電子商務客服專員服務水平績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度平均客戶滿意度評分35%4.5分按月度滿意度評分計算，每高于目標值0.1分加0.5分，最高加5分；低于目標值0.1分減0.5分，最低減5分?？蛻敉对V率低于5%按月度投訴率計算，每低于目標值1%加0.5分，最高加5分；高于目標值1%減0.5分，最低減5分。首次響應時間達標率95%按月度首次響應時間達標率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分?？蛻艋卦L滿意度90%按月度客戶回訪滿意度計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分?？蛻魡栴}一次性解決率80%按月度問題一次性解決率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。工作效率平均處理時長25%5分鐘按月度平均處理時長計算，每低于目標值1分鐘加0.5分，最高加5分；高于目標值1分鐘減0.5分，最低減5分。單日最高處理量100個按月度單日最高處理量計算，每高于目標值10個加0.5分，最高加5分；低于目標值10個減0.5分，最低減5分。工單積壓量0個按月度工單積壓量計算，積壓0個加5分；積壓1-10個減2分；積壓11-20個減5分；積壓20個以上減10分。團隊協(xié)作配合度優(yōu)秀由團隊主管根據日常表現評估，優(yōu)秀加5分；良好加3分；一般加1分；需改進減3分。系統(tǒng)使用熟練度95%按月度系統(tǒng)使用考核通過率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。服務質量服務規(guī)范執(zhí)行率20%98%按月度服務規(guī)范執(zhí)行率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。服務用語規(guī)范性100%按月度服務用語規(guī)范性檢查結果計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。服務態(tài)度評價優(yōu)秀由客戶或主管評價，優(yōu)秀加5分；良好加3分；一般加1分；需改進減3分。知識庫使用率90%按月度知識庫使用率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。服務記錄完整度100%按月度服務記錄完整度檢查結果計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。業(yè)務能力產品知識掌握度20%95%按月度產品知識考核通過率計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分?；顒臃桨咐斫饽芰?0%按月度活動方案理解測試得分計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。問題解決能力85%按月度問題解決能力考核得分計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。溝通表達能力優(yōu)秀由主管根據日常表現評估，優(yōu)秀加5分；良好加3分；一般加1分；需改進減3分。創(chuàng)新建議采納率80%按月度創(chuàng)新建議被采納比例計算，每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%減0.5分，最低減5分。本考核表旨在全面評估電子商務客服專員的服務水平，包括客戶滿意度、工作效率、服務質量和業(yè)務能力四個維度。請根據月度實際表現填寫各項指標數據，并結合評分標準進行打分。最終得分由各維度加權計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考