2026年生物科技服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持工作，保障客戶在接受生物科技技術(shù)服務(wù)后能夠獲得持續(xù)、高效、專業(yè)的后續(xù)保障，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，維護(hù)公司品牌形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)生物安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求制定。第三條適用范圍本制度適用于公司所有已完成交付的生物科技技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的后續(xù)支持工作，包括但不限于實(shí)驗(yàn)技術(shù)指導(dǎo)、設(shè)備運(yùn)維輔助、數(shù)據(jù)解讀分析、技術(shù)問(wèn)題排查、服務(wù)資料補(bǔ)充等相關(guān)活動(dòng)。公司各相關(guān)部門、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及全體參與后續(xù)支持工作的人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條核心原則客戶導(dǎo)向原則：以客戶實(shí)際需求為核心，主動(dòng)響應(yīng)、精準(zhǔn)對(duì)接，全力保障客戶技術(shù)服務(wù)后續(xù)體驗(yàn)；2.專業(yè)高效原則：依托公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，快速響應(yīng)客戶訴求，高效解決技術(shù)問(wèn)題；3.規(guī)范有序原則：明確各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程，確保后續(xù)支持工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開(kāi)展；4.合規(guī)保密原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，妥善保護(hù)客戶商業(yè)秘密、技術(shù)秘密及實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等敏感信息；5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期收集客戶反饋與服務(wù)數(shù)據(jù)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化后續(xù)支持服務(wù)質(zhì)量。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持工作實(shí)行“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的組織架構(gòu)，設(shè)立技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）和日常執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司分管技術(shù)副總擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括技術(shù)部、服務(wù)部、質(zhì)量部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；日常執(zhí)行團(tuán)隊(duì)以服務(wù)部為核心，整合技術(shù)部專業(yè)技術(shù)人員、質(zhì)量部監(jiān)督人員等組成，具體負(fù)責(zé)后續(xù)支持工作的落地實(shí)施。第六條領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持工作的發(fā)展方向與整體策略；2.審批后續(xù)支持工作的重大方案、資源調(diào)配計(jì)劃及相關(guān)管理制度修訂；3.協(xié)調(diào)解決后續(xù)支持工作中跨部門的重大問(wèn)題與爭(zhēng)議；4.監(jiān)督檢查日常執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的工作開(kāi)展情況，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與工作成效；5.負(fù)責(zé)后續(xù)支持工作相關(guān)重大事項(xiàng)的決策與部署。第七條服務(wù)部職責(zé)作為后續(xù)支持工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)客戶需求的受理、登記、分類及初步評(píng)估；2.協(xié)調(diào)組織技術(shù)、質(zhì)量等相關(guān)部門資源，組建專項(xiàng)服務(wù)小組對(duì)接客戶需求；3.負(fù)責(zé)后續(xù)支持工作的流程管控、進(jìn)度跟蹤及信息匯總反饋；4.建立并維護(hù)客戶服務(wù)檔案，記錄后續(xù)支持全流程信息；5.定期收集客戶反饋意見(jiàn)，組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查；6.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)工作。第八條技術(shù)部職責(zé)提供專業(yè)技術(shù)支撐，組建技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)解決客戶提出的各類技術(shù)難題；2.針對(duì)客戶需求，提供實(shí)驗(yàn)方案優(yōu)化、技術(shù)操作指導(dǎo)、數(shù)據(jù)解讀分析等專業(yè)技術(shù)服務(wù)；3.參與后續(xù)支持工作中技術(shù)方案的制定與審核；4.定期開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力與專業(yè)水平；5.收集整理技術(shù)服務(wù)過(guò)程中的共性問(wèn)題，形成技術(shù)解決方案知識(shí)庫(kù)。第九條質(zhì)量部職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)后續(xù)支持工作的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督與考核；2.制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展服務(wù)過(guò)程審核與結(jié)果評(píng)估；3.受理客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴與建議，組織調(diào)查核實(shí)并推動(dòng)問(wèn)題整改；4.