“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理

暨“友好文化示范園區(qū)”方案

（模擬）

出品人：葛秀巖

-8-15

目錄

-IX--1-

刖B.3

園區(qū)關(guān)鍵詞....................................................……..3

第一

節(jié)調(diào)研................4

第二節(jié)接管小區(qū)前期準(zhǔn)備..............................6

第三節(jié)管理服務(wù)思

緒.......................................9

第四節(jié)物業(yè)管理改善工作…….............................-10

第四節(jié)物業(yè)管理細(xì)節(jié)..............................................12

第五節(jié)第六節(jié)人才機(jī)制..........................................17

第六節(jié)管理機(jī)構(gòu)及職能............................................18

第七節(jié)人才管理..................................................19

第八節(jié)人員培訓(xùn)系統(tǒng)..............................................23

第十節(jié)物業(yè)規(guī)范體系.................................................25

第十一節(jié)企業(yè)文化塑造的重要性.....................................27

第十二節(jié)檔案建立和管理.............................................28

第十三節(jié)物品采購(gòu)及管理.................................31

第十四節(jié)保潔、綠化營(yíng)造H勺氣氛.......................................32

第十五節(jié)保安措施..................................................33

第十六節(jié)消防工作管理...............................................34

第十七節(jié)物業(yè)維修養(yǎng)界...............................................34

第十八節(jié)特色文化..................................................36

第十九節(jié)環(huán)境文化...................................................37

第二十節(jié)酒店式套餐服務(wù)............................................37

第二十節(jié)結(jié)束語(yǔ)...................................................40

.總?序

讀書(shū)經(jīng)萬(wàn)卷，行路拓蠻荒。

宇宙凝繪筆，乾坤鑄樂(lè)章。

偉業(yè)隨心舉，投貼慕考量。

友好托物業(yè)，共創(chuàng)美名揚(yáng)！

尊敬的劉總：非常感謝有一種模擬命題、論述觀點(diǎn)日勺機(jī)會(huì)，首先表達(dá)衷心的

感謝！

宏添源一在秦皇島物業(yè)領(lǐng)域是非常有影響力的，因此我在做本文案時(shí)也是

很惶恐H勺，自覺(jué)能力局限性，卻也想拋?lái)缫?，?jǐn)做參照Q

同步我也是看好貴企業(yè)日勺發(fā)展決心和實(shí)力，更敬佩劉總敬業(yè)精神日勺勤奮。本

文有不盡之處，還請(qǐng)劉總及各位老師指正。

成功的物業(yè)管理開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新，需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理作為輔助，除了必要日勺常

規(guī)物業(yè)管理模式之外，還需要成功的企業(yè)文化、指導(dǎo)思想，合作思想，假如說(shuō)

“競(jìng)爭(zhēng)是物業(yè)企業(yè)的發(fā)展之本”，那么合作就是競(jìng)爭(zhēng)H勺基礎(chǔ)保障。

本文著重“合作、友好”作為物業(yè)管理主色調(diào)，讓員工與業(yè)

主可以有效開(kāi)展個(gè)人為自身與公眾之間互相理解、互相合作而進(jìn)行的傳播活動(dòng)、

采用的溝通手段以及遵照的行為規(guī)范。

其目的是為了物業(yè)整體實(shí)力及個(gè)人創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力日勺

培養(yǎng)，其重要內(nèi)容是“樹(shù)立以公眾為對(duì)象、以形象為目的、以互惠為原則、以傳

播為手段、以真誠(chéng)為信條、以合作為永恒、以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針的思想，增進(jìn)物業(yè)管理

的精神文明建設(shè)”。

園區(qū)關(guān)鍵詞

*、園區(qū)氣氛

友好凝聚人心，文化構(gòu)建家園，全心全意服務(wù)，健康快樂(lè)親情！

*、園區(qū)精神

務(wù)實(shí)責(zé)任團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)

*、園區(qū)理念

熱心、貼心、細(xì)心、誠(chéng)心、安心

*、園區(qū)作風(fēng)

組織紀(jì)律訓(xùn)練有素，政治思想謙和恭讓，服務(wù)意識(shí)文化儀禮，行為規(guī)范仁愛(ài)整達(dá)

*、員工素質(zhì)

職業(yè)…愛(ài)崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)一精益求精，溝通一坦誠(chéng)謙和，同事一互助友愛(ài)

*、工作目的

打造“友好文化示范園區(qū)”，以影響力吞并其他物業(yè)，形成物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化

*、工作重點(diǎn)

1.調(diào)研小區(qū)存在問(wèn)題

2.對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善提議

3、規(guī)范常規(guī)管理模式

4、完畢收費(fèi)任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

5.營(yíng)造“友好文化”氣氛

6.制定深遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃

7、依托總企業(yè)影響力和自身影響力來(lái)自我拓展管理項(xiàng)目（其他物業(yè)）

8、培養(yǎng)企業(yè)管理人才，為后來(lái)發(fā)展輸送人才

第一節(jié)調(diào)研

*、小區(qū)概況及重要問(wèn)題

“陽(yáng)光小區(qū)”是位于秦皇島市區(qū)，原本屬于高檔、時(shí)尚、純住宅小區(qū)，建

成使用，是在國(guó)內(nèi)較早采用圍合式格局、人車(chē)分流的小型國(guó)際化住宅小區(qū)。

高層住宅樓XX棟，小高層X(jué)XX棟，6加1住宅樓XX棟，商品門(mén)市房XXX間。

居住業(yè)主有XXX戶。

2

總用地面積約xxxxmo本項(xiàng)目總建筑面積約xxxx基中高層為xxxx

小高層為xxxx而，總戶數(shù)xxxx戶。綠化率約XXX%。共有停車(chē)位xxx個(gè)：其中

地下XXX個(gè)，露天XXX個(gè)。（業(yè)主家庭近二分之一為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士，也

