PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢部考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢部的管理，提高咨詢?nèi)藛T的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保咨詢部各項(xiàng)工作目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢部全體員工。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確保所有員工在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行全面考核，避免片面評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過考核結(jié)果的合理應(yīng)用，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)不符合要求的行為進(jìn)行約束。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)反饋考核情況，幫助員工改進(jìn)工作。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績（50分）1.咨詢量（20分）每月成功獲取潛在客戶咨詢信息數(shù)量達(dá)到[X]條及以上，得1620分。每月成功獲取潛在客戶咨詢信息數(shù)量在[X1]條至[X5]條之間，得1115分。每月成功獲取潛在客戶咨詢信息數(shù)量低于[X5]條，得610分。2.有效咨詢轉(zhuǎn)化率（20分）有效咨詢轉(zhuǎn)化率達(dá)到[X]%及以上，得1620分。有效咨詢轉(zhuǎn)化率=成功轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員的咨詢量/總咨詢量×100%。有效咨詢轉(zhuǎn)化率在[X1]%至[X5]%之間，得1115分。有效咨詢轉(zhuǎn)化率低于[X5]%，得610分。3.課程銷售額（10分）每月個(gè)人課程銷售額達(dá)到[X]元及以上，得810分。每月個(gè)人課程銷售額在[X1]元至[X5000]元之間，得57分。每月個(gè)人課程銷售額低于[X5000]元，得14分。4.客戶滿意度（10分）客戶滿意度評(píng)分平均達(dá)到[X]分及以上（滿分10分），得810分。通過定期對(duì)已成交學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查收集數(shù)據(jù)?？蛻魸M意度評(píng)分平均在[X1]分至[X2]分之間，得57分?？蛻魸M意度評(píng)分平均低于[X2]分，得14分。（二）工作態(tài)度（30分）1.出勤情況（10分）全勤無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，得810分。遲到、早退累計(jì)次數(shù)每月不超過[X]次，得57分。遲到、早退累計(jì)次數(shù)每月超過[X]次或有曠工現(xiàn)象，得14分。2.工作積極性（10分）主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，積極解決問題，工作熱情高，得810分。能夠完成本職工作任務(wù)，但主動(dòng)性一般，得57分。工作消極被動(dòng)，對(duì)任務(wù)推諉，得14分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（10分）積極與同事配合，樂于分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，在團(tuán)隊(duì)中起到良好的協(xié)作作用，得810分。能夠與同事正常協(xié)作，無明顯沖突，得57分。經(jīng)常與同事發(fā)生矛盾，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，得14分。（三）專業(yè)能力（20分）1.行業(yè)知識(shí)掌握程度（10分）對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的政策法規(guī)、市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手等有深入了解，能夠準(zhǔn)確解答客戶相關(guān)問題，得810分?；菊莆招袠I(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，能回答常見問題，得57分。對(duì)行業(yè)知識(shí)了解較少，回答客戶問題經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，得14分。2.課程知識(shí)熟悉程度（10分）對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各類課程體系、教學(xué)特色、優(yōu)勢等非常熟悉，能夠根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)推薦課程，得810分。熟悉主要課程內(nèi)容，能進(jìn)行一般性介紹，得57分。對(duì)課程知識(shí)掌握不熟練，無法有效推薦課程，得14分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：依據(jù)咨詢部日常工作記錄，如咨詢量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、課程銷售記錄、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等，獲取工作業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：咨詢部主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對(duì)工作態(tài)度和專業(yè)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。3.客戶反饋：通過定期回訪客戶，收集客戶對(duì)咨詢?nèi)藛T服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為客戶滿意度考核的依據(jù)。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行當(dāng)月考核數(shù)據(jù)的收集、整理和評(píng)分，次月上旬公布考核結(jié)果。四、考核流程（一）考核準(zhǔn)備1.人力資源部門在每月末提前通知咨詢部主管及相關(guān)人員考核時(shí)間、內(nèi)容和要求。2.咨詢部主管組織員工回顧本月工作，準(zhǔn)備相關(guān)工作成果資料，如咨詢記錄、銷售合同等。（二）數(shù)據(jù)收集與整理1.咨詢部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)工作業(yè)績數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.人力資源部門收集考勤記錄、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等相關(guān)資料。（三）評(píng)分與審核1.咨詢部主管根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和專業(yè)能力進(jìn)行評(píng)分，并填寫考核評(píng)分表。2.人力資源部門對(duì)考核評(píng)分表進(jìn)行審核，如有疑問及時(shí)與咨詢部主管溝通核實(shí)。（四）結(jié)果反饋1.在次月上旬，人力資源部門將考核結(jié)果反饋給咨詢部主管及員工本人。2.咨詢部主管與員工進(jìn)行一對(duì)一溝通，反饋考核情況，肯定成績，指出不足，提出改進(jìn)建議。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分確定績效獎(jiǎng)金系數(shù)，績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)×績效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.考核得分90分及以上，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；8089分，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1；7079分,績效獎(jiǎng)金系數(shù)為1；6069分，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；60分以下，績效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.5。（二）職位晉升與調(diào)整1.連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的員工，在職位晉升、內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)會(huì)等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的員工，將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)員工存在的不足，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力。2.考核得分較高的員工可獲得更多外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。六、申訴與處理（一）申訴受理員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在收到考核結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門提出書面申訴。（二）申訴調(diào)查人力資源部門接到申訴后，會(huì)同咨詢部主管對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料。（三