一、基本操作規(guī)范與服務(wù)準(zhǔn)則（一）崗前準(zhǔn)備要求1.環(huán)境與設(shè)備檢查：營(yíng)業(yè)前需檢查柜臺(tái)區(qū)域整潔度，核對(duì)現(xiàn)金尾箱、重要空白憑證（如存單、支票）的數(shù)量與編號(hào)，確保點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)行正常；系統(tǒng)登錄密碼需嚴(yán)格保密，且每季度更換一次。2.儀容儀表規(guī)范：著統(tǒng)一行服，保持發(fā)型整潔、妝容得體，佩戴工牌；禁止攜帶與工作無(wú)關(guān)的飾品或物品，手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。（二）服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范1.接待流程：客戶(hù)臨柜時(shí)需起身微笑問(wèn)候，使用“請(qǐng)”“您好”“稍等”等禮貌用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，復(fù)述關(guān)鍵信息（如轉(zhuǎn)賬金額、賬戶(hù)號(hào)碼）以確認(rèn)準(zhǔn)確性。2.應(yīng)急溝通：遇客戶(hù)情緒激動(dòng)或糾紛時(shí)，需保持冷靜，第一時(shí)間安撫情緒，必要時(shí)請(qǐng)主管介入；全程需配合錄音錄像（符合合規(guī)要求），避免與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。（三）合規(guī)操作底線(xiàn)1.客戶(hù)身份識(shí)別：嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制要求，開(kāi)戶(hù)、大額存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)需核對(duì)客戶(hù)有效身份證件（如身份證、護(hù)照），通過(guò)“聯(lián)網(wǎng)核查”系統(tǒng)驗(yàn)證真?zhèn)尾⒘舸鎻?fù)印件或電子影像。2.反洗錢(qián)與反欺詐：關(guān)注異常交易（如頻繁大額存取、短期內(nèi)多賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬），按要求上報(bào)可疑交易報(bào)告；拒絕為身份不明或證件不符的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。二、核心業(yè)務(wù)辦理流程（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)1.收付基本要求：遵循“先收款后記賬，先記賬后付款”原則，現(xiàn)金收付需當(dāng)面點(diǎn)清、唱收唱付（如“您存入現(xiàn)金XX元，請(qǐng)核對(duì)”）；大額現(xiàn)金需雙人復(fù)核，超限額（如5萬(wàn)元）需提前預(yù)約。2.假幣處理規(guī)范：發(fā)現(xiàn)假幣需當(dāng)場(chǎng)告知客戶(hù)，雙人核驗(yàn)后開(kāi)具《假幣收繳憑證》，加蓋業(yè)務(wù)公章并登記假幣收繳臺(tái)賬；嚴(yán)禁將假幣退還客戶(hù)或私自截留。3.現(xiàn)金整點(diǎn)與尾箱管理：營(yíng)業(yè)終了需對(duì)現(xiàn)金整點(diǎn)、捆扎，核對(duì)尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)余額一致；尾箱實(shí)行雙人雙鎖，隨款車(chē)運(yùn)送或存入金庫(kù)，鑰匙與密碼分管。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.賬戶(hù)管理：開(kāi)戶(hù)：審核客戶(hù)證件有效性、地址真實(shí)性，留存聯(lián)系電話(huà)；單位開(kāi)戶(hù)需核對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人授權(quán)書(shū)等資料，必要時(shí)雙人實(shí)地核查。銷(xiāo)戶(hù)：確認(rèn)賬戶(hù)無(wú)欠費(fèi)、無(wú)未達(dá)賬項(xiàng)，收回未使用憑證，注銷(xiāo)網(wǎng)銀、短信通知等附加服務(wù)。2.