酒店服務(wù)主管賓客滿意度與客戶維護(hù)度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分賓客滿意度賓客滿意度調(diào)查平均分40%90分根據(jù)酒店每月進(jìn)行的賓客滿意度調(diào)查，平均分達(dá)到90分為滿分，每低1分扣2分，最低扣至該維度得分為0賓客投訴處理及時(shí)率95%所有賓客投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）處理完畢的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0賓客表揚(yáng)數(shù)量20條/月每月賓客書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每條表揚(yáng)計(jì)1分，達(dá)到20條為滿分，每少1條扣2分，最低扣至該維度得分為0賓客重訪率30%下季度重復(fù)入住的賓客比例，達(dá)到30%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0賓客意見反饋采納率80%對(duì)賓客提出的合理化意見進(jìn)行采納并改進(jìn)的比例，達(dá)到80%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0客戶維護(hù)VIP客戶滿意度30%92分針對(duì)VIP客戶的專項(xiàng)滿意度調(diào)查平均分，達(dá)到92分為滿分，每低1分扣2分，最低扣至該維度得分為0VIP客戶流失率5%VIP客戶中流失的比例，控制在5%以內(nèi)為滿分，每高1%扣3分，最低扣至該維度得分為0客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)參與度100%參與酒店組織的客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)（如生日會(huì)、節(jié)日問候等）的比例，100%參與為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0客戶信息管理準(zhǔn)確率98%客戶檔案信息的更新和維護(hù)準(zhǔn)確度，準(zhǔn)確率達(dá)到98%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0客戶推薦率15%通過老客戶推薦產(chǎn)生的新客戶比例，達(dá)到15%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率20%100%團(tuán)隊(duì)員工參與酒店組織的培訓(xùn)活動(dòng)的比例，100%參與為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)員工流失率8%團(tuán)隊(duì)員工中流失的比例，控制在8%以內(nèi)為滿分，每高1%扣2分，最低扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成率110%團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效指標(biāo)（如入住率、滿意度等）的達(dá)成率，達(dá)到110%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0員工滿意度調(diào)查得分85分團(tuán)隊(duì)員工對(duì)管理層的滿意度調(diào)查平均分，達(dá)到85分為滿分，每低1分扣2分，最低扣至該維度得分為0團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力優(yōu)秀通過360度評(píng)估，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力被評(píng)為“優(yōu)秀”為滿分，評(píng)為“良好”扣2分，評(píng)為“合格”扣4分，評(píng)為“需改進(jìn)”扣6分運(yùn)營(yíng)效率部門成本控制率10%98%部門運(yùn)營(yíng)成本控制在預(yù)算內(nèi)的比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0客房平均入住率75%部門負(fù)責(zé)區(qū)域的客房平均入住率，達(dá)到75%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0預(yù)訂系統(tǒng)使用率95%團(tuán)隊(duì)員工使用預(yù)訂系統(tǒng)的比例，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0突發(fā)事件處理效率90%處理賓客投訴或突發(fā)事件的平均響應(yīng)時(shí)間，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0資源利用率85%部門資源（如設(shè)備、布草等）的利用率，達(dá)到85%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至該維度得分為0本考核表旨在評(píng)估酒店服務(wù)主管在賓客滿意度、客戶維護(hù)、團(tuán)隊(duì)管理和運(yùn)營(yíng)效率四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。具體使用時(shí)，請(qǐng)結(jié)合酒店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者