定期出具服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告，為后續(xù)支持工作的改進(jìn)提供依據(jù)；5.監(jiān)督檢查后續(xù)支持工作中合規(guī)性與保密工作的執(zhí)行情況。第十條其他相關(guān)部門職責(zé)行政部負(fù)責(zé)后續(xù)支持工作所需物資、設(shè)備及場(chǎng)地的保障工作；2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)后續(xù)支持工作相關(guān)費(fèi)用的核算、審批與報(bào)銷；3.市場(chǎng)部協(xié)助收集行業(yè)技術(shù)服務(wù)動(dòng)態(tài)及客戶潛在需求，為后續(xù)支持工作優(yōu)化提供參考。第十一條服務(wù)人員職責(zé)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)、熱情、專業(yè)地對(duì)接客戶需求；2.準(zhǔn)確記錄客戶訴求、服務(wù)過(guò)程及問(wèn)題解決結(jié)果，及時(shí)錄入客戶服務(wù)檔案；3.高效完成本職工作，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)資源；4.妥善保護(hù)客戶敏感信息，嚴(yán)禁泄露或私自使用客戶相關(guān)資料；5.積極參與技術(shù)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)交流，持續(xù)提升自身專業(yè)能力與服務(wù)水平；6.主動(dòng)收集客戶反饋意見(jiàn)，為公司后續(xù)支持工作優(yōu)化提出合理建議。第三章技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持流程第十二條需求受理階段受理渠道：公司設(shè)立多種客戶需求受理渠道，包括服務(wù)熱線、專屬服務(wù)郵箱、線上服務(wù)平臺(tái)、微信對(duì)接群等，確?？蛻裟軌虮憬萏峤恍枨蟆Ｋ惺芾砬佬畔⑿柙诜?wù)交付時(shí)同步告知客戶，并在公司官網(wǎng)顯著位置公示。2.受理登記：服務(wù)人員在接到客戶需求后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成《技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持需求登記表》的填寫，詳細(xì)記錄客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目名稱、需求內(nèi)容、需求緊急程度等關(guān)鍵信息。3.需求初步評(píng)估：服務(wù)人員對(duì)客戶需求進(jìn)行初步分析，判斷需求類型（如技術(shù)咨詢、問(wèn)題排查、現(xiàn)場(chǎng)支持等）、涉及的技術(shù)領(lǐng)域及所需資源，對(duì)于緊急需求（如實(shí)驗(yàn)中斷、設(shè)備故障等影響客戶正常運(yùn)營(yíng)的情況）需立即上報(bào)服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第十三條方案制定階段資源協(xié)調(diào)：服務(wù)部根據(jù)需求評(píng)估結(jié)果，協(xié)調(diào)技術(shù)部、質(zhì)量部等相關(guān)部門資源，組建專項(xiàng)服務(wù)小組。對(duì)于簡(jiǎn)單技術(shù)咨詢類需求，由服務(wù)人員直接對(duì)接技術(shù)專員制定解答方案；對(duì)于復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題或現(xiàn)場(chǎng)支持需求，需成立專項(xiàng)服務(wù)小組，明確組長(zhǎng)及成員職責(zé)。2.方案制定：專項(xiàng)服務(wù)小組結(jié)合客戶需求及項(xiàng)目原始資料，在2-3個(gè)工作日內(nèi)制定《技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持方案》，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、所需資源及風(fēng)險(xiǎn)防控措施等內(nèi)容。對(duì)于緊急需求，需在24小時(shí)內(nèi)制定應(yīng)急解決方案并啟動(dòng)實(shí)施。3.方案審核：《技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持方案》需經(jīng)服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)部專家復(fù)核，重大方案需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。審核通過(guò)后，由服務(wù)人員向客戶同步方案內(nèi)容，經(jīng)客戶確認(rèn)后正式實(shí)施。第十四條服務(wù)實(shí)施階段服務(wù)準(zhǔn)備：專項(xiàng)服務(wù)小組根據(jù)已確認(rèn)的方案，做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括整理相關(guān)技術(shù)資料、準(zhǔn)備所需工具設(shè)備、安排服務(wù)人員及明確分工等。2.服務(wù)執(zhí)行：服務(wù)人員嚴(yán)格按照方案要求開(kāi)展后續(xù)支持工作，在服務(wù)過(guò)程中需嚴(yán)格遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定（如涉及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）及公司服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)與客戶保持溝通，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展。對(duì)于技術(shù)咨詢類需求，可通過(guò)電話、視頻會(huì)議等遠(yuǎn)程方式解答；對(duì)于問(wèn)題排查、設(shè)備運(yùn)維等需求，可根據(jù)實(shí)際情況提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)支持。3.過(guò)程記錄：服務(wù)人員需實(shí)時(shí)記錄服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵信息，包括服務(wù)時(shí)間、實(shí)施步驟、遇到的問(wèn)題及解決措施、客戶反饋等，填寫《技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持實(shí)施記錄表》。