有某些工薪階層）。

接管前物業(yè)管理曰"XXX”物業(yè)管理企業(yè)管理。原物業(yè)人員有部分技術(shù)過(guò)硬,

形象良好地留了下來(lái)。

為使“陽(yáng)光小區(qū)”日勺物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充足滿足業(yè)主、

使用者的服務(wù)需求，我代表“宏添源”物業(yè)管理企業(yè)在開(kāi)展了多次實(shí)地調(diào)研及專

業(yè)分析上，針對(duì)“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理日勺各個(gè)要素，理解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及

物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體設(shè)想和管理籌劃思緒。

經(jīng)調(diào)研和分析；我們物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“XXX”之物業(yè)管理工作重要存

在：“業(yè)主與原物業(yè)企業(yè)矛盾點(diǎn)形成起因，原物業(yè)意識(shí)被動(dòng)原因，原物業(yè)服務(wù)漏

項(xiàng)口勺成因”等問(wèn)題。

1.主線矛盾

*、利益的主線矛盾：

“陽(yáng)光小區(qū)”原物業(yè)管埋機(jī)構(gòu)在管埋酬金收取根據(jù)上采用經(jīng)典、陳舊I向物

業(yè)管理有關(guān)根據(jù)，酬金收取原則是按照物業(yè)管理費(fèi)收取，伴隨物價(jià)不停上漲,

人員開(kāi)支上揚(yáng)，小區(qū)公共設(shè)施老化，管理成本不停增長(zhǎng)日勺基礎(chǔ)上，“XXX”物業(yè)

企業(yè)一直想提高物業(yè)管理費(fèi)額度，然而小區(qū)業(yè)主由于不滿意“XXX”物業(yè)企業(yè)管

理日勺服務(wù)，而拒交物業(yè)管理費(fèi)，在沒(méi)有利益驅(qū)動(dòng)之下，其成果導(dǎo)致管理開(kāi)支增

大，物業(yè)工作人員流失，服務(wù)越來(lái)越差，也越發(fā)讓業(yè)主憤怒，期間也導(dǎo)致多起

糾紛乃至惡性傷人事故，也就形成與業(yè)主利益的重要矛盾，在社會(huì)上導(dǎo)致極其

負(fù)面的影響。

2.被動(dòng)之一

*、物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng):

物業(yè)的保值和升值（公共設(shè)施陳舊）是業(yè)主不滿意的一種重要原因。陽(yáng)光

小區(qū)乃業(yè)主開(kāi)始入住，當(dāng)時(shí)物業(yè)環(huán)境硬件及公共設(shè)施及開(kāi)放空間還算是超級(jí)豪

華日勺，伴隨高檔小區(qū)的不停涌現(xiàn)，現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)

管理機(jī)構(gòu)處在較被動(dòng)狀態(tài)，也是業(yè)主拒絕物業(yè)費(fèi)上漲的重要原因。

3.被動(dòng)之二

*、物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)：

現(xiàn)時(shí)“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容重要仍為保安、保潔、綠

化，維修等被動(dòng)型公共方式工作，與現(xiàn)時(shí)不停提高之業(yè)主、使用者需求不相匹

配。

4.被動(dòng)之三

*、文化氣氛缺乏，溝通模式被動(dòng)：

小區(qū)管理模式假如僅僅是單一的服務(wù)，而這單一的服務(wù)（業(yè)主早已經(jīng)不滿

意）業(yè)主主觀H勺認(rèn)為，這樣的物業(yè)企業(yè)，有無(wú)事沒(méi)多大作用的，就是想要錢(qián)，無(wú)

法順利完畢物業(yè)管理收取起碼的費(fèi)用，導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法合理運(yùn)行事態(tài)。

5.服務(wù)漏項(xiàng)之一

*、物業(yè)形象服務(wù)缺乏：

物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值日勺體現(xiàn)，物業(yè)價(jià)值是業(yè)主日勺利益。而物業(yè)價(jià)值是必須

業(yè)主完畢準(zhǔn)時(shí)交付管理費(fèi)基礎(chǔ)上形成H勺。

6.服務(wù)漏項(xiàng)之二

*、私人個(gè)性服務(wù)缺乏：

在高檔、時(shí)尚住宅，物業(yè)使用者日勺需求在不停提高，也同步各有不一樣。

物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者內(nèi)不一樣需要（屬于物業(yè)創(chuàng)收范圍）。

7、服務(wù)漏項(xiàng)之三

*、溝通服務(wù)缺乏:

物業(yè)管理是業(yè)主與物'業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托協(xié)議的行為，互相溝通

是委托協(xié)議進(jìn)行H勺重要原因，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。缺乏溝通原因來(lái)源于初

始日勺管理不被業(yè)主接受，雙方無(wú)法心平氣和日勺坐下來(lái)協(xié)商。（處理措施，詳見(jiàn)后一

節(jié)）

第二節(jié)接管小區(qū)前期準(zhǔn)備

一、物業(yè)管理前期籌辦工作

（一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入理解圖紙熟悉房屋構(gòu)造、

性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項(xiàng)，加強(qiáng)培訓(xùn)：為

往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主處理后顧之憂。

（二）建立整頓樓宇H勺詳細(xì)資料，組織整頓設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資

料，做到檔案齊全，有序管理。

（三）根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)及本小區(qū)住宅特點(diǎn)制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處

