電商客服標(biāo)準(zhǔn)用語培訓(xùn)署名CONTENTS目錄01

標(biāo)準(zhǔn)用語重要性02

常見場景標(biāo)準(zhǔn)用語03

標(biāo)準(zhǔn)用語使用技巧04

標(biāo)準(zhǔn)用語禁忌05

客服用語培訓(xùn)與提升標(biāo)準(zhǔn)用語重要性01提升客戶滿意度

規(guī)范溝通減少誤解當(dāng)客戶咨詢商品尺寸時，客服使用“這款上衣肩寬38cm，胸圍92cm，適合身高160-165cm的顧客”，清晰數(shù)據(jù)降低退貨率，某女裝店因此提升滿意度18%。

個性化關(guān)懷增強(qiáng)體驗(yàn)針對老客戶，客服發(fā)送“張女士，您上次購買的連衣裙已補(bǔ)貨，特別為您保留了XL碼”，專屬服務(wù)使復(fù)購率提升22%，如天貓某旗艦店案例。

高效問題解決流程遇到物流延遲，客服立即說“已幫您聯(lián)系快遞，預(yù)計(jì)今天18點(diǎn)前送達(dá)，超時將補(bǔ)償10元無門檻券”，京東客服以此將問題解決滿意度提至95%。塑造品牌形象

統(tǒng)一服務(wù)語言風(fēng)格如海底撈客服統(tǒng)一使用"親，馬上為您處理呢~"，讓消費(fèi)者形成親切專業(yè)的品牌認(rèn)知，提升品牌辨識度。

傳遞品牌核心價值觀無印良品客服堅(jiān)持"簡約實(shí)用"理念，回復(fù)中強(qiáng)調(diào)環(huán)保與品質(zhì)，使品牌理念潛移默化影響消費(fèi)者。

強(qiáng)化品牌情感連接江小白客服用年輕化、個性化語言與用戶互動，如"懂你的小情緒"，增強(qiáng)用戶對品牌的情感認(rèn)同。常見場景標(biāo)準(zhǔn)用語02接待客戶用語首次進(jìn)線問候

客戶首次咨詢時，客服需在10秒內(nèi)響應(yīng)，如：“親，歡迎光臨XX旗艦店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”（參考淘寶金牌客服標(biāo)準(zhǔn)）老客戶識別接待

系統(tǒng)識別老客戶后，客服應(yīng)個性化問候：“親愛的會員，好久不見！您上次購買的XX商品還滿意嗎？需要再次選購嗎？”（京東PLUS會員專屬服務(wù)案例）多問題同時咨詢應(yīng)對

遇客戶同時詢問多個問題，需按優(yōu)先級依次回應(yīng)：“親，您問的物流/尺碼/優(yōu)惠問題我已記下，先為您解答物流：江浙滬今日發(fā)次日達(dá)哦~”（拼多多客服話術(shù)規(guī)范）產(chǎn)品介紹用語

核心參數(shù)說明客服需清晰介紹產(chǎn)品關(guān)鍵參數(shù)，如手機(jī)客服可舉例“這款手機(jī)搭載驍龍888處理器，支持66W快充，續(xù)航可達(dá)1.5天”。

使用場景推薦根據(jù)用戶需求推薦場景，如母嬰用品客服可說明“這款嬰兒車折疊后僅重5kg，適合經(jīng)常帶寶寶出行的寶媽，某知名母嬰品牌月銷超10萬件”。

競品優(yōu)勢對比對比同類產(chǎn)品突出優(yōu)勢，如耳機(jī)客服可講“相比競品，我們耳機(jī)降噪深度達(dá)40dB，通話時背景噪音降低90%，獲2023年紅點(diǎn)設(shè)計(jì)獎”。處理售后用語商品質(zhì)量問題致歉話術(shù)當(dāng)顧客反饋商品破損時，客服應(yīng)立即回應(yīng)：“親，非常抱歉給您帶來不便，我們將馬上安排補(bǔ)發(fā)并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如您需要可額外贈送5元無門檻券?！蔽锪餮诱`安撫用語若快遞超3天未送達(dá)，客服需主動聯(lián)系：“您好，您的訂單因暴雨導(dǎo)致物流延遲，我們已為您申請20元補(bǔ)償券，預(yù)計(jì)今日內(nèi)送達(dá)?！蓖藫Q貨流程指引面對退貨需求，客服應(yīng)清晰說明：“請您在訂單頁面申請退貨，上傳商品照片，審核通過后寄回，我們收到后48小時內(nèi)退款?！笨蛻敉对V用語

物流延誤投訴應(yīng)對當(dāng)客戶投訴快遞延遲時，客服應(yīng)立即查詢物流，如“您的訂單已催促快遞，預(yù)計(jì)今日18點(diǎn)前送達(dá)，超時將補(bǔ)償5元無門檻券”。

商品質(zhì)量問題處理面對客戶反饋商品破損，客服需回應(yīng)：“為您安排補(bǔ)發(fā)，新包裹明天發(fā)出，破損商品無需寄回，您看可以嗎？”