第十五條服務(wù)收尾階段成果確認(rèn)：服務(wù)實(shí)施完成后，專項(xiàng)服務(wù)小組需向客戶提交服務(wù)成果資料（如技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告、問(wèn)題解決方案、數(shù)據(jù)解讀報(bào)告等），由客戶對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行確認(rèn)。客戶確認(rèn)合格的，需簽署《技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持成果確認(rèn)單》；若客戶提出異議，服務(wù)小組需及時(shí)核實(shí)并進(jìn)行整改，直至客戶確認(rèn)合格。2.資料歸檔：服務(wù)人員在服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)，將《需求登記表》《支持方案》《實(shí)施記錄表》《成果確認(rèn)單》及其他相關(guān)服務(wù)資料整理齊全，提交服務(wù)部統(tǒng)一歸檔至客戶服務(wù)檔案。3.費(fèi)用結(jié)算：對(duì)于涉及額外收費(fèi)的后續(xù)支持服務(wù)（非合同約定范圍內(nèi)的服務(wù)），由服務(wù)部協(xié)助財(cái)務(wù)部按照公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定與客戶辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第十六條響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)普通需求：服務(wù)人員在接到客戶需求后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成登記并與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)需求細(xì)節(jié)；2.緊急需求：對(duì)于客戶提出的緊急需求，服務(wù)人員需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)制定應(yīng)急方案并啟動(dòng)服務(wù)；3.現(xiàn)場(chǎng)支持需求：若需提供現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)支持服務(wù)，服務(wù)人員需在客戶確認(rèn)方案后，根據(jù)路程遠(yuǎn)近安排出行，本地客戶1-2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，外地客戶3-5個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況除外，需提前與客戶溝通說(shuō)明）。第十七條技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢：服務(wù)人員需依托專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確、清晰地解答客戶提出的技術(shù)問(wèn)題，提供的解答方案需具有可操作性，若涉及實(shí)驗(yàn)操作指導(dǎo)，需詳細(xì)說(shuō)明操作步驟、注意事項(xiàng)及安全規(guī)范；2.問(wèn)題排查：對(duì)于客戶提出的技術(shù)問(wèn)題或設(shè)備故障，服務(wù)小組需全面排查問(wèn)題原因，制定科學(xué)合理的解決方案，確保問(wèn)題得到有效解決，同時(shí)向客戶說(shuō)明問(wèn)題原因及預(yù)防措施；3.數(shù)據(jù)解讀：根據(jù)客戶提供的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，結(jié)合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行精準(zhǔn)解讀分析，形成完整的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為客戶提供合理的結(jié)論與建議；4.現(xiàn)場(chǎng)支持：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，規(guī)范操作流程，做好安全防護(hù)措施，確保服務(wù)過(guò)程安全、有序，服務(wù)完成后需清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，向客戶現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)成果及相關(guān)注意事項(xiàng)。第十八條溝通服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，需使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求，耐心解答客戶疑問(wèn)，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬、推諉扯皮等情況；2.建立定期溝通機(jī)制，對(duì)于服務(wù)周期超過(guò)3個(gè)工作日的項(xiàng)目，服務(wù)人員需每日向客戶反饋服務(wù)進(jìn)展；服務(wù)完成后，需在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及后續(xù)需求；3.溝通內(nèi)容需準(zhǔn)確、清晰，避免使用模糊、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多的表述，確?？蛻裟軌蚶斫猓恢匾獪贤▋?nèi)容需形成書面記錄，經(jīng)雙方確認(rèn)后歸檔。第十九條保密規(guī)范服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管客戶提供的所有資料，包括實(shí)驗(yàn)方案、技術(shù)參數(shù)、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、商業(yè)合同等，嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播或泄露；2.后續(xù)支持工作過(guò)程中產(chǎn)生的所有與客戶相關(guān)的信息，均屬于客戶敏感信息，需嚴(yán)格控制知悉范圍，非工作需要不得向任何第三方披露；3.服務(wù)完成后，所有涉及客戶敏感信息的資料需統(tǒng)一歸檔至公司指定的保密檔案柜，電子資料需存儲(chǔ)在加密服務(wù)器中，嚴(yán)禁私自存儲(chǔ)在個(gè)人設(shè)備中；4.若發(fā)生客戶信息泄露事件，需立即上報(bào)公司質(zhì)量部及領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，采取有效措施減少損失，并追究相關(guān)人員責(zé)任。