崗位職責(zé)》，以及員工日勺規(guī)章制度。

（四）制定詳細(xì)的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度，《水電設(shè)

施、設(shè)備巡檢計(jì)劃》，《公共照明維護(hù)計(jì)劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃》等。

（五）規(guī)范各部門(mén)的平常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一種月內(nèi)所

有員工必須所有到位，并針對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高實(shí)用素質(zhì)。

二、接管后的平常管理服務(wù)工作

（一）、設(shè)接待處

白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)口勺公共性事務(wù)，受理住戶的征

詢和投訴。服務(wù)做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、積極、平等）。

（二）安防工作

1.保安人員著裝統(tǒng)一、整潔，待人要文明禮貌、熱情。

2.保安倒班制：實(shí)行24小時(shí)值班和巡視。

3.門(mén)衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來(lái)訪車(chē)輛要登記，搬遷貨品需由業(yè)主開(kāi)具證明

條。

4.充足發(fā)揮小區(qū)24小時(shí)電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電

控防盜鎖，搞好小區(qū)智能化管理。

5.做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。

6.建立消防安全制度，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。

7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時(shí)啟用。

8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門(mén)）、戶有明顯標(biāo)志：訂

有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。

9、加強(qiáng)與市保安和臨近派出所聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)防，共同維護(hù)樓區(qū)安全，以發(fā)

明良好治安環(huán)境。

10、車(chē)輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車(chē)庫(kù)和停車(chē)場(chǎng)，外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不

得入?yún)^(qū)，自行車(chē)、摩托車(chē)和電動(dòng)車(chē)派專人管理。

（三）保障工作

為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和

國(guó)治安管理企業(yè)懲罰條例》，特制定本規(guī)定：

L各業(yè)主（住戶：應(yīng)將所有常住人員狀況如實(shí)填寫(xiě)在《業(yè)主入住登記表》

中，并留下緊急聯(lián)絡(luò)措施；

2.小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護(hù)由管理企業(yè)負(fù)責(zé)，管理企業(yè)工作人員及

保安人員有權(quán)對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使

用人自己負(fù)責(zé);

3.本小區(qū)實(shí)行準(zhǔn)封閉式的保安管理措施，管理企業(yè)保安人員全天候24小時(shí)

值班，業(yè)主（住戶）應(yīng)積極配合管理企業(yè)工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；

4.各業(yè)主（住戶1不得違反規(guī)定寄存易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不

得運(yùn)用房屋從事危害公共利益或侵害他人合法權(quán)益的活動(dòng)；

5.為了保障業(yè)主利益，凡個(gè)人攜手箱、包裝箱及大件物品離開(kāi)小區(qū)，需事

先填寫(xiě)《物品搬遷登記表》經(jīng)管理企業(yè)核算同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）

方可離?開(kāi)；

6.凡住戶搬離小區(qū)應(yīng)提前告知管理企業(yè)，井填寫(xiě)《物品搬遷登記表》，經(jīng)

業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理企業(yè)核算后方可離開(kāi)小區(qū)；

7、各業(yè)主（住戶）有責(zé)任關(guān)好自家的門(mén)窗，并保障治安報(bào)警設(shè)施H勺完好及

有效使用；

8、住宅區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動(dòng)。

（四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：

1.公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天打掃1

次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每六

個(gè)月清潔1次，及時(shí)清除小區(qū)內(nèi)重要道路積水、積雪。

2.生活區(qū)按幢設(shè)置垃圾箱，垃圾實(shí)行袋裝，定點(diǎn)堆放、定期清運(yùn)。

3.二次裝修房屋共用部位保持清潔，對(duì)亂貼、亂畫(huà)，私自占用和堆放雜物現(xiàn)

象定期清理。

4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢查匯報(bào)書(shū)；公共雨、污

水管道每年疏通1次;每季度檢查1次，及時(shí)清掏;化糞池每六個(gè)月檢查1次，每

年要清理一次。

5、聘任專職園藝工對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不一樣

品利1、不一樣習(xí)俗、不一樣季節(jié)、不一樣生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不一樣的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)：制

定不一樣的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，為小區(qū)提供一種優(yōu)雅日勺環(huán)境。

（五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定

為了保持小區(qū)的潔凈整潔，為全體業(yè)主發(fā)明一種安全、文明、優(yōu)雅、舒適

的生活環(huán)境，特制定如下規(guī)定：

一、本住宅區(qū)內(nèi)實(shí)垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時(shí)應(yīng)系好垃圾

袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。

二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場(chǎng)所均不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污

水和隨地大小便。

三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)：如

使用不妥而導(dǎo)致堵塞或損壞時(shí)，業(yè)主（住戶）應(yīng)及時(shí)告知管理企業(yè)進(jìn)行處理并承

擔(dān)對(duì)應(yīng)費(fèi)用。

四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫(huà)亂貼，違者應(yīng)負(fù)責(zé)粉刷、更

新費(fèi)用，如屬小朋友所為，應(yīng)由家長(zhǎng)負(fù)貢。

五、凡在公共場(chǎng)所亂貼、亂派廣告、口號(hào)、傳單者，除責(zé)令期限期清理現(xiàn)

場(chǎng)、恢復(fù)原狀外，還將視狀況追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己H勺寵物,

不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場(chǎng)所大小便。

七、保持小區(qū)的J安靜,不得在休息時(shí)間（12＜）00-14o00,19o00-8o00）制

造噪音。

八、愛(ài)惜小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場(chǎng)所晾曬衣物

（六）、房屋及設(shè)備、設(shè)施管理:

1.房屋質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施維修在保修期內(nèi)應(yīng)及時(shí)反饋給建設(shè)單位，協(xié)助建設(shè)

