第1篇第一章總則第一條為了規(guī)范旅游景區(qū)接待服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有接待服務(wù)人員，包括導(dǎo)游、講解員、安保人員、清潔人員等。第三條本制度旨在建立健全旅游景區(qū)接待服務(wù)管理體系，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度，樹立景區(qū)良好形象。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四條服務(wù)態(tài)度1.熱情友好：接待服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，對(duì)游客表示歡迎，耐心解答游客疑問。2.誠(chéng)懇禮貌：接待服務(wù)人員應(yīng)尊重游客，禮貌待人，不得使用侮辱性語(yǔ)言。3.勤奮敬業(yè)：接待服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮工作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。第五條服務(wù)內(nèi)容1.導(dǎo)游服務(wù)（1）按照旅游行程安排，為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)。（2）講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)，富有感染力。（3）及時(shí)關(guān)注游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。2.講解員服務(wù)（1）為游客提供景區(qū)景點(diǎn)講解服務(wù)。（2）講解內(nèi)容豐富，富有知識(shí)性。（3）耐心解答游客疑問，提供咨詢服務(wù)。3.安保服務(wù)（1）維護(hù)景區(qū)治安秩序，保障游客人身、財(cái)產(chǎn)安全。（2）及時(shí)處理突發(fā)事件，確保游客安全。（3）禮貌待人，不得使用暴力。4.清潔服務(wù)（1）保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，定期清理垃圾。（2）維護(hù)景區(qū)設(shè)施設(shè)備，確保游客使用安全。（3）禮貌待人，不得打擾游客。第六條服務(wù)流程1.接待服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到崗，做好準(zhǔn)備工作。2.接待游客時(shí)，主動(dòng)介紹景區(qū)情況，解答游客疑問。3.按照旅游行程安排，為游客提供導(dǎo)游、講解等服務(wù)。4.及時(shí)關(guān)注游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。5.處理游客投訴，及時(shí)解決問題。第三章服務(wù)管理第七條人員管理1.景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)接待服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲工作。2.定期組織接待服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。3.對(duì)服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、違反規(guī)定的人員，依法進(jìn)行處理。第八條設(shè)施設(shè)備管理1.景區(qū)應(yīng)定期檢查、維護(hù)設(shè)施設(shè)備，確保游客使用安全。2.對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.對(duì)景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等，定期進(jìn)行檢查、更新。第九條安全管理1.景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全管理。2.定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。3.對(duì)游客進(jìn)行安全教育，提高游客安全意識(shí)。第十條質(zhì)量監(jiān)控1.景區(qū)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查接待服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。2.定期對(duì)游客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解游客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量低下、游客投訴較多的部門或個(gè)人，依法進(jìn)行處理。第四章獎(jiǎng)懲第十一條獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、工作表現(xiàn)突出的接待服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)在突發(fā)事件中表現(xiàn)突出的接待服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十二條懲罰1.對(duì)服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、違反規(guī)定的人員，依法進(jìn)行處理。2.對(duì)在突發(fā)事件中處置不當(dāng)，造成不良后果的人員，依法進(jìn)行處理。第五章附則第十三條本制度由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度字?jǐn)?shù)共計(jì)2536字，僅供參考。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客安全，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有接待服務(wù)工作人員，包括導(dǎo)游、講解員、檢票員、安保人員、清潔人員等。第三條旅游景區(qū)接待服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法管理，規(guī)范服務(wù)；（三）安全第一，預(yù)防為主；（四）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條景區(qū)設(shè)立接待服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)本制度的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。第五條接待服務(wù)管理部門的主要職責(zé)：（一）制定和實(shí)施旅游景區(qū)接待服務(wù)管理制度；（二）組織培訓(xùn)接待服務(wù)工作人員，提高服務(wù)技能和素質(zhì)；（三）監(jiān)督檢查接待服務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量；（四）處理游客投訴，維護(hù)游客合法權(quán)益；（五）協(xié)調(diào)景區(qū)各部門，確保接待服務(wù)工作的順利進(jìn)行。第六條景區(qū)各部門應(yīng)積極配合接待服務(wù)管理部門的工作，共同做好接待服務(wù)工作。第三章服務(wù)規(guī)范第七條導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：（一）導(dǎo)游應(yīng)具備導(dǎo)游資格證書，熟悉景區(qū)景點(diǎn)、歷史文化和相關(guān)法律法規(guī)；（二）導(dǎo)游應(yīng)遵守職業(yè)道德，熱情、耐心、細(xì)致地為游客提供服務(wù)；（三）導(dǎo)游應(yīng)按照導(dǎo)游講解詞進(jìn)行講解，不得隨意增減內(nèi)容；（四）導(dǎo)游應(yīng)掌握游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；（五）導(dǎo)游應(yīng)關(guān)注游客安全，確保游客在景區(qū)內(nèi)的安全。