昆明市導(dǎo)游資格考試成績發(fā)布通知試題及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：昆明市導(dǎo)游資格考試成績發(fā)布通知試題及答案考核對象：導(dǎo)游資格考試考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游人員在講解時，可以隨意修改或編造景點(diǎn)歷史故事。2.導(dǎo)游證的有效期為3年，到期后需重新參加考試。3.在導(dǎo)游服務(wù)中，游客提出異議時，導(dǎo)游應(yīng)立即反駁以維護(hù)自身權(quán)威。4.導(dǎo)游講解時，使用專業(yè)術(shù)語越多越好，以體現(xiàn)專業(yè)性。5.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院，無需向旅行社報告。6.導(dǎo)游證申請者需年滿18周歲且身體健康。7.導(dǎo)游在講解時，可以適當(dāng)收取小費(fèi)，但需明示游客。8.導(dǎo)游服務(wù)中，游客要求增加購物點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)無條件滿足。9.導(dǎo)游證考試分為筆試和面試兩部分，筆試合格后方可參加面試。10.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客投訴應(yīng)立即回避，避免沖突。二、單選題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游證的有效期屆滿后，需重新申領(lǐng)，以下哪種方式正確？（）A.直接向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請B.必須參加崗前培訓(xùn)后申請C.需提供單位推薦信D.只需繳納手續(xù)費(fèi)即可2.導(dǎo)游在講解時，以下哪種行為屬于違規(guī)？（）A.引用權(quán)威資料進(jìn)行講解B.誘導(dǎo)游客購買商品C.尊重游客的宗教信仰D.提供真實(shí)的歷史信息3.導(dǎo)游證考試中，筆試成績占比為多少？（）A.40%B.50%C.60%D.70%4.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客要求退團(tuán)，以下哪種處理方式正確？（）A.立即同意退團(tuán)，但需扣除部分費(fèi)用B.堅持完成行程，不得退團(tuán)C.與游客協(xié)商，看是否可部分退團(tuán)D.直接向旅行社匯報，由旅行社決定5.導(dǎo)游證考試中，面試主要考察哪些能力？（）A.講解能力B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.以上都是6.導(dǎo)游在講解時，以下哪種語言風(fēng)格最合適？（）A.過于嚴(yán)肅B.過于隨意C.生動活潑D.含糊不清7.導(dǎo)游證考試中，筆試主要考察哪些內(nèi)容？（）A.旅游法規(guī)B.景點(diǎn)知識C.服務(wù)禮儀D.以上都是8.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客要求增加購物點(diǎn)，以下哪種處理方式正確？（）A.立即滿足，以維護(hù)游客關(guān)系B.堅持原計劃，不得增加購物點(diǎn)C.與游客協(xié)商，看是否可適當(dāng)調(diào)整D.直接向旅行社匯報，由旅行社決定9.導(dǎo)游證考試中，面試成績占比為多少？（）A.30%B.40%C.50%D.60%10.導(dǎo)游在講解時，以下哪種行為屬于違規(guī)？（）A.尊重游客的宗教信仰B.引用權(quán)威資料進(jìn)行講解C.誘導(dǎo)游客購買商品D.提供真實(shí)的歷史信息三、多選題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游證考試中，筆試主要考察哪些內(nèi)容？（）A.旅游法規(guī)B.景點(diǎn)知識C.服務(wù)禮儀D.溝通能力E.講解能力2.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客投訴，以下哪些處理方式正確？（）A.耐心傾聽，了解游客訴求B.立即向旅行社匯報C.直接反駁游客，維護(hù)自身權(quán)威D.盡量滿足游客要求，避免沖突E.向游客道歉，爭取諒解3.導(dǎo)游證考試中，面試主要考察哪些能力？（）A.講解能力B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.服務(wù)意識E.法律意識4.導(dǎo)游在講解時，以下哪些行為屬于違規(guī)？（）A.引導(dǎo)游客進(jìn)行非法活動B.誘導(dǎo)游客購買商品C.尊重游客的宗教信仰D.提供真實(shí)的歷史信息E.講解時使用專業(yè)術(shù)語5.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客要求退團(tuán)，以下哪些處理方式正確？（）A.