單位與業(yè)主日勺溝通，便于做好保修工作。

2.與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施日勺定期保養(yǎng)、保修以使得到保

值增值。

3.建立設(shè)備臺(tái)帳，并設(shè)置標(biāo)志，以示區(qū)別和理解。

4.公共照明及線路，水電維修，安防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，每天完畢巡

查養(yǎng)護(hù)，所有設(shè)備均按《維保計(jì)劃》進(jìn)行維保。

5、企業(yè)每天應(yīng)派人到樓宇現(xiàn)場(chǎng)檢查一次，對(duì)于存在問(wèn)題，及

時(shí)提出整改。

6、做到小修，業(yè)主隨叫隨到，30分鐘完畢；中修不過(guò)夜：大

修不超過(guò)二天；急修30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)回訪。

第三節(jié)管理服務(wù)思緒

現(xiàn)代人通過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提高到向發(fā)展和

享有需求層面，有了更高的I規(guī)定。

我們考慮到在“陽(yáng)光”小區(qū)的業(yè)主都是經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級(jí)管理

人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主構(gòu)成整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的規(guī)定也高,

一般層次上H勺物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。

“陽(yáng)光”小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居

住環(huán)境；加之人車(chē)分流的整體規(guī)劃，營(yíng)造出家居生活氣氛與私人空間相得益彰的

高品質(zhì)生活小區(qū)氣氛。

為了在不一樣程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“陽(yáng)光”小區(qū)的

物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，打造友好文化示

范園區(qū)，打造秦皇島區(qū)域乃至全國(guó)有影響力日勺物業(yè)管理企業(yè)”為“宏添源物業(yè)管

理企業(yè)”的全面發(fā)展奠定影響力。

其保障也體目前重視民俗文化日勺尺度上，民俗文化：是溝通民眾物質(zhì)生活

和精神生活，反應(yīng)小區(qū)附和集體日勺人群意愿，并重要通過(guò)人日勺行為規(guī)范作為載

體進(jìn)行世代相習(xí)和傳承的生生不息的文化現(xiàn)象。

以文化形式體現(xiàn)出來(lái)的有關(guān)民間生產(chǎn)、生活、文藝、娛樂(lè)、禮儀、宗教、信

奉等風(fēng)俗，都屬于民俗文化日勺范圍。在構(gòu)建友好社會(huì)歐I大潮中，在打造“友好文

化示范園區(qū)”上都起著不可忽視的作用。

小區(qū)文化管理可以有效的體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)日勺管理能力和文化內(nèi)涵，管理能

力會(huì)讓業(yè)主感受到小區(qū)的舒適、安全、陽(yáng)光等氣氛氣息。文化內(nèi)涵則是可以拉近

物業(yè)與業(yè)主的感情紐帶，可以發(fā)明溝通、交流的主題，可以增進(jìn)理解到理解H勺過(guò)

程。

同步還要保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以到達(dá)我們物

業(yè)管理日勺目H勺：

“通過(guò)自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和

經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一種有助于人與人之間溝通、人與

自然友好、人與文化融通、健康開(kāi)放的工作和生活環(huán)境工

第四節(jié)物業(yè)管理改善工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)

功能”我們將對(duì)（宏添源）物業(yè)管理企業(yè)在“陽(yáng)光”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中

突出體現(xiàn)：

L管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益

物業(yè)管理企業(yè)將采用管理酬金原則與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式

收取，以國(guó)家記錄部門(mén)物價(jià)指數(shù)調(diào)整H勺原則。從主線上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)

業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的互相信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。有理有據(jù)也會(huì)

使業(yè)主認(rèn)同收費(fèi)H勺公平性。

2.制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)

業(yè)主的需求乃根據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差

異，我們將應(yīng)不一樣的業(yè)主、使用者H勺需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“陽(yáng)光”

小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足多種層面的需求，同步也

是提高物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。

3.引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念，提高物業(yè)企業(yè)的形象

小區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）既是小區(qū)的“美容術(shù)”,更是小區(qū)的“健身法”，

已經(jīng)同資源、人才.、科教、環(huán)境、信息等同樣，成為構(gòu)成小區(qū)發(fā)展的要素之一，同

步，具有對(duì)小區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。

4.提供物業(yè)監(jiān)管閑置房租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求

通過(guò)我們的調(diào)研，“陽(yáng)光小區(qū)”的I使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益日勺體現(xiàn),

為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理企業(yè)H勺專業(yè)技術(shù)和社

會(huì)影響，開(kāi)展物業(yè)租便推廣服務(wù)項(xiàng)目和統(tǒng)一管理模式。

5.發(fā)明靜態(tài)管理服務(wù)，提高管理層次

為適應(yīng)“陽(yáng)光小區(qū)”國(guó)際化人士居住的規(guī)定，對(duì)小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系

統(tǒng)（VI）,所有文字性標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作中英文對(duì)照雙語(yǔ)牌（包括各類(lèi)宣傳語(yǔ)及宣傳

畫(huà)以及某些著名產(chǎn)品廣告（有償）植入），以靜態(tài)形式體現(xiàn)管理服務(wù)，有效處理

管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“陽(yáng)光小區(qū)”做為國(guó)際化人居環(huán)境，提高小

區(qū)層次。

6.開(kāi)通渠道，保障有效溝通

“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理企業(yè)將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、

E-MIAL.QQ群平臺(tái)，短信群發(fā)等多種渠道，開(kāi)展座談、家訪等多種形式，與

業(yè)主、使用者保持溝通，以有效口勺保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和到達(dá)質(zhì)量。