第八條講解員服務(wù)規(guī)范：（一）講解員應(yīng)具備講解資格證書，熟悉景區(qū)景點(diǎn)、歷史文化和相關(guān)法律法規(guī)；（二）講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，熱情、耐心、細(xì)致地為游客提供服務(wù)；（三）講解員應(yīng)按照講解詞進(jìn)行講解，不得隨意增減內(nèi)容；（四）講解員應(yīng)掌握游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；（五）講解員應(yīng)關(guān)注游客安全，確保游客在景區(qū)內(nèi)的安全。第九條檢票員服務(wù)規(guī)范：（一）檢票員應(yīng)熟悉景區(qū)票務(wù)政策，熟練操作檢票設(shè)備；（二）檢票員應(yīng)熱情、耐心地為游客提供服務(wù)，解答游客疑問；（三）檢票員應(yīng)確保游客有序進(jìn)入景區(qū)，維護(hù)景區(qū)秩序；（四）檢票員應(yīng)關(guān)注游客安全，確保游客在景區(qū)內(nèi)的安全。第十條安保人員服務(wù)規(guī)范：（一）安保人員應(yīng)具備安保資格證書，熟悉景區(qū)安全管理制度；（二）安保人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，堅(jiān)守崗位，維護(hù)景區(qū)秩序；（三）安保人員應(yīng)關(guān)注游客安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患；（四）安保人員應(yīng)與游客保持良好溝通，化解矛盾，維護(hù)景區(qū)和諧。第十一條清潔人員服務(wù)規(guī)范：（一）清潔人員應(yīng)熟悉景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，熟練操作清潔設(shè)備；（二）清潔人員應(yīng)保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理游客丟棄的垃圾；（三）清潔人員應(yīng)關(guān)注游客需求，為游客提供便利；（四）清潔人員應(yīng)與游客保持良好溝通，維護(hù)景區(qū)和諧。第四章培訓(xùn)與考核第十二條景區(qū)應(yīng)定期對(duì)接待服務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能和素質(zhì)。第十三條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）景區(qū)概況、景點(diǎn)介紹；（二）法律法規(guī)、職業(yè)道德；（三）服務(wù)規(guī)范、操作流程；（四）安全知識(shí)、應(yīng)急處理。第十四條景區(qū)應(yīng)建立考核制度，對(duì)接待服務(wù)工作人員進(jìn)行定期考核。第十五條考核內(nèi)容應(yīng)包括：（一）服務(wù)態(tài)度；（二）服務(wù)技能；（三）業(yè)務(wù)知識(shí)；（四）工作紀(jì)律。第五章投訴處理第十六條游客對(duì)景區(qū)接待服務(wù)有投訴的，可向景區(qū)接待服務(wù)管理部門反映。第十七條接待服務(wù)管理部門應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理游客投訴，保護(hù)游客合法權(quán)益。第十八條景區(qū)應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等投訴渠道，方便游客投訴。第十九條景區(qū)應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)告知游客，并采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第六章附則第二十條本制度由景區(qū)接待服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度未盡事宜，按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為了規(guī)范旅游景區(qū)接待服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有接待服務(wù)部門及工作人員。第三條本制度遵循“以人為本、服務(wù)至上、規(guī)范管理、持續(xù)改進(jìn)”的原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立旅游景區(qū)接待服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)景區(qū)接待服務(wù)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。第五條接待服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常接待服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第六條各部門職責(zé)：（一）景區(qū)管理部門：負(fù)責(zé)景區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施建設(shè)和維護(hù)，確保景區(qū)環(huán)境整潔、安全有序。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳推廣、產(chǎn)品開發(fā)和銷售，提高景區(qū)知名度和吸引力。（三）接待部：負(fù)責(zé)游客接待、咨詢、講解、引導(dǎo)等工作，確保游客游覽順暢。（四）安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)景區(qū)安全保衛(wèi)、消防、交通等工作，保障游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（五）后勤保障部：負(fù)責(zé)景區(qū)餐飲、住宿、購(gòu)物等后勤保障工作，提高游客滿意度。第三章接待服務(wù)規(guī)范第七條游客接待：（一）熱情、禮貌、耐心地接待游客，主動(dòng)提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。（二）認(rèn)真聽取游客意見，及時(shí)解決游客問題，確保游客滿意。（三）做好游客信息登記工作，為游客提供個(gè)性化服務(wù)。第八條游客咨詢：（一）主動(dòng)、熱情地解答游客咨詢，提供準(zhǔn)確、全面的信息。（二）對(duì)游客提出的問題，認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（三）保持咨詢臺(tái)整潔、有序，確保游客咨詢便利。第九條游客講解：（一）講解員應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)，熟悉景區(qū)歷史、文化、自然景觀等。（二）講解內(nèi)容要生動(dòng)、有趣，富有感染力，提高游客的游覽體驗(yàn)。（三）講解員要注重與游客互動(dòng)，引導(dǎo)游客積極參與景區(qū)活動(dòng)。第十條游客引導(dǎo)：（一）根據(jù)游客需求，提供合理的游覽路線和景點(diǎn)推薦。（二）引導(dǎo)游客遵守景區(qū)規(guī)定，確保游覽安全。（三）在緊急情況下，迅速組織游客疏散，確保游客安全。第四章安全管理第十一條安全保衛(wèi)：（一）加強(qiáng)景區(qū)安全保衛(wèi)工作，落實(shí)安全責(zé)任制。（二）加強(qiáng)巡邏，確保景區(qū)安全。（三）加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練。第十二條交通管理：（一）加強(qiáng)景區(qū)交通管理，確保游客出行安全。（二）合理規(guī)劃停車場(chǎng)，確保車輛停放有序。（三）加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部交通疏導(dǎo)，避免擁堵。第五章后勤保障第十三條餐飲服務(wù)：（一）提供衛(wèi)生、安全的餐飲服務(wù)。（二）根據(jù)游客需求，提供多樣化、特色化的餐飲產(chǎn)品。（三）保持餐廳環(huán)境整潔、舒適。第十四條住宿服務(wù)：（一）提供衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境。（二）根據(jù)游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（三）加強(qiáng)客房管理，確保游客安全。第十五條購(gòu)物服務(wù)：（一）提供豐富、優(yōu)質(zhì)的