IT支持工程師技術(shù)支持與故障排除能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)與解決效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率35%90%根據(jù)實際響應(yīng)時間與標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間（如5分鐘內(nèi)）的對比，計算達(dá)標(biāo)率。達(dá)標(biāo)率每增加10%，得分增加相應(yīng)比例。平均故障解決時長2小時記錄每個故障從開始到解決的總時長，計算平均值。平均時長每減少0.2小時，得分增加相應(yīng)比例。故障一次性解決率80%統(tǒng)計所有故障是否在首次處理中解決，計算一次性解決率。每增加5%，得分增加相應(yīng)比例。緊急故障處理速度15分鐘內(nèi)響應(yīng)對標(biāo)記為緊急的故障，記錄從接到請求到開始處理的時間。每提前1分鐘響應(yīng)，得分增加相應(yīng)比例。故障升級次數(shù)控制低于3次/月統(tǒng)計每月故障升級次數(shù)，每減少1次，得分增加相應(yīng)比例。技術(shù)支持質(zhì)量與客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）通過客戶反饋問卷收集評分，每增加0.1分，得分增加相應(yīng)比例。支持文檔完整度100%檢查每次故障處理后的支持文檔是否完整、準(zhǔn)確，達(dá)標(biāo)率為100%則滿分，每低10%，得分減少相應(yīng)比例。知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量5篇/季度統(tǒng)計每季度提交的知識庫文章數(shù)量，每增加1篇，得分增加相應(yīng)比例。重復(fù)問題發(fā)生率低于5%統(tǒng)計因同一問題重復(fù)報修的比例，每降低1%，得分增加相應(yīng)比例。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性無投訴記錄每月客戶投訴次數(shù)，無投訴則滿分，每出現(xiàn)1次投訴，得分減少相應(yīng)比例。新系統(tǒng)/技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用新系統(tǒng)培訓(xùn)通過率20%100%統(tǒng)計參與新系統(tǒng)培訓(xùn)后的考核通過率，達(dá)標(biāo)率為100%則滿分，每低5%，得分減少相應(yīng)比例。新技能應(yīng)用比例70%統(tǒng)計在故障解決中應(yīng)用新技能的比例，每增加5%，得分增加相應(yīng)比例。技術(shù)認(rèn)證獲取數(shù)量1個/年統(tǒng)計每年獲取的技術(shù)認(rèn)證數(shù)量，每增加1個，得分增加相應(yīng)比例。內(nèi)部技術(shù)分享參與度至少2次/季度統(tǒng)計每季度參與內(nèi)部技術(shù)分享的次數(shù)，每增加1次，得分增加相應(yīng)比例。新技術(shù)調(diào)研報告1份/半年統(tǒng)計每半年提交的新技術(shù)調(diào)研報告數(shù)量，每增加1份，得分增加相應(yīng)比例。團(tuán)隊協(xié)作與知識共享團(tuán)隊任務(wù)協(xié)作完成度15%95%統(tǒng)計團(tuán)隊協(xié)作任務(wù)的實際完成度與計劃完成度的對比，每增加1%，得分增加相應(yīng)比例。知識庫貢獻(xiàn)質(zhì)量無無效貢獻(xiàn)檢查知識庫文章的有效性，無無效貢獻(xiàn)則滿分，每出現(xiàn)1次無效貢獻(xiàn)，得分減少相應(yīng)比例。新人指導(dǎo)時長10小時/年統(tǒng)計每年指導(dǎo)新人的總時長，每增加2小時，得分增加相應(yīng)比例。跨部門協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）通過跨部門同事的匿名評分收集滿意度，每增加0.1分，得分增加相應(yīng)比例。團(tuán)隊知識競賽參與度至少1次/年統(tǒng)計每年參與團(tuán)隊知識競賽的次數(shù)，每增加1次，得分增加相應(yīng)比例。本考核表用于評估IT支持工程師在技術(shù)支持與故障排除方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)員工實際工作情況，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：故障響應(yīng)與解決效率占35%，技術(shù)支持質(zhì)量與客戶滿意度占30%，新系統(tǒng)/技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用占20%，團(tuán)隊協(xié)作與知識共享占15%。評分標(biāo)準(zhǔn)已詳細(xì)說明在各指標(biāo)中，請仔細(xì)閱讀后進(jìn)行評分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：