7、實(shí)行物業(yè)管理匯報(bào)制度，倡導(dǎo)工作透明化

“陽(yáng)光”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理匯報(bào)”制度，每季度將財(cái)政收支、公

共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改善項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公

開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和提議，加強(qiáng)互相溝通。

8、實(shí)行“溫馨家園計(jì)劃”，增長(zhǎng)居民歸屬感

充足運(yùn)用“陽(yáng)光小區(qū)”日勺公共空間，鼓勵(lì)、引導(dǎo)性口勺向業(yè)主開(kāi)放，吸引業(yè)主

更多的參與集體活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假口工余時(shí)間休閑娛樂(lè)、放松身心。并舉

行各類(lèi)趣味比寒、書(shū)畫(huà)展、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)等多種各樣的小區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主互相

之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增長(zhǎng)居民歸屬感，提高小區(qū)物業(yè)價(jià)值。

9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí)

在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，尤其倡導(dǎo)住戶不僅要注意自家的防

火、防盜，并且要注意鄰居住戶的安全，尤其是在鄰居出門(mén)在外的時(shí)候，要積極

協(xié)助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌這種作法體現(xiàn)了居民

安全管理的自治意識(shí)。我們將在“陽(yáng)光小區(qū)”借鑒這種富有實(shí)效日勺措施。

10、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)就“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)聘任了政府物業(yè)管理機(jī)構(gòu)做專業(yè)

顧問(wèn)，以保障我們對(duì)“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同步，我們也將與各有

關(guān)部門(mén)保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。

1L營(yíng)造“友好文化示范園區(qū)”的文化氣氛

以老式文化及鄰里文化作為背景文化，開(kāi)展老式文化講座，關(guān)注業(yè)主家庭

有作為，有專長(zhǎng)日勺孩子和家庭，予以必要的支持，借機(jī)形成“小區(qū)大家庭"日勺良

好氣氛，同步聯(lián)合主流媒體及政府主管部門(mén)進(jìn)行多元化的文藝演出，擴(kuò)大文藝

的含金量，采用商業(yè)化運(yùn)作模式加大對(duì)于小區(qū)有絕技、專長(zhǎng)業(yè)主H勺物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。同

步培養(yǎng)小區(qū)業(yè)主有才藝口勺人群，打造一支由本小區(qū)業(yè)主構(gòu)成的文藝演出團(tuán)體。

第五節(jié)物業(yè)管理細(xì)節(jié)

為了將“陽(yáng)光小區(qū)”建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理委

員會(huì)制定的《陽(yáng)光小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)計(jì)劃書(shū)，同步參照中華人民共和國(guó)建

設(shè)部《全國(guó)都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核原則》結(jié)合宏添源物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)

“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為

指導(dǎo)方針對(duì)“陽(yáng)光小區(qū)”物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化，物業(yè)管理企業(yè)在“陽(yáng)光小區(qū)”

進(jìn)行物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下：

尤其承諾：

物業(yè)管理企業(yè)承諾一年內(nèi)將“陽(yáng)光小區(qū)”創(chuàng)立成秦皇島市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅

區(qū)、兩年內(nèi)到達(dá)省和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)原則，以國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的承認(rèn)來(lái)檢

查我司日勺服務(wù)水準(zhǔn)，同步提高宏添源物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的社會(huì)著名度。

如未到達(dá)服務(wù)原則，物業(yè)管理企業(yè)的管理人員將個(gè)人薪金的30%作為罰金。

*、細(xì)節(jié)

1.公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率98%、實(shí)踐保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)

施總計(jì)X100%

2、保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量規(guī)定細(xì)致嚴(yán)格。

3.每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間。

4.管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)惜環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成

陽(yáng)光小區(qū)重要特色之一。

5.清潔保潔率99%100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽杳合格率及糾正合格記

錄為根據(jù)

6、保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量規(guī)定詳細(xì)、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰。

7、保潔員上門(mén)搜集垃圾，以積極服務(wù)提醒住戶熱愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生。

8、保潔監(jiān)督機(jī)制健全。

9、綠化完好率95%98%完好綠地/總綠化面積X100%o

10、綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度。

11.治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、平常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提醒住戶愛(ài)惜環(huán)境,

.主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題。

12.發(fā)動(dòng)住戶熱愛(ài)綠地，積極保護(hù)綠地，提合理提議，并參與管理。

13.多種途徑宣傳消防安全。

14.培訓(xùn)一批有很好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患。

15.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等。

16、分辨別責(zé)任常常性檢查消防安全，提醒注意防火。

17、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，分迅速、中速及慢速巡查，設(shè)置24小時(shí)報(bào)

警中心，貫徹保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控

系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置，以保證小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。

18、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位。

19、培養(yǎng)技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平。

20、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

21.嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)。

22.向住戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛(ài)家園意識(shí),合理使用道路。

23.及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

24.化糞池、雨、污水井、完好率95%100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)

量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量X100%。

25.每日志錄檢查狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即疏通處理，化糞池每六個(gè)月清理一次,

雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

26.排水管、明暗溝完好率95%100%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明

喑溝總長(zhǎng)度X100%,每日志錄檢查狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處

理，每六個(gè)月進(jìn)行一次全面檢修。

27、照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏

散燈總數(shù)量X100%,每日志錄檢查狀況及時(shí)更換檢修，每月全面檢查檢修一次,

保潔員保持照明潔凈。

28、停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率95%99%完好日勺設(shè)備設(shè)施/停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)

x100%,依規(guī)劃使用停車(chē)場(chǎng)地，停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備壬常運(yùn)行，技術(shù)人員檢修，保證安

