PAGE培訓(xùn)機構(gòu)顧問管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)機構(gòu)顧問的管理，提高顧問團(tuán)隊的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量和運營效率，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機構(gòu)全體顧問人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理活動合法合規(guī)。2.專業(yè)性原則：強調(diào)顧問團(tuán)隊的專業(yè)素養(yǎng)，以專業(yè)知識和技能為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.服務(wù)性原則：以學(xué)員需求為導(dǎo)向，全心全意為學(xué)員服務(wù)，提升學(xué)員滿意度。4.績效導(dǎo)向原則：建立科學(xué)合理的績效考核體系，激勵顧問積極工作，提高工作績效。二、顧問任職資格與崗位職責(zé)（一）任職資格1.教育背景：本科及以上學(xué)歷，教育、心理學(xué)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。2.工作經(jīng)驗：具有[X]年以上教育培訓(xùn)行業(yè)顧問工作經(jīng)驗，熟悉培訓(xùn)市場和學(xué)員需求。3.專業(yè)技能：具備良好的溝通能力、銷售能力、問題解決能力和團(tuán)隊協(xié)作能力；熟練掌握教育培訓(xùn)相關(guān)知識和課程體系。4.職業(yè)素養(yǎng)：誠實守信，具有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。（二）崗位職責(zé)1.客戶咨詢與解答接聽學(xué)員及家長的咨詢電話，及時、準(zhǔn)確地解答他們關(guān)于課程、師資、教學(xué)方式等方面的問題。通過在線咨詢工具，與潛在學(xué)員進(jìn)行溝通，了解其學(xué)習(xí)需求和目標(biāo)，提供專業(yè)的建議和解決方案。2.課程銷售與推廣向?qū)W員及家長介紹培訓(xùn)機構(gòu)的各類課程，根據(jù)其需求推薦合適的課程套餐，促成課程銷售。參與制定并執(zhí)行培訓(xùn)機構(gòu)的市場推廣活動，如課程促銷、講座、展會等，提高機構(gòu)知名度和課程銷售量。定期回訪已報名學(xué)員，了解學(xué)習(xí)進(jìn)度和滿意度，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)二次銷售和口碑傳播。3.學(xué)員信息管理負(fù)責(zé)收集、整理和更新學(xué)員的基本信息、學(xué)習(xí)情況、反饋意見等，建立完善的學(xué)員檔案。對學(xué)員信息進(jìn)行分類統(tǒng)計和分析，為教學(xué)部門和管理層提供數(shù)據(jù)支持，以便優(yōu)化教學(xué)服務(wù)和營銷策略。4.教學(xué)協(xié)調(diào)與反饋協(xié)助教學(xué)部門安排學(xué)員的課程試聽、入學(xué)測試等工作，確保教學(xué)活動順利進(jìn)行。及時收集學(xué)員對教學(xué)質(zhì)量、教師授課等方面的反饋意見，反饋給教學(xué)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果，不斷提升教學(xué)質(zhì)量。5.團(tuán)隊協(xié)作與溝通與其他部門（如教學(xué)部、市場部、客服部等）保持密切溝通與協(xié)作，共同解決學(xué)員問題，推動培訓(xùn)機構(gòu)整體業(yè)務(wù)發(fā)展。參與團(tuán)隊內(nèi)部的培訓(xùn)和交流活動，分享經(jīng)驗和心得，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平。三、顧問培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新顧問入職后，進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識等。專業(yè)技能培訓(xùn)：定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、銷售技巧、課程介紹方法等，提升顧問的業(yè)務(wù)能力。2.在職培訓(xùn)定期內(nèi)訓(xùn)：每月組織[X]次內(nèi)部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、資深講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗和知識，內(nèi)容涵蓋教育行業(yè)動態(tài)、教學(xué)方法創(chuàng)新、客戶關(guān)系管理等。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和方法。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立職業(yè)發(fā)展通道：為顧問設(shè)計職業(yè)發(fā)展路徑，明確不同階段的晉升標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求，如初級顧問、中級顧問、高級顧問、顧問主管等。2.晉升與獎勵機制定期考核：每季度對顧問進(jìn)行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行晉升、調(diào)薪等激勵措施。優(yōu)秀獎勵：設(shè)立優(yōu)秀顧問獎、銷售冠軍獎等榮譽稱號，對表現(xiàn)突出的顧問給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。四、顧問工作流程與規(guī)范（一）客戶接待流程1.熱情接待：當(dāng)有客戶來訪時，顧問應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶就座，并及時送上茶水。2.需求了解：通過與客戶的溝通交流，詳細(xì)了解其學(xué)習(xí)需求、目標(biāo)、預(yù)算、時間安排等信息，做好記錄。3.課程介紹：根據(jù)客戶需求，有針對性地介紹培訓(xùn)機構(gòu)的相關(guān)課程，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資力量、課程優(yōu)勢等，突出課程對客戶的價值和幫助。4.