酒店餐飲服務與客戶滿意度調(diào)查制度引言：隨著市場對服務品質(zhì)要求的不斷提升，客戶滿意度已成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標。為規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升服務質(zhì)量，增強客戶體驗，特制定本調(diào)查制度。該制度旨在通過系統(tǒng)化的客戶反饋收集與分析，及時發(fā)現(xiàn)服務短板，優(yōu)化資源配置，構建長效的客戶關系管理體系。適用范圍涵蓋所有餐飲服務環(huán)節(jié)，包括預訂、接待、菜品供應、環(huán)境維護及售后跟蹤。核心原則強調(diào)以客戶需求為導向，堅持數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，確保服務改進的針對性與有效性。本制度為后續(xù)各條款提供了邏輯基礎，是提升餐飲服務標準化水平的重要依據(jù)。一、部門職責與目標（一）職能定位：本制度由酒店餐飲服務部承擔主體責任，作為公司組織架構中直接面向客戶的核心部門，負責制定并執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查計劃。餐飲服務部需與市場部、技術部、采購部等部門建立常態(tài)化協(xié)作機制，通過信息共享會商服務標準，聯(lián)合開展專項調(diào)查，形成跨部門服務優(yōu)化合力。部門需定期向管理層匯報調(diào)查進展，確保服務改進措施得到有效落實。（二）核心目標：短期目標聚焦于建立覆蓋關鍵接觸點的滿意度監(jiān)測體系，如針對點餐、上菜、結賬等環(huán)節(jié)設置即時評分點。長期目標則是通過數(shù)據(jù)積累構建客戶畫像，推動服務從被動響應向主動設計轉(zhuǎn)型。目標設定與公司“提升客戶忠誠度”戰(zhàn)略緊密關聯(lián)，將滿意度指標納入年度經(jīng)營考核，目標達成率直接影響部門績效系數(shù)。二、組織架構與崗位設置（一）內(nèi)部結構：餐飲服務部實行三級管理架構，總監(jiān)下設客戶體驗組、流程優(yōu)化組及現(xiàn)場督導組，各組分別負責調(diào)查設計、數(shù)據(jù)研判及一線問題處理?？偙O(jiān)向酒店總經(jīng)理直報，客戶體驗組與其他部門建立矩陣式匯報關系，確?？绮块T項目協(xié)同順暢。關鍵崗位包括調(diào)查專員、數(shù)據(jù)分析師及流程改進專員，其職責邊界通過崗位說明書明確，避免職能交叉。（二）人員配置：部門核定編制X人，其中調(diào)查專員需具備心理學背景，數(shù)據(jù)分析師要求精通統(tǒng)計建模。招聘需經(jīng)多輪面試，重點考察服務意識與數(shù)據(jù)分析能力。晉升機制采用年度績效排名制，前X%員工可晉升為組長。輪崗周期設定為每兩年一次，原則上不跨部門輪崗，確需協(xié)作的可通過項目制安排臨時崗位。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：客戶滿意度調(diào)查分為四個階段，包括方案策劃、執(zhí)行實施、數(shù)據(jù)分析及改進應用。以采購審批為例，標準流程需經(jīng)過部門負責人初審→財務部復核→總經(jīng)理終審三級簽字，其中任何環(huán)節(jié)拒絕需在X日內(nèi)給出書面說明。項目啟動會需在方案確定后X日內(nèi)召開，中期評審由餐飲服務部牽頭，聯(lián)合市場部參與，重點評估數(shù)據(jù)回收率。結項驗收需通過內(nèi)部審計，合格后方可進入改進階段。（二）文檔管理：所有調(diào)查文件需統(tǒng)一命名，格式為“項目代號-階段-日期”，如“Q2023-01-方案-2023-01-15”。存儲于加密服務器，訪問權限按角色分配，總監(jiān)級可查看全部數(shù)據(jù)，專員僅限本組文件。會議紀要須在會后X小時內(nèi)完成歸檔，使用標準化模板記錄決策事項與責任人。季度報告需包含同比環(huán)比分析，并在報告提交后X日內(nèi)組織全員宣貫。四、權限與決策機制（一）授權范圍：日常調(diào)查執(zhí)行權授予調(diào)查專員，但涉及預算超X萬元的項目需經(jīng)總監(jiān)審批。緊急決策流程設定為“雙簽名制”，危機處理時可由現(xiàn)場負責人聯(lián)合督導組先行處置，事后補辦審批手續(xù)。授權范圍通過授權書形式明確，每年審核一次。（二）會議制度：每周召開運營例會，由總監(jiān)主持，各小組負責人參加。季度戰(zhàn)略會邀請總經(jīng)理列席，重點討論滿意度下降趨勢的應對策略。決策記錄采用電子簽核，決議事項需在24小時內(nèi)同步至責任人與相關協(xié)作部門。未執(zhí)行者將在月度考核中予以標注。五、績效評估與激勵機制（一）考核標準：銷售部以客戶轉(zhuǎn)化率為核心KPI，技術部聚焦項目交付準時率，客戶體驗組按問卷平均分評分。評估周期分為月度自評、季度上級評估及年度綜合評定，其中客戶投訴率作為否定項指標。評分結果直接影響季度獎金系數(shù)，連續(xù)兩季度低于平均水平者將啟動轉(zhuǎn)崗程序。（二）獎懲措施：超額完成滿意度目標者可享受額外績效獎金，金額按超額部分X%計算。獎勵發(fā)放需經(jīng)財務部與人力資源部聯(lián)合審核。數(shù)據(jù)造假者將直接解雇，并列入行業(yè)黑名單。違規(guī)操作如數(shù)據(jù)泄露，需立即上報并啟動內(nèi)部調(diào)查，處理結果與當事人年度績效掛鉤。六、合規(guī)與風險管理（一）法律法規(guī)遵守：嚴格遵守數(shù)據(jù)保護條例，客戶信息存儲期限不得超過服務結束后X年。所有調(diào)查問卷需標注隱私聲明，敏感問題采用匿名選項。每年需對員工進行合規(guī)培訓，考核合格后方可接觸客戶數(shù)據(jù)。（二）風險應對：制定數(shù)據(jù)泄露應急預案，發(fā)現(xiàn)異常需在X小時內(nèi)上報至風險管理委員會。內(nèi)部審計每季度開展一次，重點抽查流程合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題的整改率將納入部門年度評分。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況需電話確認?？绮块T協(xié)作項目需指定接口人，每周同步進展。接口人由各組組長輪流擔任，任期不超過三個月。（二）沖突解決：爭議先由部門調(diào)解，未果則提交人力資源部仲裁。調(diào)解需記錄在案，作為員工年度績效參考。仲裁結果需在X日內(nèi)送達當事人，不服者可向更高層級申訴。八、持續(xù)改進機制員工可通過匿名問卷反饋流程痛點，每月收集結果后由數(shù)據(jù)分析師整理為改進建議