2025年中職空中乘務(wù)（乘務(wù)服務(wù)進(jìn)階）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，對(duì)于特殊旅客如孕婦、殘疾人等，應(yīng)給予特別關(guān)注和照顧，這體現(xiàn)了乘務(wù)服務(wù)的什么原則？（）A.安全第一原則B.個(gè)性化服務(wù)原則C.規(guī)范化服務(wù)原則D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則2.客艙安全檢查時(shí)，要重點(diǎn)檢查旅客座位周圍的（）等是否處于安全狀態(tài)。A.行李擺放B.小桌板C.安全帶D.以上都是3.當(dāng)航班遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）。A.安撫旅客情緒B.自己找座位坐下系好安全帶C.檢查客艙安全狀況D.通知機(jī)長調(diào)整飛行姿態(tài)4.以下哪種溝通方式不利于與旅客建立良好關(guān)系？（）A.真誠的微笑B.耐心傾聽旅客講話C.打斷旅客說話表達(dá)自己觀點(diǎn)D.用溫和的語氣交流5.在客艙餐飲服務(wù)中，為了滿足不同旅客的口味需求，通常會(huì)提供（）。A.單一菜品B.多種菜品供選擇C.固定套餐D.只提供素食6.客艙緊急情況發(fā)生時(shí)，乘務(wù)員要迅速做出反應(yīng)，其首要職責(zé)是（）。A.保護(hù)自己安全B.幫助旅客逃生C.記錄情況向上匯報(bào)D.維持客艙秩序7.對(duì)于空中乘務(wù)員來說，良好的儀態(tài)不包括（）。A.走路姿勢(shì)優(yōu)美B.坐姿端正C.說話時(shí)頻繁眨眼D.站姿挺拔8.客艙服務(wù)中，要及時(shí)清理旅客產(chǎn)生的垃圾，保持客艙環(huán)境整潔，這屬于（）。A.個(gè)性化服務(wù)B.基本服務(wù)要求C.額外服務(wù)D.特殊服務(wù)9.當(dāng)旅客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該（）。A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)旅客D.馬上答應(yīng)旅客10.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，要注意與旅客保持適當(dāng)?shù)模ǎ?。A.距離B.眼神交流C.語言溝通D.以上都是11.以下哪種行為不符合客艙服務(wù)禮儀規(guī)范？（）A.主動(dòng)為旅客遞上毛毯B.與旅客交談時(shí)使用禮貌用語C.在客艙內(nèi)大聲喧嘩D.幫助旅客拿取行李12.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)積極與旅客溝通，以下做法正確的是（）。A.隱瞞真實(shí)情況B.及時(shí)向旅客通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間C.讓旅客自行聯(lián)系機(jī)場(chǎng)詢問D.抱怨航空公司安排13.客艙服務(wù)中，對(duì)于兒童旅客，乘務(wù)員可以（）。A.送小禮物安撫B.忽視他們C.要求家長看好就行D.不提供特殊服務(wù)14.空中乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前，需要充分了解航班的（）等信息。A.目的地、機(jī)型B.旅客人數(shù)、餐食安排C.飛行時(shí)間、航線D.以上都是15.在客艙緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員要指導(dǎo)旅客正確使用（）。A.安全帶B.氧氣面罩C.應(yīng)急滑梯D.以上都是16.客艙服務(wù)中，為了提升旅客的舒適度，座椅間距一般會(huì)（）。A.盡量縮小B.適中安排C.隨意設(shè)置D.盡量加大17.空中乘務(wù)員在與機(jī)組人員協(xié)作時(shí)，要做到（）。A.聽從機(jī)長指揮B.與其他乘務(wù)員各自為政C.不配合駕駛艙工作D.隨意更改服務(wù)流程18.對(duì)于老年旅客，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.給予更多耐心和幫助B.催促他們行動(dòng)快點(diǎn)C.不關(guān)注他們需求D.讓他們自己照顧自己19.客艙服務(wù)中，當(dāng)旅客生病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.提供基本醫(yī)療幫助并及時(shí)通知機(jī)長B.不管不問C.自己診斷病情D.讓旅客自行解決20.空中乘務(wù)員的職業(yè)形象要求包括（）。A.穿著得體的制服B.保持整潔的妝容C.具備良好的氣質(zhì)D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）簡答題（共20分）答題要求：請(qǐng)簡要回答下列問題，每題5分。1.簡述空中乘務(wù)員在客艙安全保障方面的主要職責(zé)。2.客艙服務(wù)中，如何提升與旅客溝通的效果？3.當(dāng)航班遇到緊急情況如機(jī)械故障時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？4.請(qǐng)說明空中乘務(wù)員在維護(hù)客艙秩序方面的工作要點(diǎn)。案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，然后回答問題。每題5分。案例：某航班飛行過程中，一位旅客突然情緒激動(dòng)，大聲抱怨航班延誤時(shí)間過長，影響了他的行程安排，要求航空公司給予賠償并立刻解決問題，否則就會(huì)采取過激行為。乘務(wù)員小李在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。1.小李首先應(yīng)該怎么做？2.小李在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)該注意哪些方面？3.針對(duì)旅客提出的要求，小李應(yīng)該如何回應(yīng)？情境模擬題（共15分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)給定的情境，進(jìn)行合理的服務(wù)模擬。假設(shè)你是一名空中乘務(wù)員，在航班飛行過程中，客艙內(nèi)有一位旅客突發(fā)疾病，出現(xiàn)呼吸困難的癥狀。請(qǐng)描述你會(huì)采取的一系列應(yīng)急措施及服務(wù)行為。材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題。每題5分。材料：隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量越來越受到重視。如今，旅客對(duì)于客艙服務(wù)的要求不僅僅局限于基本的餐飲和安全保障，還包括個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)、舒適的客艙環(huán)境等。航空公司也在不斷提升乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，以滿足旅客日益增長的需求。1.根據(jù)材料，分析當(dāng)前旅客對(duì)客艙服務(wù)有哪些新的要求？2.結(jié)合材料，談?wù)労娇展緸樘嵘?wù)質(zhì)量可采取哪些措施？答案：第I卷1.B2.D3.C4.C5.B6.D7.C8.B9.B10.D11.C12.B13.A14.D15.D16.D17.A18.A19.A20.D第II卷簡答題：1.主要職責(zé)包括檢查客艙安全設(shè)備是否正常，確保旅客安全帶正確佩戴，在飛行各階段保障客艙安全，遇緊急情況按預(yù)案組織旅客疏散等。2.保持微笑和良好態(tài)度，耐心傾聽旅客需求，清晰準(zhǔn)確表達(dá)，注意語言技巧，尊重旅客意見等。3.保持冷靜，通過廣播安撫旅客，按程序檢查客艙，協(xié)助機(jī)長判斷情況，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，組織旅客采取正確防護(hù)措施等。4.提前做好準(zhǔn)備工作，飛行中留意旅客行為，及時(shí)制止不文明行為，處理突發(fā)沖突，維護(hù)客艙安靜有序環(huán)境。案例分析題：1.首先安撫旅客情緒，讓其冷靜下來，避免過激行為。2.注意語言溫和、態(tài)度誠懇，耐心傾聽旅客訴求，不與旅客爭吵。3.表示理解旅客心情，說明會(huì)及時(shí)向航空公司反映情況，按規(guī)定流程處理，給旅客合理答復(fù)。情境模擬題：立刻通知機(jī)長，同時(shí)將旅客放平，解開束縛物，保持呼吸道