全有效，停車(chē)場(chǎng)疏導(dǎo)有序，無(wú)占用消防信道,無(wú)阻礙交通。

29、公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95%99%完好公共文體、體

息設(shè)施/公共文體、休息設(shè)施總計(jì)X100%,有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)戈（保潔員每日保

潔，小區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平H勺文化氣氛，住戶自覺(jué)愛(ài)惜;開(kāi)放期間均有管理

人員提醒住戶愛(ài)惜設(shè)施，合理使用，部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費(fèi)局

限性，及時(shí)修繕。

30、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好日勺消防設(shè)備/小區(qū)管理處負(fù)責(zé)日勺消

防設(shè)備總數(shù)X100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文

獻(xiàn)記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以保證消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。

31.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%完好歐|大型及重要機(jī)電設(shè)備/大型及重

要機(jī)電設(shè)備總計(jì)X100%l.建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及平常運(yùn)行操作規(guī)程；2.重要設(shè)

備責(zé)任到人；3.認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查；4.每月進(jìn)行一次二保；5.每六個(gè)

月進(jìn)行一次大保；6.加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。

32.建立合埋后效H勺，作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度，擁杓一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)

的維修隊(duì)伍。

33.做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)立優(yōu)美、完善的）小區(qū)、提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),

發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難，做好解釋工作，與回訪制度貫徹。

34、嚴(yán)格住戶裝修市批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前，加強(qiáng)裝修巡查制度，每

天巡查一次，問(wèn)詢工程進(jìn)度有否增長(zhǎng)施工項(xiàng)目，及時(shí)整改，竣工驗(yàn)收細(xì)致有重

點(diǎn)，保證外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理。建

立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力度，強(qiáng)化宣傳教育意識(shí)，把有

關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。

35、辦理多種費(fèi)用銀行托收，及時(shí)提醒住戶欠款，收費(fèi)員、助理及時(shí)上門(mén)提

醒準(zhǔn)時(shí)交納管理費(fèi)。

36、科學(xué)日勺住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識(shí)無(wú)漏洞?勺管理網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)

重點(diǎn)業(yè)主的走訪，重點(diǎn)處理問(wèn)題。

*、客服接待管理

規(guī)定原則

(1)、佩戴胸牌，著工作服，女士長(zhǎng)發(fā)時(shí)需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤(pán)起(酒

店式)。

(2)、儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。

(3)、對(duì)業(yè)主(使用人)一視同仁，接待時(shí)應(yīng)積極、熱情、規(guī)范。

(4)、電話通話簡(jiǎn)要扼要，保持電話暢通，并做好接聽(tīng)記錄(附：接聽(tīng)、撥

打電話管理規(guī)范)。

(5)、迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立，用語(yǔ)精確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，

語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致。

(6)、使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)(附：客服語(yǔ)言管理規(guī)范)。

(7)、接到各類(lèi)信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管埋處范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)

答復(fù)或處理；若不能第一時(shí)間處理日勺，立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)，征求意見(jiàn)，統(tǒng)一處理

措施，并作好該信息的跟蹤記錄(附：回訪管理操作規(guī)程)

(8)、負(fù)責(zé)每月信息匯總工作(每月25日)。

(9)、做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫(xiě)物管費(fèi)收繳一覽表。

*、管理內(nèi)容

(1)、業(yè)主來(lái)訪。

(2)、外來(lái)人員來(lái)訪。

(3)、參觀人員的接待。

(4)、各類(lèi)信息的處理、匯總和匯報(bào)。

(5)、各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。

3.值班管理

規(guī)定原則

(1)、時(shí)間：春秋冬季8:00至17:00；夏季7:30至17:300(中午可合

適安排休息)

(2)、記錄精確、明白、真實(shí)、可追溯。

(3)、桌面物品擺放有序，煙灰缸潔凈。

管理內(nèi)容

(1)、辦公室清潔衛(wèi)生工作。

(2)、接聽(tīng)電話。

(3)、做好值班記錄。

(4)、業(yè)主投訴或報(bào)修后的回訪。

*、其他管理

報(bào)刊、郵件、牛奶礦泉水等投放管理

管埋目的：

1.保證快件及時(shí)率、對(duì)日勺率在99%。

2、使投遞員受控，做到有據(jù)可查。

3.維護(hù)園區(qū)公共安全。

規(guī)定原則

1.報(bào)刊、一般郵件由投遞員直接投入業(yè)主信報(bào)箱。

2、快件、包裹單由隊(duì)員簽收，告知巡查員核算業(yè)主與否在家，盡快將單子送

給業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主簽收(填寫(xiě)《'業(yè)主郵件收發(fā)記錄》)；若業(yè)主不在家，告知

管理處，由管理處負(fù)責(zé)處理。

3、投遞員進(jìn)出園區(qū)憑園區(qū)臨時(shí)出入證，若投遞員更換，郵局需告知管理處,

并交回園區(qū)臨時(shí)出入證，發(fā)放新的園區(qū)臨時(shí)出入證。

4.牛奶投遞員管理同上。

第五節(jié)人才機(jī)制

以優(yōu)良的敬業(yè)精神不停改善工作，贏得業(yè)主的支持。伴隨管理方式、管

理手段日勺現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的構(gòu)造也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員H勺配

置已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小仕匕例為

1：1）,管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平日勺復(fù)合型人才。為此，物業(yè)管理企業(yè)在

人員配置上堅(jiān)持以,?精十、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也

重能力、重水平更重品德”的用人原則，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)規(guī)

定通過(guò)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上規(guī)定到達(dá)大專以上水平，工程技術(shù)

