客服話術(shù)培訓(xùn)Customerservicescripttraining20XX/年/客/服/話/術(shù)/專/業(yè)/培/訓(xùn)/課主講：奧菲斯時(shí)間：20XX目錄售后客服工作概述Overviewofaftersalescustomerservicework銷售客服電話技巧Salescustomerservicetelephoneskills售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Aftersalescustomerservicestandards售后客服問題處理HandlingaftersalescustomerserviceissuesPART.01售后客服工作概述售后客服工作概述在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)，可以觀察到客戶的表情、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費(fèi)者的心理，并能夠通過自身的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、微笑的表情而讓消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最關(guān)鍵的是，消費(fèi)者到線下門店購(gòu)買產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實(shí)物，直觀的對(duì)產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費(fèi)者買或不買的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。售后客服工作概述但是絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，就會(huì)產(chǎn)生很大疑問，通常這些疑問如果產(chǎn)品描述頁(yè)面并沒有表述清楚或沒有涉及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)選擇咨詢?cè)诰€客服，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。同時(shí)在傳統(tǒng)線下門店，消費(fèi)者因?yàn)樽约嚎吹綄?shí)物，像服裝、鞋帽、護(hù)膚品等還會(huì)試用后才購(gòu)買，大大降低了售后退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。而線上客服因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)買行為是在沒有感受到實(shí)物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。售后客服工作概述負(fù)責(zé)商品出售后，解答消費(fèi)者的問題；明確消費(fèi)者的需求，并對(duì)用戶的使用效果進(jìn)行跟蹤；了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能的建議，整理后向上級(jí)反饋；掌握了解所出售的產(chǎn)品特性，針對(duì)性地為消費(fèi)者提供產(chǎn)品使用等技術(shù)方面的指導(dǎo)；定期整理和分析售后服務(wù)過程當(dāng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為公司優(yōu)化產(chǎn)品提供參考依據(jù)；為消費(fèi)者提供“三包”服務(wù)，如包修、包換、包退等。PART.02銷售客服電話技巧銷售客服電話技巧01人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺得推銷很容易；心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。偶然因素02某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買，一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。習(xí)慣性拒絕03每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都有老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。需求不明確銷售客服電話技巧每個(gè)新人給客戶打電話，都會(huì)有一份話術(shù)，話術(shù)上面寫的很全，面對(duì)客戶有可能提問的問題也都有話術(shù)。準(zhǔn)備好話術(shù)客戶接聽電話一定不希望聽到的是一個(gè)死板，沒有活力的語(yǔ)氣，這樣會(huì)讓本身客戶對(duì)銷售的反感又增加了幾分。用積極有活力的語(yǔ)氣客戶通常都不會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間，來聽新人寒暄問候的話語(yǔ)，所以我們可以用專業(yè)的房產(chǎn)分析和走勢(shì)，以及專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，明確客戶的利益來吸引客戶，讓客戶能夠愿意花更多的時(shí)間去了解。明確客戶的利益銷售客服電話技巧01打電話時(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意02打電話時(shí)太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒。小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。PART.03售后客服問題處理售后客服問題處理“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。親您放心的，麻煩您將照片發(fā)我一下，不管怎么樣咱們家都會(huì)給您滿意的解決好噠~表示愿意提供幫助售后客服問題處理顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………反應(yīng)越快，處理的越迅速完美解決的幾率就越大，往往很多投訴都是沒有及時(shí)處理導(dǎo)致客戶生氣的?？焖俜磻?yīng)如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。熱情接待售后客服問題處理非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才不斷進(jìn)步；（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；先生，您是我們的老顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……針對(duì)您所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望能給您帶來更好的服務(wù)；讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉，非常感謝您提供給我們的寶貴建議。PART.04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)人員需要具有專業(yè)技能和知識(shí)，能夠?qū)蛻舻膯栴}進(jìn)行快速、高效的解決。售后服務(wù)人員需要通過定期培訓(xùn)和技術(shù)交流，不斷提升自己的技能和服務(wù)水平。專業(yè)解決售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要在服務(wù)完成后，及時(shí)向客戶反饋服務(wù)情況并確認(rèn)客戶是否滿意。對(duì)于不滿意的客戶，需要認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)流程和效果。反饋及時(shí)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并及時(shí)改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)流程。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和技術(shù)進(jìn)展，做到服務(wù)不斷升級(jí)和創(chuàng)新。改進(jìn)創(chuàng)新售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要嚴(yán)格遵守相關(guān)隱私約定，保護(hù)客戶的隱私和個(gè)人信息。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要采用合適的技術(shù)和管理措施，保證客戶信息不被泄露或?yàn)E用。保護(hù)客戶信息售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要遵守供應(yīng)商所承諾的保證期，并能夠保障客戶的合法權(quán)益。對(duì)于客戶在使用過程中遇到的意外情況，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行特殊處理，確保客戶受損失降至最低。可靠保障售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要建立客戶售后服務(wù)檔案，記錄客戶的需求、服務(wù)記錄、服務(wù)費(fèi)用等信息。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要搭建良好的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行歸檔整理。建立檔案售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.退貨退款:除糾結(jié)型客戶，如質(zhì)量問題！在申請(qǐng)任何與產(chǎn)品負(fù)面情況下，打電話與客戶解決。解決包括賠償，運(yùn)費(fèi)，換貨等情況。退貨及退款2.換貨:客戶提出需要換貨需求時(shí)，為提高換貨效率一律讓客戶退貨退款重拍。如客戶糾結(jié)型，可以拿運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)做例子。跟客戶說明換貨等待時(shí)間短。收貨不用等待質(zhì)量問題：污漬，黑