立即同意退團(tuán)，但需扣除部分費(fèi)用B.堅持完成行程，不得退團(tuán)C.與游客協(xié)商，看是否可部分退團(tuán)D.直接向旅行社匯報，由旅行社決定E.向游客解釋退團(tuán)可能產(chǎn)生的損失6.導(dǎo)游證考試中，筆試成績占比為多少？（）A.40%B.50%C.60%D.70%E.80%7.導(dǎo)游在講解時，以下哪些語言風(fēng)格最合適？（）A.過于嚴(yán)肅B.過于隨意C.生動活潑D.含糊不清E.邏輯清晰8.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客突發(fā)疾病，以下哪些處理方式正確？（）A.立即聯(lián)系醫(yī)院B.向旅行社匯報C.安撫其他游客情緒D.直接放棄行程E.確保游客得到及時救治9.導(dǎo)游證考試中，面試成績占比為多少？（）A.30%B.40%C.50%D.60%E.70%10.導(dǎo)游在講解時，以下哪些行為屬于違規(guī)？（）A.尊重游客的宗教信仰B.引用權(quán)威資料進(jìn)行講解C.誘導(dǎo)游客購買商品D.提供真實(shí)的歷史信息E.講解時使用專業(yè)術(shù)語四、案例分析（每題6分，共18分）1.案例：導(dǎo)游小王在帶團(tuán)過程中，游客李先生要求增加購物點(diǎn)，并威脅稱如果不滿足將向旅行社投訴。小王應(yīng)如何處理？2.案例：導(dǎo)游小張在講解時，游客王女士提出異議，認(rèn)為小張講解的內(nèi)容不準(zhǔn)確。小張應(yīng)如何處理？3.案例：導(dǎo)游小劉在帶團(tuán)過程中，游客趙先生突發(fā)疾病，小劉應(yīng)如何處理？五、論述題（每題11分，共22分）1.請結(jié)合實(shí)際，論述導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)如何處理游客投訴。2.請結(jié)合實(shí)際，論述導(dǎo)游在講解時應(yīng)如何提高游客的滿意度。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×（導(dǎo)游講解應(yīng)基于事實(shí)，不得隨意編造。）2.×（導(dǎo)游證有效期屆滿后需重新申領(lǐng)，具體流程需咨詢當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T。）3.×（導(dǎo)游應(yīng)耐心傾聽，妥善處理游客異議。）4.×（導(dǎo)游講解應(yīng)通俗易懂，避免過度使用專業(yè)術(shù)語。）5.×（導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社報告，并協(xié)助處理。）6.√7.×（導(dǎo)游服務(wù)中不得收取小費(fèi)。）8.×（導(dǎo)游應(yīng)堅持原計劃，不得隨意增加購物點(diǎn)。）9.√10.×（導(dǎo)游應(yīng)積極處理游客投訴，避免沖突升級。）二、單選題1.A2.B3.C4.C5.D6.C7.D8.C9.C10.C三、多選題1.A,B,C2.A,B,E3.A,B,C,D4.A,B,D5.A,C,E6.A,B,C7.C,E8.A,B,C,E9.B,C,D10.C四、案例分析1.參考答案：小王應(yīng)首先耐心傾聽游客李先生的要求，了解其訴求。如果行程安排確實(shí)有調(diào)整空間，可適當(dāng)協(xié)商；如果無法滿足，應(yīng)向李先生解釋原因，并承諾向旅行社反映情況。同時，小王應(yīng)向旅行社匯報此事，尋求解決方案，避免游客投訴升級。2.參考答案：小張應(yīng)首先感謝游客王女士提出異議，并認(rèn)真傾聽其意見。如果王女士的意見有道理，小張應(yīng)承認(rèn)并修正講解內(nèi)容；如果王女士的意見不準(zhǔn)確，小張應(yīng)禮貌解釋，并提供相關(guān)證據(jù)支持自己的講解。同時，小張應(yīng)反思自己的講解方式，提高講解的準(zhǔn)確性。3.參考答案：小劉應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院，并協(xié)助游客趙先生就醫(yī)。同時，小劉應(yīng)向旅行社報告此事，并安撫其他游客情緒。在確保趙先生得到及時救治后，小劉應(yīng)向趙先生及家屬解釋情況，并表達(dá)歉意。五、論述題1.參考答案：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，游客投訴是常見現(xiàn)象。導(dǎo)游應(yīng)積極處理游客投訴，以提高游客滿意度。具體措施包括：-耐心傾聽：認(rèn)真傾聽游客的投訴，了解其訴求。-表達(dá)歉意：如果投訴合理，應(yīng)向游客表達(dá)歉意。-解決問題：積極尋求解決方案，盡量滿足游客的要求。-反思改進(jìn)：分析投訴原因，改進(jìn)服務(wù)方式，避免類似問題再次發(fā)生。-保持專業(yè)：無論投訴是否合理，導(dǎo)游應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，避免情緒化。2.參考答案：