崗位引進(jìn)專業(yè)人才。

人才來(lái)源上我們以內(nèi)部選送為主，并高原則外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)

伍日勺高素質(zhì)和高水平。針對(duì)“陽(yáng)光小區(qū)”國(guó)際化特性：

我們規(guī)定物業(yè)管理人員必須是：

“一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、

平常服務(wù)）o

在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合H勺方式：運(yùn)

用鼓勵(lì)機(jī)制，充足調(diào)動(dòng)全體員工日勺工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的年淘

汰率，保證管理目的得以實(shí)現(xiàn)。

第六節(jié)管理機(jī)構(gòu)及職能

*、物業(yè)管理處人員架構(gòu)

（注：“陽(yáng)光小區(qū)''管理處人員合計(jì)40人）

總經(jīng)理1人，管理處主任2人，保安隊(duì)長(zhǎng)3人（3班個(gè)1人），保潔隊(duì)長(zhǎng)1人,

財(cái)務(wù)2人，收費(fèi)員3人，電工3人，水暖3人。（食堂很據(jù)需求定編）

1、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下H勺管

理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名

經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下

設(shè)各部為操作層。

3、綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及小區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、

交通、消防、環(huán)境保護(hù)、小區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其他物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部

負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修。

4、人員素質(zhì)上規(guī)定一專多能，員工起點(diǎn)要高、擁有專業(yè)日勺物業(yè)管理知識(shí)，會(huì)

計(jì)算機(jī)、懂外語(yǔ)，倡導(dǎo)“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”，所有員工既是自己所在崗位的）

專家里手，同步又是具他鹵位的多面手。

*、內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)

管理處在內(nèi)部管理上，采用的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一種持續(xù)封閉

回路H勺作法，即重視封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，假如管理系

統(tǒng)內(nèi)歐I構(gòu)造、聯(lián)絡(luò)松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必然是無(wú)效的，這種封

閉管理FI路如圖所示：

指揮機(jī)構(gòu)===籌劃?rùn)C(jī)構(gòu)===指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)====（經(jīng)理）===（各主管、專業(yè)人

員尸二=監(jiān)督機(jī)構(gòu)===（經(jīng)理）

在詳細(xì)運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是平常工作日勺指揮者，同步又是監(jiān)督檢查者，各

項(xiàng)指令下達(dá)后，籌劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中日勺信息通過(guò)反饋

渠道回到指揮機(jī)構(gòu)（劉總），供（劉總）做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中,

經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比成果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、

有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。

在上述過(guò)程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩

方面。硬件方面，重要是嚴(yán)格按照IS09001國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行H勺控制方式，

例如，在對(duì)住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每六

個(gè)月至少召開(kāi)一次顧客懇談會(huì)，理解管理服務(wù)中存在的問(wèn)題及業(yè)主之間的需求。

每年企業(yè)管理技術(shù)部要對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見(jiàn)調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》，回

收后由企業(yè)（劉總）親自拜讀，并予以答復(fù)，這樣便于企業(yè)在做經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí),

隨時(shí)理解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況及業(yè)主滿意程度。

在對(duì)外服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)日勺識(shí)別及處理程序》并填

寫(xiě)不合格匯報(bào)，同步，根據(jù)《糾正和防止措施實(shí)行程序》加以改善，還制定了保

安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理問(wèn)題。管理處亦建立了對(duì)顧客的回訪制度,

不定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)時(shí)由經(jīng)理直接掌握

H勺“經(jīng)埋意見(jiàn)箱”隨時(shí)征集業(yè)主對(duì)服務(wù)工作H勺意見(jiàn)，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性

得到保證。

在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的多種會(huì)議，例如每周一次的主管人

員例會(huì)；每周H勺各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的管理處經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議H勺內(nèi)容就

是反應(yīng)狀況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和處理問(wèn)題。

我們將規(guī)定每位員工都是信息搜集員，無(wú)論是住戶的規(guī)定但愿，還是區(qū)內(nèi)各

類(lèi)動(dòng)態(tài)現(xiàn)象日勺出現(xiàn)；無(wú)論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等,

但凡對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響口勺，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)處理不了的，都將作為信

息及時(shí)反應(yīng)給主管或經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理，并記錄存盤(pán)。

第七節(jié)人才管理

人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴日勺資產(chǎn)。正所謂：“人得其事，事得其人，人盡其才,

事得其功”！

企業(yè)只有管好人，才能管好事。因此從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是

做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同步，積極外部招聘引進(jìn),

為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們H勺人員管理日勺宗旨是以人為本，善待員工,

規(guī)范管理，人盡其才。我們?nèi)丈兹藛T管理體系由如下幾部分構(gòu)成：

一、確定原則、嚴(yán)格招聘

陽(yáng)光物業(yè)管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程日勺質(zhì)量，對(duì)人員選用原則上確定了

如下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：

1.知識(shí)層次：為了符合小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理日勺規(guī)定，管理層人員除規(guī)定

100%日勺大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員所有規(guī)

定高中以上文化，保安崗位必須規(guī)定是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗規(guī)定

所有持證上鹵。

2.錄取考核：所有管理層人員，除通過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄取

考核外，必須通過(guò)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄

??；作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。

3.工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他有關(guān)管理

工作經(jīng)歷。

二、量才合用、合理配置

為最大程度地發(fā)揮人員的積極性和積極性，充足挖掘他們口勺潛能，我們對(duì)企

業(yè)日勺人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目

日勺是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充足體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”日勺思想。

我們規(guī)定新員工錄取后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)

習(xí)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合鹵位規(guī)定

日勺而又有其他專長(zhǎng)的I,實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、能者為專的問(wèn)題