疑問解答：認(rèn)真傾聽客戶的疑問和關(guān)注點，給予專業(yè)、準(zhǔn)確、清晰的解答，消除客戶顧慮。5.促成交易：在客戶對課程表示認(rèn)可后，適時引導(dǎo)客戶簽訂課程協(xié)議，完成報名手續(xù)。（二）客戶跟進(jìn)規(guī)范1.定期回訪：對已報名學(xué)員，每周至少進(jìn)行一次電話回訪，了解學(xué)習(xí)進(jìn)度、滿意度等情況，及時解決學(xué)員遇到的問題。2.學(xué)習(xí)指導(dǎo)：根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)建議和指導(dǎo)，幫助學(xué)員更好地掌握課程內(nèi)容。3.活動通知：及時向?qū)W員傳達(dá)培訓(xùn)機構(gòu)組織的各類活動信息，如講座、考試、競賽等，鼓勵學(xué)員積極參與。4.關(guān)系維護(hù)：與學(xué)員保持良好的溝通和互動，關(guān)心學(xué)員的學(xué)習(xí)和生活情況，增進(jìn)彼此信任和感情。（三）信息管理要求1.信息準(zhǔn)確：確保學(xué)員信息的真實性、準(zhǔn)確性和完整性，不得隨意篡改或泄露學(xué)員信息。2.及時更新：定期對學(xué)員信息進(jìn)行更新，如學(xué)習(xí)進(jìn)度、成績變化、反饋意見等，保證信息的時效性。3.安全保密：采取必要的安全措施，保護(hù)學(xué)員信息的安全，防止信息泄露給學(xué)員帶來損失。五、顧問績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績課程銷售額：考核顧問完成的課程銷售金額，設(shè)定月度、季度和年度銷售目標(biāo)，根據(jù)實際完成情況進(jìn)行評分。銷售增長率：對比不同時間段的銷售業(yè)績，計算銷售增長率，反映顧問銷售能力的提升情況。2.客戶滿意度客戶好評率：通過學(xué)員及家長的反饋評價，統(tǒng)計客戶對顧問服務(wù)的好評比例，作為考核客戶滿意度的重要指標(biāo)。投訴處理率：對客戶提出的投訴和問題，及時進(jìn)行處理和解決，統(tǒng)計投訴處理的成功率，體現(xiàn)顧問解決問題的能力。3.團(tuán)隊協(xié)作內(nèi)部協(xié)作配合度：評估顧問與其他部門之間的協(xié)作情況，包括信息共享、問題解決、工作配合等方面，由相關(guān)部門進(jìn)行評價打分。團(tuán)隊活動參與度：考核顧問參與團(tuán)隊內(nèi)部培訓(xùn)、會議、活動等的積極性和表現(xiàn)，根據(jù)參與情況和貢獻(xiàn)進(jìn)行評分。4.專業(yè)能力提升培訓(xùn)成績：根據(jù)顧問參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)的考試成績、作業(yè)完成情況等，對其專業(yè)知識和技能的掌握程度進(jìn)行考核。業(yè)務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)：鼓勵顧問提出創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)建議和方法，對為機構(gòu)帶來顯著效益或改進(jìn)的創(chuàng)新舉措進(jìn)行評估和加分。（二）績效考核周期績效考核實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價和反饋；年度考核在每年年末進(jìn)行，綜合全年的績效考核結(jié)果，確定年度績效等級和獎勵。（三）激勵措施1.薪資調(diào)整：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的顧問給予薪資調(diào)整，包括基本工資提升、績效獎金增加等。2.晉升機會：連續(xù)多次績效考核優(yōu)秀且符合晉升條件的顧問，將獲得晉升機會，擔(dān)任更高層級的職位。3.榮譽獎勵：頒發(fā)優(yōu)秀顧問證書、獎杯等榮譽，在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表彰，提升個人榮譽感和職業(yè)形象。4.培訓(xùn)與發(fā)展機會：優(yōu)先選派績效優(yōu)秀的顧問參加更高級別的培訓(xùn)課程、研討會或行業(yè)交流活動，助力其職業(yè)發(fā)展。六、顧問工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守工作時間：按時上下班，不得遲到早退，如有特殊情況需提前請假。2.認(rèn)真履行職責(zé)：嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程開展工作，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.嚴(yán)禁擅自離崗：在工作期間，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位，確保能夠及時響應(yīng)客戶需求。4.保守工作秘密：對工作中涉及的商業(yè)機密、學(xué)員信息等嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。（二）行為規(guī)范1.言行舉止得體：保持良好的職業(yè)形象，言行舉止文明禮貌、大方得體，不得使用粗俗或不當(dāng)語言。2.誠實守信：對待客戶和同事要誠實守信，不得虛假宣傳、夸大事實，不得欺騙或誤導(dǎo)他人。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：積極與同事合作，相互支持、相互幫助，共同完成工作任務(wù)，不得搞小團(tuán)體、鬧矛盾。4.廉潔自律：嚴(yán)禁接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。七、顧問離職管理（一）離職流程1.提前申請：顧問如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請，說明離職原因和預(yù)計離職時間。2.工作交接：在離職申請獲批后，與相關(guān)同事進(jìn)行工作交接，包括學(xué)員信息、未完成的業(yè)務(wù)、重要文件資料等，確保工作的順利過渡。3.離職面談：離職前，由人力資源部門或上級領(lǐng)導(dǎo)與離職顧問進(jìn)行面談，了解離職原因和對公司的意見建議，同時辦理離職手續(xù)。4.手續(xù)辦理：按照公司規(guī)定，辦理離職手續(xù)，包括歸還公司財物、結(jié)算工資、解除勞動合同等。（二）離職后管理1.競業(yè)限制：對于涉及公司商業(yè)機密和核心業(yè)務(wù)的離職顧問，按照競業(yè)限制協(xié)議的規(guī)定，在一定期限內(nèi)限