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核第二十條質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制日常監(jiān)督：質(zhì)量部安排專人對(duì)后續(xù)支持工作進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)時(shí)效、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量及保密規(guī)范遵守情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)；2.定期審核：質(zhì)量部每月對(duì)后續(xù)支持服務(wù)檔案進(jìn)行抽查審核，每季度開(kāi)展一次全面的服務(wù)質(zhì)量審核，評(píng)估服務(wù)方案的合理性、服務(wù)成果的有效性及客戶滿意度；3.客戶監(jiān)督：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、投訴受理等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，將客戶反饋?zhàn)鳛榉?wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要依據(jù)。第二十一條考核指標(biāo)體系公司將技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持工作納入相關(guān)部門及人員的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)主要包括：1.響應(yīng)時(shí)效達(dá)標(biāo)率：考核服務(wù)人員對(duì)客戶需求的響應(yīng)及時(shí)性，要求普通需求響應(yīng)時(shí)效達(dá)標(biāo)率不低于98%，緊急需求響應(yīng)時(shí)效達(dá)標(biāo)率不低于100%；2.問(wèn)題解決率：考核服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決客戶技術(shù)問(wèn)題的能力，要求問(wèn)題解決率不低于95%；3.客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查獲取，要求客戶滿意度不低于90分（滿分100分）；4.資料歸檔完整性：考核服務(wù)資料歸檔的及時(shí)性與完整性，要求資料歸檔完整率不低于100%；5.保密合規(guī)性：考核服務(wù)人員對(duì)保密規(guī)范的遵守情況，出現(xiàn)保密違規(guī)事件的，該項(xiàng)考核為零分。第二十二條考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果與部門及人員的薪酬、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的部門及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)者，由所在部門負(fù)責(zé)人組織約談，分析原因，制定整改計(jì)劃，限期整改；整改仍不達(dá)標(biāo)者，按照公司績(jī)效考核管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理；3.質(zhì)量部定期將考核結(jié)果及整改情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，為后續(xù)支持工作的優(yōu)化提供依據(jù)。第二十三條投訴處理機(jī)制客戶對(duì)后續(xù)支持服務(wù)質(zhì)量提出投訴的，質(zhì)量部需在1個(gè)工作日內(nèi)受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息及相關(guān)證據(jù)；2.質(zhì)量部組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并形成調(diào)查報(bào)告；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)整改，整改完成后需在2個(gè)工作日內(nèi)將整改結(jié)果反饋給客戶；4.質(zhì)量部跟蹤整改落實(shí)情況，確保問(wèn)題得到有效解決，同時(shí)將投訴處理過(guò)程及結(jié)果歸檔備案；5.對(duì)于因服務(wù)人員失職導(dǎo)致的投訴，公司將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。第六章服務(wù)改進(jìn)與知識(shí)庫(kù)建設(shè)第二十四條服務(wù)改進(jìn)機(jī)制服務(wù)部每月收集后續(xù)支持工作相關(guān)數(shù)據(jù)，包括需求類型、響應(yīng)時(shí)效、問(wèn)題解決率、客戶反饋等，進(jìn)行匯總分析，形成《技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持工作月度報(bào)告》；2.領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開(kāi)一次后續(xù)支持工作專題會(huì)議，審議月度報(bào)告，分析工作中存在的問(wèn)題與不足，研究制定改進(jìn)措施；3.相關(guān)部門根據(jù)改進(jìn)措施制定具體的實(shí)施計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)改進(jìn)效果；4.定期開(kāi)展服務(wù)流程優(yōu)化工作，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶需求變化及公司業(yè)務(wù)拓展情況，對(duì)后續(xù)支持流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂完善，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。第二十五條知識(shí)庫(kù)建設(shè)技術(shù)部負(fù)責(zé)牽頭建設(shè)技術(shù)服務(wù)后續(xù)支持知識(shí)庫(kù)，收集整理后續(xù)支持工作中遇到的各類技術(shù)問(wèn)題、解決方案、技術(shù)指導(dǎo)資料、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；2.服務(wù)人員在完成每一項(xiàng)后續(xù)支持工作后，需將相關(guān)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及解決方案整理后提交技術(shù)部，由技術(shù)部組織專家審核后納入知識(shí)庫(kù)；3.知識(shí)庫(kù)需定期更新維護(hù)，技術(shù)部每季度對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，補(bǔ)充新的技術(shù)資料，刪除過(guò)時(shí)