餐飲酒店經(jīng)理客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分（NPS）40%80分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算凈推薦值（NPS），每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值1分減0.5分，最低為0分投訴處理率95%投訴在規(guī)定時間內(nèi)（24小時）解決的比例，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分特殊需求滿足率90%客戶提出的特殊需求在1小時內(nèi)得到滿足的比例，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分客戶表揚(yáng)數(shù)量20次/月每月客戶書面或口頭表揚(yáng)數(shù)量，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，低于目標(biāo)值1次減0.5分，最低為0分差評改進(jìn)率85%針對差評提出的改進(jìn)措施在1周內(nèi)完成并效果顯著的占比，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率25%98%員工在服務(wù)過程中遵守規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的比例，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)3次/季度每季度提出并實(shí)施至少3項(xiàng)服務(wù)流程優(yōu)化方案，每缺少1次減2分，最低為0分客戶等待時間平均不超過5分鐘客戶從進(jìn)入餐廳到獲得服務(wù)的平均等待時間，每超過目標(biāo)值1分鐘減0.5分，最低為0分服務(wù)培訓(xùn)完成率100%員工參與服務(wù)技能培訓(xùn)并考核合格的比例，低于目標(biāo)值1%減2分，最低為0分服務(wù)差錯次數(shù)0次/月因員工服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴或損失次數(shù)，每出現(xiàn)1次減5分，最低為0分運(yùn)營效率翻臺率20%85%高峰時段（下午2-4點(diǎn)）座位周轉(zhuǎn)率，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分庫存周轉(zhuǎn)率6次/月餐飲原材料庫存的平均周轉(zhuǎn)次數(shù)，每低于目標(biāo)值1次減1分，最低為0分員工出勤率98%員工按制度出勤的比例，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分能耗控制率5%每月水、電、氣等能源消耗同比或環(huán)比降低的百分比，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分成本控制率3%餐飲成本（食材、人工等）占營業(yè)收入的百分比，每高于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分團(tuán)隊(duì)管理員工流失率15%5%核心崗位（前廳、后廚）員工月度流失率，每高于目標(biāo)值1%減2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率100%員工參與公司或部門組織的培訓(xùn)的比例，低于目標(biāo)值1%減2分，最低為0分員工滿意度調(diào)查得分80分員工對工作環(huán)境、管理方式、薪酬福利等的滿意度評分，每低于目標(biāo)值1分減0.5分，最低為0分晉升或調(diào)薪員工比例15%年度內(nèi)因績效優(yōu)秀獲得晉升或調(diào)薪的員工比例，每低于目標(biāo)值1%減1分，最低為0分員工違紀(jì)次數(shù)0次/季度員工違反公司規(guī)章制度的次數(shù)，每出現(xiàn)1次減3分，最低為0分本考核表用于評估餐飲酒店經(jīng)理在客戶滿意度方面的表現(xiàn)，包含客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率、團(tuán)隊(duì)管理四個維度。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升等決策的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：