2026年電力公司電費(fèi)收繳員考試題一、單選題（共10題，每題2分，總計(jì)20分）1.在處理客戶(hù)對(duì)電費(fèi)賬單的異議時(shí)，收繳員首先應(yīng)采取的措施是？A.直接解釋賬單明細(xì)B.了解客戶(hù)異議的具體原因C.告知客戶(hù)需聯(lián)系客服中心D.拒絕客戶(hù)質(zhì)疑2.以下哪種情況屬于電費(fèi)逾期未繳，需要加收滯納金？A.客戶(hù)因停電報(bào)修未及時(shí)繳費(fèi)B.客戶(hù)因銀行賬戶(hù)余額不足導(dǎo)致扣款失敗C.客戶(hù)因系統(tǒng)故障無(wú)法繳費(fèi)D.客戶(hù)主動(dòng)申請(qǐng)延期繳費(fèi)并獲批準(zhǔn)3.在使用移動(dòng)POS機(jī)進(jìn)行電費(fèi)收款時(shí)，收繳員應(yīng)注意以下哪項(xiàng)操作？A.僅核對(duì)客戶(hù)身份證號(hào)B.確認(rèn)收款金額與賬單一致并打印憑證C.忽略POS機(jī)的小額手續(xù)費(fèi)D.先收款后核對(duì)賬單4.若客戶(hù)反映電費(fèi)金額異常偏高，收繳員應(yīng)建議客戶(hù)通過(guò)以下哪種方式核實(shí)？A.直接修改賬單金額B.聯(lián)系用電檢查部門(mén)排查線(xiàn)路問(wèn)題C.查看近期用電設(shè)備是否增加D.忽略客戶(hù)反映繼續(xù)收款5.在偏遠(yuǎn)山區(qū)進(jìn)行電費(fèi)收繳時(shí)，若客戶(hù)無(wú)法提供有效身份證件，收繳員應(yīng)如何處理？A.拒絕收款并上報(bào)B.使用口頭協(xié)議代替書(shū)面確認(rèn)C.暫收電費(fèi)并記錄客戶(hù)信息后續(xù)補(bǔ)辦手續(xù)D.要求客戶(hù)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊_(kāi)具證明6.電費(fèi)滯納金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)通?；谝韵履捻?xiàng)？A.當(dāng)月電費(fèi)總額的10%B.逾期金額的每日千分之幾C.客戶(hù)月均用電金額的20%D.滯納天數(shù)與電費(fèi)總額的乘積7.收繳員在上門(mén)服務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中存在違章用電行為，應(yīng)如何處理？A.直接斷電并罰款B.現(xiàn)場(chǎng)拍照取證并通知用電檢查部門(mén)C.告知客戶(hù)需繳納違約用電費(fèi)用后離開(kāi)D.忽略違章行為繼續(xù)收繳電費(fèi)8.以下哪種支付方式在電費(fèi)收繳中安全性最低？A.銀行轉(zhuǎn)賬B.微信支付C.現(xiàn)金支付D.支付寶9.電費(fèi)賬單中“基本電費(fèi)”通常指？A.按變壓器容量計(jì)算的固定費(fèi)用B.按實(shí)際用電量計(jì)算的階梯電價(jià)C.線(xiàn)損費(fèi)用D.電力公司運(yùn)營(yíng)成本分?jǐn)?0.在冬季寒潮期間，若因電網(wǎng)故障導(dǎo)致大面積停電，收繳員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.暫停所有電費(fèi)收繳工作B.優(yōu)先排查故障線(xiàn)路并安撫客戶(hù)C.繼續(xù)收繳已完成區(qū)域的電費(fèi)D.告知客戶(hù)電費(fèi)順延繳納二、多選題（共5題，每題3分，總計(jì)15分）1.電費(fèi)收繳員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？A.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)B.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定C.隱私泄露客戶(hù)用電信息D.主動(dòng)推銷(xiāo)電力套餐產(chǎn)品2.若客戶(hù)投訴電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，收繳員應(yīng)核查哪些信息？A.用電計(jì)量表讀數(shù)B.用電類(lèi)別（居民/商業(yè)）C.近期用電設(shè)備變更情況D.鄰戶(hù)電費(fèi)對(duì)比3.在使用電費(fèi)收繳系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪些操作可能導(dǎo)致錯(cuò)誤？A.手動(dòng)修改系統(tǒng)默認(rèn)電價(jià)B.重復(fù)錄入客戶(hù)繳費(fèi)記錄C.忽略客戶(hù)特殊用電需求備注D.使用拼音縮寫(xiě)代替客戶(hù)姓名4.電費(fèi)逾期未繳可能引發(fā)哪些后果？A.被列入失信名單B.供電公司采取限電措施C.法院起訴要求強(qiáng)制執(zhí)行D.享受免滯納金優(yōu)惠5.偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)電費(fèi)收繳面臨哪些挑戰(zhàn)？A.交通不便導(dǎo)致收繳效率低B.客戶(hù)對(duì)電子支付接受度低C.用電信息系統(tǒng)覆蓋不全D.客戶(hù)對(duì)電費(fèi)政策不理解三、判斷題（共10題，每題1分，總計(jì)10分）1.收繳員可以隨意調(diào)整電費(fèi)賬單中的電價(jià)。（×）2.客戶(hù)因家庭突發(fā)變故（如失業(yè)）可申請(qǐng)減免電費(fèi)。（√）3.滯納金通常按月計(jì)算，逾期超過(guò)30天不再加收。（×）4.收繳員在上門(mén)服務(wù)時(shí)無(wú)需核對(duì)客戶(hù)身份信息。（×）5.