轉(zhuǎn)賬與匯款：境內(nèi)轉(zhuǎn)賬需核對(duì)收款人姓名、賬號(hào)、開(kāi)戶(hù)行信息，大額轉(zhuǎn)賬需電話(huà)核實(shí)客戶(hù)身份；跨境匯款需審核外匯管理局要求的證明材料（如貿(mào)易合同、留學(xué)證明）。3.掛失與解掛：密碼掛失可當(dāng)場(chǎng)重置（需驗(yàn)證身份），憑證掛失需7天后解掛，解掛時(shí)需客戶(hù)本人到場(chǎng)并核對(duì)預(yù)留信息。（三）憑證與檔案管理1.憑證審核：受理支票、匯票等憑證時(shí)，檢查要素完整性（如日期、大小寫(xiě)金額、印鑒），印鑒需與預(yù)留印鑒卡核對(duì)；發(fā)現(xiàn)涂改、要素缺失的憑證需退回客戶(hù)補(bǔ)正。2.憑證歸檔：業(yè)務(wù)憑證按日期、種類(lèi)整理，加蓋“業(yè)務(wù)清訖”章后隨傳票裝訂；電子憑證需同步上傳系統(tǒng)，保管期限按監(jiān)管要求執(zhí)行（如儲(chǔ)蓄憑證保管20年）。三、風(fēng)險(xiǎn)防控與差錯(cuò)處理（一）操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.雙人復(fù)核機(jī)制：重要業(yè)務(wù)（如掛失、大額存取款、抹賬）需雙人操作，復(fù)核人員需核對(duì)交易金額、客戶(hù)信息、憑證要素，確認(rèn)無(wú)誤后授權(quán)。2.系統(tǒng)操作規(guī)范：嚴(yán)禁代客戶(hù)操作網(wǎng)銀、手機(jī)銀行，禁止泄露客戶(hù)賬戶(hù)信息；交易完成后需提醒客戶(hù)核對(duì)回單，避免因回單缺失引發(fā)糾紛。（二）差錯(cuò)與糾紛處理1.內(nèi)部差錯(cuò)：發(fā)現(xiàn)記賬錯(cuò)誤（如金額輸錯(cuò)、賬戶(hù)串戶(hù)）需立即上報(bào)主管，通過(guò)“抹賬”“沖正”交易修正，詳細(xì)登記差錯(cuò)原因與處理結(jié)果，禁止掩蓋問(wèn)題。2.客戶(hù)糾紛處理：如客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果有異議，需調(diào)取監(jiān)控、核對(duì)憑證并耐心解釋業(yè)務(wù)規(guī)則；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，留存客戶(hù)聯(lián)系方式并承諾限時(shí)回復(fù)（一般不超過(guò)1個(gè)工作日）。四、特殊場(chǎng)景與應(yīng)急處置（一）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)核心系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，立即啟用應(yīng)急流程：通過(guò)手工傳票辦理業(yè)務(wù)（需雙人簽字確認(rèn)），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄交易；及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況并發(fā)放“系統(tǒng)故障告知單”，避免客戶(hù)重復(fù)排隊(duì)。（二）突發(fā)事件處置1.安全事件（搶劫、詐騙等）：保持冷靜，按下隱蔽報(bào)警裝置，盡量拖延時(shí)間以保護(hù)現(xiàn)金與憑證安全；事后配合警方調(diào)查，提供監(jiān)控錄像、交易記錄等證據(jù)。2.客戶(hù)突發(fā)疾病：立即撥打急救電話(huà)，疏散圍觀人群并保留現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，協(xié)助家屬聯(lián)系客戶(hù)緊急聯(lián)系人。五、系統(tǒng)操作與日常維護(hù)（一）系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理員工賬號(hào)需設(shè)置強(qiáng)密碼（含字母、數(shù)字、符號(hào)），每季度更換；嚴(yán)禁借用、共用賬號(hào)，離職員工賬號(hào)需立即注銷(xiāo)。（二）數(shù)據(jù)備份與設(shè)備維護(hù)每日營(yíng)業(yè)終了需備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，檢查打印機(jī)墨盒、點(diǎn)鈔機(jī)鈔箱等耗材；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修并填寫(xiě)《設(shè)備維護(hù)登記表》。復(fù)習(xí)提示