鄉(xiāng)居保的政策文件、法律法規(guī)。2.城鄉(xiāng)居保的制度框架、基本原則、目標(biāo)任務(wù)。（二）業(yè)務(wù)知識(shí)1.城鄉(xiāng)居保參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、待遇核定、關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等業(yè)務(wù)流程。2.城鄉(xiāng)居保基金管理、財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)知識(shí)。3.信息系統(tǒng)操作技能，包括業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)等。（三）服務(wù)規(guī)范1.城鄉(xiāng)居保服務(wù)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施配備要求。2.工作人員服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范要求。3.投訴處理流程和方法，提高工作人員應(yīng)對(duì)投訴的能力。（四）職業(yè)道德1.城鄉(xiāng)居保工作人員職業(yè)道德規(guī)范，包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)等方面的要求。2.職業(yè)道德案例分析，引導(dǎo)工作人員樹立正確的職業(yè)道德觀。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織全體工作人員參加集中授課培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行專題講座。集中授課培訓(xùn)具有系統(tǒng)性、全面性的特點(diǎn)，能夠使工作人員快速掌握城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)的基本知識(shí)和政策法規(guī)。（二）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)組織工作人員到城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，由業(yè)務(wù)能手進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作演示和講解?，F(xiàn)場(chǎng)教學(xué)能夠讓工作人員更加直觀地了解業(yè)務(wù)辦理流程和實(shí)際操作技巧，提高實(shí)際工作能力。（三）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)利用公司/組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開發(fā)城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，供工作人員自主學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有靈活性、便捷性的特點(diǎn)，工作人員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求進(jìn)行學(xué)習(xí)，不受時(shí)間和空間的限制。（四）交流研討定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)交流研討活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，共同探討解決工作中遇到的問題。交流研討能夠促進(jìn)工作人員之間的溝通與合作，激發(fā)創(chuàng)新思維，提高工作效率。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)管理部門每年年初根據(jù)城鄉(xiāng)居保業(yè)務(wù)發(fā)展需求和工作人員業(yè)務(wù)水平狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（二）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1.培訓(xùn)管理部門按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，提前通知培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等相關(guān)信息。2.培訓(xùn)師資按照培訓(xùn)大綱和教案進(jìn)行授課，培訓(xùn)過程中要注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答學(xué)員提出的問題。3.培訓(xùn)管理部門要做好培訓(xùn)學(xué)員的考勤管理工作，對(duì)無故缺席培訓(xùn)的學(xué)員要進(jìn)行批評(píng)教育，并記錄在案。4.培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門要組織學(xué)員進(jìn)行考核，考核方式可以采用考試、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作等多種形式。考核成績要及時(shí)公布，并將考核結(jié)果納入工作人員績效考核體系。六、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)考核分為理論考核和實(shí)際操作考核兩部分。理論考核主要考查學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，實(shí)際操作考核主要考查學(xué)員的業(yè)務(wù)操作能力和解決實(shí)際問題的能力。2.培訓(xùn)考核成績采用百分制，60分及以上為合格。考核不合格的學(xué)員要進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的要進(jìn)行再次培訓(xùn)。3.培訓(xùn)考核結(jié)果要及時(shí)反饋給學(xué)員，并作為工作人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。（二）培訓(xùn)評(píng)估1.培訓(xùn)管理部門要定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況、培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性、培訓(xùn)方式有效性、培訓(xùn)師資水平、學(xué)員滿意度等方面。2.培訓(xùn)評(píng)估可以采用問卷調(diào)查、學(xué)員座談會(huì)、培訓(xùn)效果跟蹤等多種方式進(jìn)行。通過培訓(xùn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中存在的問題，為改進(jìn)培訓(xùn)工作提供依據(jù)。3.根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，培訓(xùn)管理部門要及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、培訓(xùn)檔案管理（一）培訓(xùn)檔案內(nèi)容培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等培訓(xùn)資料。2.培訓(xùn)學(xué)員名單、考勤記錄、考核成績等培訓(xùn)記錄。3.培訓(xùn)師資的基本情況、授課教案、教學(xué)評(píng)估等資料。4.培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告、培訓(xùn)總結(jié)等資料。（二）培訓(xùn)檔案管理要求1.培訓(xùn)管理部門要指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的管理工作，確保培訓(xùn)檔案資料的完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.培訓(xùn)