電費(fèi)收繳系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)一旦錄入不可撤銷(xiāo)。（√）6.違章用電客戶(hù)必須立即繳納違約金才能恢復(fù)供電。（√）7.農(nóng)村地區(qū)部分客戶(hù)仍使用“搭表”方式計(jì)量電費(fèi)。（√）8.微信轉(zhuǎn)賬支付電費(fèi)無(wú)需確認(rèn)收款憑證。（×）9.收繳員有權(quán)直接停用客戶(hù)電表。（×）10.電費(fèi)賬單中的“力調(diào)電費(fèi)”與變壓器功率因數(shù)有關(guān)。（√）四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，總計(jì)15分）1.簡(jiǎn)述電費(fèi)收繳員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。2.解釋電費(fèi)滯納金的計(jì)算方式及意義。3.列舉三種偏遠(yuǎn)山區(qū)電費(fèi)收繳的優(yōu)化措施。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合當(dāng)?shù)仉娏緦?shí)際情況，論述電費(fèi)收繳員如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少欠費(fèi)率。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：收繳員應(yīng)先了解客戶(hù)異議的具體原因，避免主觀(guān)判斷導(dǎo)致矛盾升級(jí)。2.B解析：銀行扣款失敗屬于客戶(hù)責(zé)任，需客戶(hù)主動(dòng)解決，否則視為逾期。3.B解析：POS機(jī)收款需核對(duì)金額并打印憑證，確保資金安全。4.B解析：異常賬單需由專(zhuān)業(yè)部門(mén)排查線(xiàn)路或計(jì)量問(wèn)題，收繳員僅提供初步建議。5.C解析：暫收電費(fèi)并記錄信息，后續(xù)補(bǔ)辦手續(xù)符合規(guī)范。6.B解析：滯納金通常按每日千分之幾計(jì)算，具體標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)仉娏疽?guī)定為準(zhǔn)。7.B解析：違章用電需取證并移交專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理，收繳員無(wú)權(quán)直接斷電。8.C解析：現(xiàn)金支付存在假幣風(fēng)險(xiǎn)且難以追溯，安全性最低。9.A解析：“基本電費(fèi)”通常按變壓器容量計(jì)算，與實(shí)際用電量無(wú)關(guān)。10.B解析：寒潮期間優(yōu)先排查故障并安撫客戶(hù)，保障供電安全。二、多選題答案與解析1.A、B解析：職業(yè)素養(yǎng)要求耐心服務(wù)并遵守規(guī)定，但需保護(hù)客戶(hù)隱私，推銷(xiāo)產(chǎn)品需合規(guī)。2.A、B、C解析：核查表讀數(shù)、用電類(lèi)別及設(shè)備變更可判斷賬單是否合理。3.A、B、D解析：修改電價(jià)、重復(fù)錄入或錯(cuò)錄客戶(hù)信息均可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。4.A、B、C解析：逾期可能導(dǎo)致失信、限電甚至法律訴訟，但免滯納金需主動(dòng)申請(qǐng)。5.A、B、C解析：偏遠(yuǎn)地區(qū)收繳面臨交通、支付方式及信息系統(tǒng)等挑戰(zhàn)。三、判斷題答案與解析1.×解析：電價(jià)由政府核定，收繳員無(wú)權(quán)調(diào)整。2.√解析：部分地區(qū)允許因特殊困難減免電費(fèi)，需符合政策條件。3.×解析：滯納金按日累計(jì)，無(wú)封頂天數(shù)。4.×解析：核對(duì)身份是服務(wù)規(guī)范要求。5.√解析：系統(tǒng)數(shù)據(jù)需謹(jǐn)慎操作，避免誤改。6.√解析：違章用電需先處理違規(guī)再恢復(fù)供電。7.√解析：部分農(nóng)村地區(qū)仍存在“搭表”計(jì)量方式。8.×解析：轉(zhuǎn)賬需確認(rèn)收款憑證確保資金到賬。9.×解析：停用電表需經(jīng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)批準(zhǔn)。10.√解析：“力調(diào)電費(fèi)”與功率因數(shù)調(diào)整有關(guān)。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.處理客戶(hù)投訴步驟-傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄關(guān)鍵信息；-表達(dá)理解并安撫情緒；-核實(shí)問(wèn)題原因（賬單/服務(wù)）；-提供解決方案或上報(bào)上級(jí)；-跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋客戶(hù)。2.滯納金計(jì)算及意義-計(jì)算方式：逾期金額×每日千分之幾×逾期天數(shù)；-意義：督促客戶(hù)按時(shí)繳費(fèi)，保障公司資金周轉(zhuǎn)。3.偏遠(yuǎn)山區(qū)電費(fèi)收繳優(yōu)化措施-配備摩托車(chē)/電動(dòng)車(chē)提高效率；-推廣移動(dòng)POS機(jī)支持多種支付方式；-與村委會(huì)合作宣傳電費(fèi)政策。五、論述題參考答案結(jié)合當(dāng)?shù)仉娏厩闆r，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度可從以下方面入手：1.優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化