上，更要注意觀測(cè)，充足發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。

三、規(guī)范管理，分層實(shí)行

1.組織貫徹，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、詳細(xì)口勺企業(yè)規(guī)

范，如制定管理規(guī)章，明確各級(jí)人員日勺崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正日勺獎(jiǎng)

勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。

2、分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定原因，因此

在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采用不一樣H勺管理措施。如：老式文化教育,

增強(qiáng)員工對(duì)于自身價(jià)值，行業(yè)分析，未來(lái)預(yù)測(cè)，家庭觀念，家庭困難，工作情

懷、心態(tài)、體現(xiàn)等都要制定切合實(shí)際又切實(shí)可行的檔案管理和階段性培訓(xùn)、交流

輔導(dǎo)，增強(qiáng)管理人員與員工日勺感情意識(shí)。

3、規(guī)范言行、重視儀表，實(shí)行BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形

象戰(zhàn)略H勺重要構(gòu)成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性原因納入規(guī)

范化管理范圍，制定了詳細(xì)日勺員工守則、服務(wù)手冊(cè)。

同步我們還確定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)

量執(zhí)行原則，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，保證管理和服務(wù)質(zhì)量。

四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核

1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充足發(fā)揮人員素質(zhì)效能的

內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心

的人最有權(quán)二

通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專題考試等三種評(píng)價(jià)措施在

內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。

制定科學(xué)合理Fl勺工作服務(wù)原則和量化考核原則，并推出一整套突出績(jī)效與

綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合H勺考核算施方案。

考核不走過(guò)場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)?nèi)丈缀?/p>

壞、質(zhì)效的高下、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化在“二維”分析圖上反應(yīng)出來(lái)。

每個(gè)被考核者都會(huì)在“達(dá)標(biāo)”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“達(dá)標(biāo)”圖中的

位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，

同步也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。

五、末位淘汰，吐故納新

為使宏添源物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定［I勺同

步，根據(jù)狀況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍構(gòu)造，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在

10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同步又吸納了新生力量?！拔C(jī)、壓

力、目日勺、信念”是鑄造內(nèi)聚力口勺“秘密武器”。

六、鼓勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索

出一條科學(xué)合理、行之育效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)期的活力，

就要有良好日勺鼓勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文

化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理

是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值予以高度尊重。企業(yè)文化

的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗日勺成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼

搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神口勺“三大支柱”。

詳細(xì)措施體現(xiàn)為：

(1.)樹(shù)立員工也是顧客的管理理念

不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層

次滿足員工的需求。通過(guò)充足溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),

使員工與企業(yè)共同成K。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中『、J人性化原因，在嚴(yán)格的制度管理

中，關(guān)懷員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們?nèi)丈卓?/p>

經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問(wèn)親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充足體現(xiàn)了員

工也是顧客口勺思想。

（2.）給人才發(fā)明機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才

我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客一一員工，鼓勵(lì)每一

種人都成為各自崗位上H勺專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線日勺優(yōu)秀員工能

有機(jī)會(huì)脫穎而出，同步也防止了企業(yè)人事決策中日勺人情原因和憑工齡提拔H勺不

良弊端。

最終形組員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理H勺良性機(jī)

制，真正盤(pán)活人力資源。

（3、）發(fā)明寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才

我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不

拘一格，只要是人才，我們就亳不躊躇地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重體現(xiàn)、重

能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。

為此，我們堅(jiān)持員工提議制度，設(shè)置員工提議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，

定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反應(yīng)的意見(jiàn)和提議。

（4.）營(yíng)造文化氣氛，增進(jìn)交流溝通

我們倡導(dǎo)“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加

強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工口勺集體協(xié)作精神。同步也讓企

業(yè)人才愈加重視集體，珍視目前日勺職位。如我們開(kāi)展的談心、家訪等思想工作以

及周末假日同度家庭E、給家人獻(xiàn)愛(ài)心等活動(dòng)在實(shí)際工作中獲得了很好的效果。？

（5、）鼓勵(lì)系統(tǒng)概念

鼓勵(lì)系統(tǒng)===獎(jiǎng)懲機(jī)制二二二培養(yǎng)提IWJ機(jī)制===鼓勵(lì)機(jī)制===文化活動(dòng)機(jī)制===思

想工作機(jī)制二=未來(lái)良性循環(huán)內(nèi)人才機(jī)制。

*、鼓勵(lì)系統(tǒng)示意圖闡明：

1.鼓勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹匾绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)體但愿。服務(wù)

住戶和發(fā)明經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一原則。

2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充足發(fā)揮群眾效能和工

作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。

工作方式有談心、座談、家訪等等。

3.獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通

過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)

個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)H勺類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。

4.培養(yǎng)提高機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的I

重要位置，培養(yǎng)的目的是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提高上不拘

一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出發(fā)明良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、

提高、培訓(xùn)、進(jìn)修等。

5.通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員_LH勺自信心和認(rèn)同

感。通過(guò)文化日勺凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工日勺目日勺和企業(yè)的目的緊密

結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、家庭日酬報(bào)家眷等。

6.在以人為本H勺鼓勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充足發(fā)揮每個(gè)員工日勺主觀能

動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)發(fā)明性地開(kāi)展工作。

這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)獲得了很好的效果。

第八節(jié)人員培訓(xùn)系統(tǒng)

企業(yè)日勺競(jìng)爭(zhēng)是人才日勺競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)與否能

最大程度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度,

把培訓(xùn)作為企業(yè)H勺發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性日勺“陽(yáng)光小區(qū)”物

業(yè)管理人員培訓(xùn)目的I