服務(wù)態(tài)度投訴回應(yīng)若客戶投訴客服態(tài)度差，需先致歉：“非常抱歉讓您有不好體驗(yàn)，已記錄并培訓(xùn)相關(guān)人員，補(bǔ)償您10元優(yōu)惠券?！笨蛻敉炝粲谜Z

價格異議挽留當(dāng)客戶因價格猶豫時，客服可推薦限時優(yōu)惠券，如淘寶客服常說：“親，現(xiàn)在下單可領(lǐng)20元券，折后更劃算哦”。

物流延遲挽留物流延遲致客戶想退單，京東客服會主動說明：“您的訂單已催促快遞，預(yù)計(jì)今天送達(dá)，耽誤您時間非常抱歉”。

競品對比挽留客戶提及競品時，拼多多客服可回應(yīng)：“我們商品支持7天無理由退換，售后保障更安心，您可以放心購買”。結(jié)束語

感謝與售后引導(dǎo)交易結(jié)束后，客服可發(fā)送“感謝您的信任，若商品有任何問題，24小時內(nèi)可聯(lián)系在線客服處理”，如淘寶客服常用話術(shù)。

好評邀請?jiān)捫g(shù)確認(rèn)收貨后，可留言“您對商品滿意的話，麻煩給予五星好評并分享體驗(yàn)，截圖給客服可獲5元優(yōu)惠券”，京東店鋪常用此方式提升評分。標(biāo)準(zhǔn)用語使用技巧03語氣委婉恰當(dāng)

使用緩沖性語句當(dāng)客戶咨詢?nèi)必浬唐窌r，可說“這款暫時售罄呢，您可以看看類似的XX款，功能更全面哦”，避免直接拒絕。

善用請求式表達(dá)引導(dǎo)客戶提供信息時，用“麻煩您提供一下訂單號哦”替代“把訂單號給我”，提升客戶配合度。

負(fù)面信息正面化延遲發(fā)貨時，表述為“您購買的商品正在加急調(diào)配，預(yù)計(jì)明天就能發(fā)出”，而非“貨還沒到發(fā)不了”。表達(dá)簡潔清晰避免冗余表述當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時間時，客服應(yīng)直接回復(fù)“今日16點(diǎn)前下單，當(dāng)天發(fā)貨”，而非“親，您購買的商品我們會盡快為您安排發(fā)貨哦”。使用標(biāo)準(zhǔn)化短句遇到退換貨咨詢，統(tǒng)一用“支持7天無理由退換，需保持商品原包裝完好”，京東客服采用該話術(shù)使處理效率提升20%。關(guān)鍵信息前置回復(fù)物流問題時先說結(jié)果“快遞已到達(dá)杭州轉(zhuǎn)運(yùn)中心”，再說后續(xù)“預(yù)計(jì)明天12點(diǎn)前送達(dá)”，減少客戶等待焦慮。標(biāo)準(zhǔn)用語禁忌04忌用不文明用語

辱罵性詞匯某電商平臺2023年客服糾紛數(shù)據(jù)顯示，因使用“神經(jīng)病”“蠢貨”等辱罵性詞匯引發(fā)的投訴占比達(dá)18%，直接導(dǎo)致客戶流失率上升25%。

低俗調(diào)侃用語在退換貨場景中，客服若說“買不起就別買”等低俗調(diào)侃話語，如某服飾店案例，會引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿并向平臺投訴，影響店鋪評分。

地域/性別歧視用語客服使用“你們XX地方的人就是愛計(jì)較”等地域歧視語言，曾導(dǎo)致某食品旗艦店遭消費(fèi)者集體抵制，3天內(nèi)銷量暴跌40%。忌隨意承諾

忌承諾未核實(shí)庫存客服未確認(rèn)庫存稱“有貨”，導(dǎo)致顧客下單后缺貨退款，某電商平臺因此類投訴月均達(dá)300+起，影響店鋪評分。

忌承諾無法兌現(xiàn)時效客服承諾“當(dāng)日發(fā)貨”卻因倉庫延遲未兌現(xiàn)，顧客投訴至平臺，某服飾店鋪因此被罰款5000元并降權(quán)。

忌承諾售后無限責(zé)任客服承諾“終身保修”但品牌僅提供1年質(zhì)保，引發(fā)客訴，某家電店鋪糾紛率上升20%，差評增加?？头谜Z培訓(xùn)與提升05定期培訓(xùn)課程新員工入職專項(xiàng)培訓(xùn)針對新入職客服，開展為期1周的標(biāo)準(zhǔn)用語全流程培訓(xùn)，如模擬接待咨詢場景，掌握“親，很高興為您服務(wù)”等基礎(chǔ)應(yīng)答話術(shù)。季度場景化進(jìn)階培訓(xùn)每季度結(jié)合促銷季等節(jié)點(diǎn)，開展場景化用語培訓(xùn)，如“618大促咨詢話術(shù)”，引用天貓客服轉(zhuǎn)化率提升15%的實(shí)操案例?？绮块T協(xié)作用語培訓(xùn)聯(lián)合倉儲、售后部門，培訓(xùn)客服與其他部門協(xié)作時的標(biāo)準(zhǔn)用語，如“已幫您催促倉庫加急發(fā)貨，請您耐心等待”。實(shí)際案例分析售前咨詢用語優(yōu)化案例某服飾電商將“不知道